Куда пожаловаться на вайлдберриз потеряли товар поставщика

Как работает техподдержка Wildberries — реальные истории

На Wildberries сейчас работает более 650 000 продавцов. Вот как им «помогают» решать спорные вопросы.

Как связаться с техподдержкой «Вайлдберриз»

Обычно контакты компании указываются в соответствующем разделе на официальном сайте. Поэтому при возникновении проблемы кажется вполне логичным идти туда, но в случае с Wildberries все гораздо сложнее. Рассмотрим наиболее популярные способы связи с компаниями.

Горячая линия

На сайте номер телефона техподдержки не указан. По запросу «вайлдберриз техподдержка телефон» и «вайлдберриз горячая линия» в поисковых системах высвечиваются разные номера, но автору статьи ни по одному из них дозвониться не удалось. При звонке на 8-800-100-7505 автоответчик отвечает, что неправильно набран номер. При звонке на 8-800-775-5505 вызов автоматически сбрасывается.

Делаем вывод: работающей горячей линии у «Вайлдберриз» нет или найти нужный номер — тот еще квест.

Электронная почта

В разделе с контактами электронная почта указана. Но! Далее не менее интересно.

Для отправки или получения деловой документации, а также при сложностях, связанных со входом в личный кабинет, надо писать на sales@wildberries.ru. Претензии по нарушению прав на интеллектуальную собственность можно отправить на другую почту: claims@wildberries.ru. Все.

Куда обращаться, если пропала партия товара, нужно скорректировать поставку или оставленный отзыв не связан с характеристиками товара, неясно. Как и с другими вопросами.

Вывод: электронная почта работает не для всех.

Личный кабинет

На запрос в пресс-службу о том, как организована техподдержка маркетплейса для продавцов, ответа не последовало. Но в официальном чате в Telegram для продавцов среди закрепленных есть сообщение, где сказано, что надо обращаться через личный кабинет (следовательно, связь через мессенджеры и соцсети тоже отпадает).

Часть сообщения, которое датируется 10 августа 2022 года

В личном кабинете действительно есть внутренний сервис «Поддержка». Если появился вопрос, надо создать обращение, выбрав нужную категорию и тему. Сколько ждать ответа – непонятно. Об этом не говорится.

Так выглядит создание обращения в личном кабинете

Вывод: обращаться через личный кабинет можно, но насколько это эффективно, неясно.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Как работает техподдержка на практике — 6 реальных примеров

Мы спросили селлеров об их опыте общения с техподдержкой. Ответы не внушают оптимизма.

К сожалению, у нас еще не было успешного опыта обращения в техподдержку Wildberries, в лучшем случае получаем отписки.

alt=»Как работает техподдержка Вайлдберриз — реальные примеры» width=»1024″ height=»436″ />

Техподдержка ответила не по сути вопроса и просрочила дату

Техподдержка Wildberries работает, мягко говоря, не оперативно. Запросы через кабинет поставщика могут быть закрыты без конкретного ответа. Обозначенный маркетплейсом срок решения проблемы зачастую не соответствует действительности. Например, мы с поставщиком обратились в техподдержку 1 августа. Сроком рассмотрения были указаны 24 часа, но на 8 августа проблема не была решена.

Евгений Передрий

эксперт по работе с Wildberries

Те, кто давно торгует на маркетплейсе, отмечают, что раньше получить помощь было проще. Возможно, задержка связана с увеличением количества продавцов, но при возникновении проблемы от этого не легче.

Мы на Wildberries с июля 2017 года. Тогда было меньше продавцов, и поддержка B2B-портала отвечала весьма оперативно – за один день или решался вопрос, или поступал промежуточный ответ. Например, однажды нам потребовалось изменить соответствие размеров у женских рубашек LACITTA. Это была первая партия, и в процессе реализации мы поняли, что сорочки маломерят. Нам изменили размерный ряд за пять часов – ровно столько времени прошло от запроса до отображения изменений в карточке товара.

