Wildberries приостановил выплаты: что делать? Несколько простых советов
Wildberries — один из популярных маркетплейсов не только среди покупателей, но и среди продавцов. По данным Data Insight, на конец июля 2022 на wb было зарегистрировано 840 000 активных селлеров. Одно из основных преимуществ площадки, которое привлекает предпринимателей, — конечно же, большая аудитория и эффективная реклама. WB сам проводит рекламные кампании в социальных сетях и СМИ, увеличивает трафик пользователей за счет промоакций и скидок. Благодаря этому более 11,5 миллиона человек ежедневно посещают сайт.
Обратная сторона медали — такая популярность позволяет вайлдберриз самостоятельно диктовать условия сотрудничества для продавцов, нравится им это или нет. В последнее время в сетях и блогах пользователи массово начали жаловаться на задержки и приостановку выплат за выкупленные заказы. Что делать, если платформа перестала переводить денежные средства, — рассказываем в нашей новой статье.
Почему WB может не выплатить деньги продавцу
Еженедельно в личном кабинете поставщика вайлдберриз выставляет отчет по продажам. В нем четко прописано: какое количество ассортимента было продано, число возвратов, стоимость логистики и т.п. Отчет по продажам — основной документ, на основании которого онлайн-платформа рассчитывается с продавцом.
В пункте 4.4 публичной оферты сказано, что продавец имеет право после получения отчета предоставить мотивированные замечания насчет расхождений и несогласий. Если же этого не сделать, документ считается принятым селлером, и соответственно, в дальнейшем процесс разбирательств может затянуться.
Ошибки при заполнении документов
Самая банальная и распространенная причина проблем с взаиморасчетами — неточности или ошибки заполнении реквизитов. В разделе «Календарь оплат» вы можете увидеть комментарий, который отправляет система.
Данное уведомление информирует селлера о том, что реквизиты в учетной записи заполнены некорректно. Рекомендуется следить за этим пунктом с особой бдительностью:
Расчетный счет должен быть в валюте РФ и принадлежать именно вам
Платформа не пропустит платежи, если у юридического лица указан р/с физического и наоборот
Наименование банка должно быть указано без опечаток и сокращений
БИК должен принадлежать банку, где открыт счет
Для ИП и самозанятых указывается следующая информация: фамилия, имя, отчество целиком, для юридических лиц — полная форма организации + название, например, общество с ограниченной ответственностью «Магазин №1».
Важный момент: если селлер живет в СНГ и продает на вайлдберриз, то в кабинете поставщика обязательно должен быть указан транзитный счет. Его можно узнать в чате с поддержкой банка. Обновлять и контролировать актуальность реквизитов в учетной записи лучше ежемесячно — это снизит риск попасть в малоприятную ситуацию, когда предстоящие платежи не дойдут из-за неверной или отсутствующей информации.
Непредоставление УПД по уведомлениям о выкупе
Поставщики, которые работают с формой регистрации «с НДС», должны своевременно направлять УПД через электронный документооборот. Данный документ обязателен по товарам, которые поставщик продает на территории Казахстана и Беларуси. Перед отправкой важно ознакомиться с требованиями по заполнению, т.к. при наличии опечаток и некорректных данных, УПД будет считаться непредоставленным, и маркетплейс задержит платежи до исправления ошибок.
ПВЗ для возврата
Когда покупатель возвращает онлайн-заказ с пометкой «брак», товар автоматически едет на пункт выдачи заказов, указанный селлером в личном кабинете. В случае если этот блок не заполнен, вайлдберриз может приостановить расчеты с целью простимулировать продавца исправить ошибку.
Проверить данные и поменять пункт можно в личном кабинете в разделе «Проверка товара».
Отказ от участия в акциях и скидках
До 2020 года политика онлайн-платформы позволяла селлерам отказываться от участия в промо. Но за это поставщик мог получить предупреждение о том, что wb приостановил выплаты, т.к. продукция, которая не была зарегистрирована в акциях, в разы падала в поисковой выдаче покупателей или же вовсе становилась временно недоступна. На многочисленные жалобы и вопросы продавцов техническая поддержка отвечала тем, что подобные действия направлены на реализацию ассортимента в кратчайшие сроки тех поставщиков, кто принимает участие в распродажах.
После обновления оферты в ноябре прошлого года интернет-площадка изменила условия, по которым товары не блокируются и показываются так же, как раньше. Однако теперь селлерам за отказ от участия в некоторых акциях маркетплейс может повысить размер комиссии. А тех, кто зарегистрируется, наоборот, ждет вознаграждение в виде сниженной комиссии. Например, сейчас стартовала распродажа, посвященная дню рождения WB, за участие в которой, комиссия может быть снижена от -5% до -10%.
Недостача товара на складах
Наиболее распространенная схема сотрудничества с wildberries — модель FBW, когда селлер собирает и упаковывает товары, а комплектовкой и транспортировкой заказов занимается сам маркетплейс. С увеличением количества продавцов нагрузка на склады площадки продолжает расти, и чтобы упростить и ускорить прием товаров, WB не предоставляет селлеру отчетных и подтверждающих актов после поставки.
Такой порядок действий вызывает вопросы у многих продавцов, ведь в некоторых случаях часть ассортимента просто исчезает в процессе приемки, а компенсация за потерянный товар не поступает из-за отсутствия доказательств. Таким образом, селлер может оказаться со связанными руками: расчет за продажи производиться не будет, ведь официально изделие не будет реализовано.