В августе 2022 у нас снова встала проблема с размерами, но уже не на нашей стороне, а на стороне магазина. Размеры в карточке товаров задвоились, и наше платье-комбинация начало продаваться сразу в двух размерах с маркировкой М. Спустя неделю поддержка не ответила. Ждем комплексного решения, так как видим, что площадка вносит изменения в клиентский сайт и, скорее всего, это общая ошибка, а не единичный случай.

Татьяна Семенова

основатель бренда женской и детской одежды Manii’ta Lacitta

Пояснение: клиентский сайт – это основной сайт маркетплейса. В 2021 году для продавцов Wildberries запустил отдельный B2B-портал. Так называется электронная торговая площадка, созданная дилером для взаимодействия с покупателями – юридическими лицами. Она берет на себя некоторые функции бухгалтерии, отдела продаж, маркетинга, юридического отдела и службы качества. Личные кабинеты продавцов тоже функционируют на B2B-портале.

Я работаю с Wildberries с 2016 года, и тема взаимодействия с техподдержкой – это больное место любого менеджера и поставщика. Наличие техподдержки на этом маркетплейсе очень условно. Она как бы есть, но по факту ее нет. Каждый запрос – это письмо в никуда, и ответа на него, скорее всего, придется ждать долго, даже если продублировать его в чате Telegram. Исключения бывают, но в девяти случаях из десяти вы получите отписку, которая не имеет отношения к проблеме.

Например, товары три года сняты с продажи, но при этом с продавца взяли деньги за логистику по ним. Пишем в техподдержку и пытаемся разобраться в ситуации, но пока безрезультатно.

Техподдержка отвечает отпиской

Другой пример: недавно попросили разобраться с недоразумением по товарам, не приложив их фотографии. А после этого продавцу начислили сумму за хранение «без фото». При этом карточка была заполнена и фотографии там были. Напомню, что с 15 мая 2022 года Wildberries в пять раз повысил стоимость хранения для товаров, у которых в карточке нет фото. Мы снова написали в техподдержку, но спустя неделю ответа нет.

Опять отписка, уже по другой проблеме

Еще один пример: поставщику пришел штраф, который не имеет к нему отношения. Попытались выяснить причину, но в ответ получили расписание разновидностей штрафов.

Обращения в личном кабинете

Виктория Мамулашвили

менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram

Обычно с технической поддержкой Wildberries общаться не очень хочется. По личному опыту, она отвечает скриптами и даже не старается вникнуть в проблему. Также вас могут спокойно игнорировать несколько дней, а если маркетплейс потерял товар, скорее всего, этот «игнор» увеличится в разы и ответов придется ждать неделями.

Положительный опыт есть, но в банальных и не требующих особого вмешательства вопросах. Например, не так давно Wildberries ввел новый тип поставки по QR-коду, и у меня пропала кнопка «создать поставку». Я обратился в службу поддержки и мне оперативно помогли.

Была и негативная история, связанная с товарным знаком. Я начал продавать товар определенного бренда и зарегистрировал его товарный знак в России. Потом пришли конкуренты с таким же товаром, и я хотел, чтобы Wildberries удалил их карточки, так как это нарушение моего товарного знака. Написал жалобу в техподдержку, но там мне сказали, что Wildberries не несет ответственности за размещенный на маркетплейсе товар, и надо идти в суд. К слову, в Ozon сразу скрыли карточки, нарушающие мой товарный знак.

Павел Евтушенко

предприниматель, действующий поставщик Wildberries

Выходит, что ответ техподдержки не всегда гарантирует решение проблемы. Можно, конечно, написать повторно, но тогда снова придется ждать. Некоторые не выдерживают и пишут запросы и в личном кабинете, и в чате Telegram – иногда это помогает.

В данном случае дан достаточно подробный ответ

Но так везет не всем.

Сообщения в официальном чате маркетплейса

Как получить помощь, если поддержка молчит

Возможно, решить проблему удастся и без обращения в техподдержку. Например, иногда продавец не знает, как что-то сделать, и ему могут помочь коллеги, которые уже сталкивались с подобной ситуацией. Пообщаться с другими продавцами можно в официальном чате маркетплейса в Telegram, а также в других специальных сообществах, например, этих: «Свой модный бизнес», официальном чате Wildberries для продавцов WBBIZNESS, «Wildberries Help / Чат поставщиков».

Иногда проблему можно решить и без техподдержки

Общение с коллегами позволит также понять, насколько массовой является проблема. Возможно, техподдержка уже работает над ее решением.

Что мы делаем, чтобы скорее получать ответы на наши вопросы? Пользуемся локальными чатами, созданными поставщиками, где можем задать вопрос и получить оперативный ответ от таких же продавцов, как и мы. На сегодня именно там мы закрываем почти все запросы на техподдержку и, что важно, понимаем: это только наша частная ошибка или это общий вопрос поставщиков и надо чуть-чуть подождать, пока его решат одновременно для всех.

Татьяна Семенова

основатель бренда женской и детской одежды Manii’ta Lacitta

Не стоит забывать и про сообщества, которые ведут специалисты по электронной торговле вроде «Marketplace Praktika» и «SellerDen-чат. Логово продавцов», где публикуются новости о маркетплейсах, и где тоже можно найти ответ на свой вопрос.

Но если у вас, к примеру, пропал товар, без обращения в техподдержку Wildberries не обойтись, и запрос важно грамотно сформулировать.

• описывать проблему кратко;
• указывать номенклатуры отдельных товаров, их количество и т.п.;
• указывать ИНН;
• прикладывать скрины и прочие доказательства;
• направлять обращение в соответствующий раздел;
• не дублировать обращение в разные разделы.

Виктория Мамулашвили

менеджер e-commerce, автор блога marketplace_praktika в Telegram

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Резюме

Обращаться в техподдержку Wildberries лучше через личный кабинет и сразу описывать суть проблемы максимально подробно и с доказательствами, чтобы избежать уточняющих вопросов. А в ожидании стоит зайти в чаты поставщиков и спросить коллег.

Как связаться с продавцом Вайлдберриз напрямую?

Все товары на сайте Вайлдберриз имеют свое описание, цену, отзывы, артикулы и так далее. Найти это все можно в карточке товара. Но иногда этой информации недостаточно и покупателю приходится искать дополнительную. К тому же, появляются немало вопросов к самому продавцу. Специально для людей, которые начали пользоваться маркетплейсом относительно недавно, мы подскажем некоторые действенные способы о том, можно ли связаться с продавцом Wildberries напрямую.

Можно ли связаться с представителем бренда в Вайлдберриз напрямую?

У покупателей возникают вопрос к продавцам, хотя это и обычное явление, многие до сих пор не знают каким образом написать продавцу маркетплейса Вайлдберриз. Причины обращений могут быть различными:

1. Информации о товаре недостаточно, требуются некоторые дополнительные детали.
2. Товара нет в наличии, и вы хотите узнать сроки следующей поставки.
3. Вещь продаётся со скидкой, но нигде нет причины уценки.

Каждый пользователь может написать продавцу напрямую, если появляются смущающие пункты.

Пошаговый алгоритм действий выглядит следующим образом:

1. Нажмите на карточку товара.
2. Пролистните страницу до конца вниз.
3. Найдите иконку «Отзывы и Вопросы».
4. Нажмите на иконку «Вопросы».
5. Теперь нужно написать в строке ввода ваш вопрос, можно даже с артикулом товара, чтобы продавцу было легче сориентироваться.
6. После изложения проблемы, нажмите на кнопку «Отправить».
7. Ответ от продавца будет предоставлен на этой же странице.

В большинстве случаев продавцы отвечают вам вполне быстро, могут даже в течение 1 часа. Это один из способов как на Вайлдберриз связаться с продавцом товара. Также пользователи социальной сети Вконтакте предоставляет возможность огласить свою проблему в тематической группе «Поставщики Вайлдберриз». Но получить ответ здесь сложнее и дольше.

Другие способы связи с продавцом Wildberries

Если предыдущие вопросы не работают или отнимают много времени, можно написать в поддержку WB. Общаться через техническую поддержку уже намного проще, но сложнее обратиться к продавцу напрямую.

Чтобы связаться с техподдержкой, нужно произвести следующие действия:

1. Зайдите в личный кабинет, во вкладку «Обращения». Затем нажмите на «Создать обращение». В пункте «Тема» в краткой форме укажите причину обращения. Опишите проблему. Ответ обычно поступает не более чем через 1 день, и даже есть возможность выйти на представителя бренда.
2. Вы также можете обратиться по номеру 8 (800) 100-75-05 на горячую линию. Но единственный минус такого подхода, это то, что далеко не всегда получается дозвониться: линия бывает чрезмерно перегружена и ответа можно ждать долгое время.

Способов, как вы можете заметить, не очень много, но вполне достаточно. Продавец может быть активным и отвечать быстро, но вам может не повезти, и ответы вы так и не получите, даже прибегнув к официальным группам.

Как написать жалобу на продавца Вайлдберриз

Магазин в интернете Wildberries — это один из крупнейших сетевых магазинов в России, который предоставляет своим покупателям огромное множество возможностей связи. Так можно получить не только информацию, но и подать жалобу.

Через личный кабинет на сайте

Один из основных способов как написать жалобу на продавца Вайлдберриз это использование сайта самой платформы магазина.

Чтобы написать жалобу на маркетплейсе следуйте следующему плану:

1. Зайдите в приложение.
2. Авторизируйтесь: создайте или зайдите на уже созданный аккаунт.
3. Нажмите на вкладку профиль.
4. Выберете «Обратная связь» и нажмите на эту иконку.
5. Затем выберете «Обращение».

Все поля подлежат обязательному заполнению, не забывайте про это.

Существует еще один способ для оглашения претензий. В подвале сайта обратите на кнопку «Компания», где и будет отображена нужная вам страница. Нажмите на неё. Откроется новое окно, выберите пункт «Напишите нам». После этого на экране появится информационное табло. Детально расскажите о вашей проблеме и при необходимости приложите скрины переписки с продавцом.

В этой статье был затронут вопрос о том, можно ли на Wildberries написать продавцу. Написать обращение можно напрямую, но если пользователь намерен оспорить покупку из-за брака, рекомендуется обращаться в техподдержку.

Автор блога, IT-специалист, эксперт в области маркетплейсов

WildBerries теряет товар при приёмке или продаже, что делать и как возместить ущерб?

Если вы работаете в качестве поставщика WildBerries, то рано или поздно с очень высокой степенью вероятности столкнётесь с ошибками сотрудников этого маркетплейса. Ошибки могут быть очень разные. Например, Wildberries может не досчитать количество товара, который вы передаёте ему при приёмке. Может также неправильно рассчитать ваше вознаграждение. Может допустить опечатку в отчётах о продажах или неправильно отразить остатки вашего товара на складе. Единственным правовым способом реакции на эти ошибки является такой документ — как претензия. Иногда претензия может выполнять функцию возражения. Но всё-таки претензия это более универсальная и широкая штука, чем возражение.

Содержание статьи:

• Все претензии в обязательном порядке направляются через портал SERVICE DESK.
• На все нарушения нужно реагировать максимально быстро.
• Регулярно собирайте доказательства к своим претензиям или даже к потенциальным претензиям на WildBerries.
• Самостоятельное ведение внутреннего учёта всех цифр и документов параллельно с Wildberries
• Разграничивайте ошибки 1 и 2 в претензиях.

Все еще думаете, что WildBerries не теряет товар поставщиков?

Тогда добро пожаловать в официальный чат “Расхождение по поставкам Wildberries” именно в нем поставщики жалуются на потерю товара, недостачу при приемки по системе FBO. Вот небольшая статистика: за 4 дня в чате появилось 8500 новых сообщений, примерно 70% сообщений от поставщиков и проблемы не решаются месяцами. Говоря справедливо, нужно учитывать, что поставщики часто сдают поставки и неправильно маркируют товар, после чего товар попадает в обезличку (если система сможет распознать, что это именно ваш товар) и отследить его в огромном потоке поставок очень сложно.

Не у всех поставщиков есть финансовая возможность для того, чтобы обратиться к юристу за составлением претензии. Но если вы решаете составить претензию самостоятельно, то, пожалуйста, соблюдайте несколько важных правил. Рассказывать об этих правилах будем, с точки зрения практикующих юристов, поскольку часто сталкиваемся с маркетплейсами.

Правило №1.

Все претензии в обязательном порядке направляются через портал SERVICE DESK.

Если посмотрите оферту с WildBerries, то в самом последнем разделе увидите такой пункт, в соответствии с которым вся переписка и направление всех документов между вами и маркетплейсом осуществляется исключительно через портал. Это значит, что если направите свою претензию заказным письмом по почте и не направите её через портал, то велика вероятность того, что ваша претензия уйдёт в никуда и маркетплейс её проигнорирует. И досудебный порядок между вами и WildBerries при этом будет считаться не соблюдённым. Поэтому любые претензии в обязательном порядке всегда направляются через портал – запомните это! Но если вы в будущем допускаете возможность посудиться в WildBerries (возможность судебного процесса), то дополнительно к претензии на портал эту же претензию нужно будет продублировать заказным письмом по почте.

Зачем это нужно делать?

• Во-первых, несмотря на то, что вся переписка между вами и маркетплейсом осуществляется через портал, WildBerries всё-таки читает, поступающие ему на почту документы. И он больше и внимания будет уделять вашей претензии, которая придёт по почте, чем если она просто будет направлена через портал.
• Во-вторых, когда будете подавать иск в суд, к нему нужно будет приложить документы, которые подтверждают соблюдение досудебного порядка между вами и WildBerries. То есть, вам суду нужно будет доказать, что вы направляли претензию. Если вы будете прикладывать скриншоты с портала, есть вероятность того, что суд заставит вас приносить нотариальные копии этих скриншотов. Нотариальное заверение каких-то снимков экрана (скриншоты) это очень и очень дорого. И поэтому дополнительно к претензии на портале следует направить претензию заказным письмом. Потому что в этом случае вы судье принесёте почтовые документы, которые подтверждают, что фактически маркетплейс претензию от вас получил.

Правило №2.

На все нарушения нужно реагировать максимально быстро.

Почему это важно? Если посмотрите оферту и приложение к ней, то увидите там, например, такой пункт: «Если вы в разумный срок не представите возражение на акт приёмки товара, то такой акт будет считаться принятым». А дальше все на совесть WildBerries, будут ли они разбираться, так как условия оферты выполнены.

Аналогичное правило работает в отношении отчёта о продажах. Более точно этот отчёт на самом деле называется «Отчёт о реализации», но почему-то в оферте WildBerries его именует, как «Отчёт о продажах». Так вот если вы никакие возражения на эти документы заявлять не будете, то своим бездействием легализуете нарушения со стороны Wildberries. Поэтому даже если у вас нет возможности написать полноценную претензию, то по крайней мере через SERVICE DESK (через портал) напишите возражение в отношении конкретного документа. К примеру:

• «WildBerries вы пишите, что по акту приняли 40 единиц, мы поставили 50. Мы несогласны. Пересчитывайте».
• «WildBerries в остатках у нас фиксируется 490, а должно быть 500. 10 потеряли. Пересчитывайте».

Как следствие, для того чтобы своевременно направлять претензии, нужно вести регулярный мониторинг всех цифр и документов, которые размещаются на площадке. Просматривайте акты о приёмки товаров. Загружайте их на свой компьютер. Очень часто так бывает, что на площадке указано что у вас товара принято, например, 100 из 100, но в акте указано, что принято только 50 из 100. Будьте внимательны на каждом этапе!

Просматривайте также отчёты о продажах. Продаётся ли фактически ваш товар на маркетплейсе, т.е. введите свой товар в поиск и найдите его на самой площадке. И если там указано, что товара нет в продаже, то исходите из того, что это повод написать претензию. Ведь в этот момент времени вы просто напросто теряете свои деньги.

Правило №3.

Регулярно собирайте доказательства к своим претензиям или даже к потенциальным претензиям на WildBerries.

Если вы просто направляете претензию, ничем не обоснованную, не прикладывайте какие-то документы или подтверждающие скриншоты, то ваша претензия по сути бесполезна. Но если вы укажите в претензии:

«Уважаемый Wildberries, у вас в отчёте по продажам указано такое-то количество остатков товара на складе. По акту мы отгрузили вот столько-то, прилагаем скриншот акта. По последнему отчёту о реализации было выкуплено такое количество товара, возвратов было столько-то. Прилагаем скриншот. Соответственно, остатки на складе должны получится такие, а не такие, как у вас указано в вашем отчёте. Пересчитайте».

Вот эта претензия уже будет обоснованной. Все документы WildBerries (акты, отчёты, все скриншоты с площадки) являются юридическими доказательствами, в том числе доказательствами в суде. Ни в коем случае не пренебрегайте этими доказательствами.

Сложнее всего доказать, что сотрудники WildBerries допустили ошибку при подсчёте точного количества товара в коробках. Напомним, что когда отгружаете товар на Wildberries, вы отгружаете его по паллетам или по коробкам. Точное количество товара в этих коробках считаются сотрудниками WildBerries уже без вашего присутствия, т.е. точный подсчёт количества товара находится в полной власти сотрудников этого маркетплейса. В идеале вам, для того чтобы доказать отгрузку, к примеру, 100 единиц товара, нужно в рамках одного непрерывного видео зафиксировать закладку этих единиц товара в коробку, желательно с вашей озвучкой. На камеру это всё опломбировать. Не отрывая камеру от коробки транспортировать до склада, и не отрывая камеру от коробки передать коробку сотруднику WildBerries. При этом видео должно не выключаться в этот период, т.е. оно должно быть непрерывным. Звучит абсурдно, да это и есть абсурдно. Но по сути это единственное доказательство, с помощью которого можете подтвердить, что отгрузили, например, 100 единиц товара, а не 90. При этом даже в этом случае никто не даст 100% гарантию того, что это доказательство будет 100%. Хотя оно будет очень хорошим.

Если у вас нет возможности и рвения вести такое жёсткое видеопротоколирование, то по крайней мере снимите на камеру процесс укладки товара в коробку с пересчётом. Если ваша транспортная компания оказывает услуги по пересчёту количества товара в коробках, то воспользуйтесь этой услугой. Лучше у вас будут такие не очень может быть хорошие доказательства, чем не будет никаких.

Очень, конечно, сомневаемся что кто-то из менеджмента WildBerries нас услышит, но всё-таки хотелось бы к вам обратиться. Если вы не можете нормально подбирать и контролировать своих сотрудников на складах, то ведите хотя бы подсчёт товара в коробках в присутствии представителя поставщика. Пусть это будет как дополнительная услуга, пусть она будет платной, но дайте людям возможность безопасно отгружать свой товар. И не переживать за то, что их товар на складе потом будет утерян.

К слову скажу, что у сотрудников склада WildBerries тоже возникнут проблемы, если в вашей поставке будет недостача, даже если она умышленная (вы указали в плане поставок 100, но 10 продали на другой площадки, а переделывать поставку не хочется и везете 90). Так например, если прямо сказать сотруднику, что в коробке недостача, вам сразу откажут в приемки, ведь санкции для сотрудников будут в виде штрафов и дополнительной проверкой. Расскажу свой опыт: я сдавал поставку на склад WildBerries, но заведомо получилось так, что не хватало около 15 единиц товара в коробке, когда приемщик спросил, точно ли там по количеству, а я не считаю правильным врать и сказал, что есть недостача, резко принял отказ в приемки и в данном случае сотрудников понять можно! Не пытайтесь заведомо сдавать поставку меньше или предупредите приемщика о недостаче заранее.

Правило №4.

Самостоятельное ведение внутреннего учёта всех цифр и документов параллельно с Wildberries

Вы должны самостоятельно считать какое количество товара отгрузили на WildBerries, с какими артикулами их отгрузили. Вы должны считать количество вознаграждения, которое вам полагается от маркетплейса. Должны считать количество остатков товара на складе, в том числе основываясь на показателях, которые вам предоставляет WildBerries (возвраты товара и реализация товара). Все эти параметры нужно считать параллельно с WildBerries. Регулярное ведение внутреннего учёта поможет вам своевременно выявлять какие-то ошибки на маркетплейсе, быстро составлять претензии и, как следствие, экономить свои деньги. По крайней мере оценивать размер убытков, которые вы терпите, торгуя на этой площадке.

Вы можете вести внутренний учёт в удобной для себя форме. Хотите в Word его делайте, хотите в Excel, хотите от руки пером в книжке пишите. Как вам удобно. Табличные процессоры наподобие Excel они, конечно, очень сильно упрощают вам жизнь, потому что там есть формулы и автоматизация.

Правило №5.

Разграничивайте ошибки 1 и 2 в претензиях.

Здесь зайдём издалека. Все ошибки WildBerries можно глобально разделить на два типа. Первый тип — это ошибки, связанные с приёмкой товара. Это те ошибки, которые как вы поняли сложнее всего доказать. А второй тип ошибок — это все последующие ошибки после приёмки. Это неправильные подсчёты, утери на складах, неправильный расчёт вознаграждения, остатков и т.д. Второй тип ошибок проще всего доказать, потому что здесь можно основываться на тех цифрах и документах, которые уже размещены на площадке. Вы сопоставляете документы, которые уже есть на маркетплейсе, находите там расхождения и указываете на эти расхождения WildBerries.

В чём состоит правило №5? Разграничивайте эти два типа ошибок в претензиях. Можете либо составлять отдельные претензии по каждому из типов, а можете в рамках одной претензии вести два самостоятельных раздела, в которых будете, с одной стороны, фиксировать ошибки, связанные с приёмкой и, с другой стороны, ошибки, связанные со всеми последующими действиями Wildberries.

Почему так нужно делать? Сейчас поймёте. Допустим, вы отгрузили на WildBerries фактически 100 единиц товара. По акту WildBerries принял 90, то есть 10 где-то не доприняли. После этого WildBerries продаёт ещё 10 единиц товара. И, соответственно, в остатках должен вам показать 80 единиц, а указывает 75. Значит 5 он фактически на складе где-то потерял. Вам бы по-хорошему нужно составить претензию. Но не нужно в рамках одной претензии указывать:

«WildBerries, у вас в остатках должно быть 90, а не 75. Потому что 10 вы потеряли при приёмке и 5 потом уже потеряли на своих складах».

Напишите отдельные претензии или по крайней мере отдельным разделом в претензии:

«WildBerries при приёмке вы не досчитали 10 единиц товара».

И отдельной претензией или отдельным разделом в претензии укажите:

«WildBerries вы по акту приняли 90. У вас в отчёте о реализации указано, что продали 10. Соответственно, остатков должно получится 80, а вы пишите 75. Значит 5 у вас точно и однозначно потерялось на складах. Но дополнительно также сообщаем, что вы допустили нарушения при приёмке товара и 10 штук не доприняли. Но даже с учётом этого нарушения, всё равно 5 штук вы 100% не досчитались. Поэтому пересчитывайте».

Почему это важно делать? Почему важно разграничивать эти два типа ошибок? Дело в том, что когда вы показываете WildBerries на 100% ошибку (однозначную ошибку), он пересчитает товар и, возможно, найдёт у вас то количество товара, который не принял при приёмке. Но если вы будете всё это делать в рамках одной претензии (совмещать два типа ошибок), то WildBerries изначально будет исходить из того, что ваша претензия не 100% (не 100% доказуема), потому что как вы поняли при приёмки товара очень сложно доказывать то количество, которое вы фактически передали. И маркетплейс просто проигнорирует вашу претензию, потому что итоговое (общее) требование, которое вы заявляете, оно не 100% доказуемое.

Что такое обезличка? Что делать, если «Вайлдберриз» потерял товар?

Потеря товара на «Вайлдберриз» не редкость, в официальных чатах маркетплейса ежедневно появлялись сотни сообщений на эту тему. Иногда это происходит из-за ошибки продавца, иногда — из-за небрежности и злого умысла сотрудников склада.

Это не чрезвычайное происшествие, а естественная рабочая ситуация, к которой должен быть готов каждый продавец. Возможно, имеет смысл заложить потери в цену товара.

В статье мы рассмотрим две проблемы — обезличку (ситуацию, когда товар нашли, но идентифицировать не могут) и собственно потерю (вы сдали товар, но на складе его нет).

Почему возникает обезличка

Обезличенный товар (обезличка) — это поставка, которую нельзя идентифицировать и/или доставить покупателю. Сотрудники склада не могут определить, что это за товар, кому предназначен, как им распорядиться.

• отсутствует индивидуальная упаковка — товары просто собраны в короб (не разложены по коробочкам или пакетам, не обернуты в пленку и т. д);
• индивидуальная упаковка вскрыта;
• невозможно отсканировать баркод (этикетка отклеилась, загрязнилась, порвалась, замялась и т. п.);
• один и тот же баркод указан для разных моделей товара;
• нет штрихкода короба или палеты;
• на ярлыках указана стоимость (это запрещено);
• присутствует противокражный датчик;
• разные названия бренда на навесном и вшивном ярлычках вещи.

К сожалению, иногда сотрудники склада обезличивают все содержимое короба, даже если на самом деле проблема возникла всего с одним-двумя предметами из него.

Что происходит с обезличенным товаром «Вайлдберриз»

Ранее у неизвестного товара было два пути:

опознание складом — при приемке возникли проблемы, но позже во время инвентаризации товары все же обнаружили и идентифицировали;

опознание в фотостудии — товары нашли, но данных для идентификации не хватает. В таком случае их передают в фотостудию, чтобы продавец мог узнать свою продукцию по внешнему виду.

Что делать, если «Вайлдберриз» потерял товар

Если вы сдали поставку вчера, а сегодня обнаружили недостачу в Плане, принимать какие-то меры рано. Согласно Оферте «Вайлдберриз», приемка поставки может занимать до 10 рабочих дней, обращаться в поддержку раньше просто не имеет смысла: вам не ответят.

Если прошло две недели, а товар не появился в поставках или обезличке, стоит попробовать найти его.

Напишите в Поддержку «Вайлдберриз». Укажите свой ИНН, цифры из штрихкода поставки, дату происшествия, склад, баркоды товаров с которыми возникла проблема. К сожалению, время ответа не регламентировано. Иногда через несколько дней приходит отписка, иногда сообщения остаются без ответа.

У некоторых фулфилмент-операторов есть неофициальные доверенные люди среди сотрудников складов «Вайлдберриз». Они могут сосредоточиться на поиске товара поставщика за дополнительное вознаграждение. Но это решение сомнительно: такой работник может имитировать потерю, чтобы чаще получать оплату за свою помощь.

Имеет ли смысл обращаться в суд при потере товара

Случаи обращений поставщиков в суд не единичны, и часто требования удовлетворяются. Одна из таких историй доступна по ссылке.

Чтобы это стало возможным, необходимо делать скриншоты всех действий на «Вайлдберриз» и составлять отгрузочные документы (товарные накладные), получая подпись транспортной компании.

Обратиться в суд возможно только после попытки досудебного урегулирования конфликта. Сделайте скриншот обращения в Личном кабинете, отправьте досудебную претензию заказным письмом по почте.

Содержание досудебной претензии будет примерно тем же, что у будущего иска. Необходимо описать, что произошло, по какому товару расхождение, сколько в итоге должен маркетплейс.

Например: я поставил 100 шт. на 200 тыс. рублей, цена 1 шт. — 2000 руб. В разделе «Аналитика» «Продажи» составляют 100 шт., а «Остаток» — 50 шт. Значит, пропало около 50 шт., потери — 100 тыс. руб.