Порядок действий в подобной ситуации прост: если вы обнаружили недостачу, а с момента поставки прошла пара дней, имейте в виду — обработка может занимать до 10 рабочих дней. Если же прошло две недели и более, то в таком случае необходимо написать в поддержку маркетплейса с указанием ИНН, номера и даты поставки, адреса склада и штрих-кодов позиций, с которыми возникла проблема.
Технические неполадки
Wildberries динамично и стремительно развивается — ежедневно растет количество покупателей и желающих начать торговать на маркетплейсе. В связи с чем возникает ряд сложностей с техническими возможностями платформы, которые не каждый раз могут справиться с наплывом посетителей. Это также один из факторов, почему wildberries задерживает выплаты.
Поставщики отмечают регулярные технические сбои платформы: ошибки в настройках, заполненных актах, баги при входе в учетную запись, а также статус отчета выплаты приостановлены wildberries. В данных ситуациях спамить и ругаться со службой поддержки маркетплейса не имеет никакого смысла. В интересах интернет-платформы, как можно быстрее устранить неполадки и наладить работу сервиса. Продавцам же рекомендуется отслеживать обновления и уведомления в мобильном приложении или официальных группах маркетплейса в социальных сетях.
Изменения в публичной оферте
Публичная оферта Wildberries за последние несколько лет пережила множество нововведений. Часть из них была произведена в одностороннем порядке, без уведомления селлеров. Юристы, которые занимаются делами поставщиков, отмечают, что подобные махинации маркетплейса направлены на избежание ответственности самой онлайн-платформой. Тут продавцам требуется внимательно изучать новые обновления, чтобы в случае задержек по расчетам, штрафам или пени отстаивать свои права.
На сегодняшний день обоснованным штрафом считается нарушение интеллектуальной собственности в отношении другого продавца — копирование фото карточек, а также самостоятельная отмена заказа, нарушение сроков доставки при работе по модели FBS. Любые штрафы, не прописанные в оферте, считаются незаконными. Например, за некорректное заполнение габаритов товара, несоблюдение условий акций и т.п.
При этом в отношении продавцов случаются прецеденты, когда площадка неправомерно удерживает расчеты, выставляет штрафы и отправляет селлера в бан, несмотря на то, что вся необходимая сертификация и документация была предоставлена. Жалобы в поддержку маркетплейса не приносят оперативных результатов, и свою правоту приходится доказывать через заказные письма руководству платформы. К письму обязательно стоит прикладывать скриншот детализации отчетов, подробности удержаний. Такой способ может помочь добиться быстрого разрешения конфликта.
Дополнительная проверка продавцов
Согласно условиям сотрудничества, на вайлдберриз можно работать по трем схемам: FBS, FBW и DBS. Первая модель предполагает, что селлер ответственен за упаковку, хранение и доставку заказов в СЦ маркетплейса перед отправкой покупателю. При модели FBW продавец перекладывает все обязанности – от хранения до доставки – на площадку, оставляя за собой только своевременные и правильно упакованные поставки. DBS — самая непопулярная форма, ведь в этом случае Wildberries играет роль витрины, а предприниматель полностью берет на себя весь процесс обработки заказов, включая доставку. Обычно подобную модель сотрудничества выбирает лишь малый процент селлеров.
Именно продавцам, работающим по схеме DBS, маркетплейс заблокировал выплаты в конце 2021 года. Представители онлайн-платформы массово рассылали уведомления в личные кабинеты, объясняя такие действия «дополнительной проверкой». В настоящее время подобные ситуации повторяются, однако не в таком масштабе.
На сегодняшний день при регистрации нового магазина у селлера не будет возможности подключиться к DBS. Тем не менее, в кабинете поставщика в разделе «Маркетплейс» вайлдберриз добавил соответствующую вкладку, поэтому, возможно, в ближайшее время площадка активирует работу по этой схеме новичкам.
Выплаты приостановлены вайлдберриз, стоит ли сразу обращаться в суд?
В определенных случаях wildberries задерживает выплаты по объективным причинам. Например, осуществляет проверку действий продавца, сертификатов, заполненных документов и прочее. Но есть прецеденты, когда шаги маркетплейса неправомерны. Это подтверждают многие продавцы, которые публикуют подобные недовольства в интернете.
Что делать для решения проблемы?
Если вы проверили и убедились, что на вашей стороне нет никаких препятствий для проведения оплаты — реквизиты верные, в промо вы участвуете, остатки проставлены корректно, то в первую очередь стоит обратиться в техническую поддержку маркетплейса с вопросом, почему приостановлены выплаты на вайлдберриз. При обращении выберите: «Недельные оплаты» -> «Не произведена оплата».
Как показывает практика, для получения результата от маркетплейса надо потратить немало сил и терпения, и уже при отсутствии аргументированного объяснения причин необходимо направить официальное письмо с извещением и требованием провести положенные платежи. Претензия направляется в юридический офис площадки. Только в случае если и этот способ не принесет желаемого результата, обращайтесь в суд.
Для сотрудников маркетплейса претензии с требованиями об оплате — привычная рутина. Так, в 2021 году руководство вайлдберриз получило 120 судебных исков на сумму 300 млн рублей. За всю историю существования площадка выиграла всего 5% дел. Поэтому обязательно боритесь за свои права, ссылаясь на закон, даже если это может перейти в судебное разбирательство. Не стоит бояться, что маркетплейс обидится и примет штрафные санкции после претензии — площадка заинтересована в том, чтобы сохранить и привлечь как можно больше продавцов.
Заключение
Несмотря на все возникающие трудности при работе с площадкой, количество продавцов продолжает расти, а условия сотрудничества улучшаться. Wildberries старается оптимизировать методы взаимодействия с поставщиками и работает над ошибками — например, снижает стоимость логистики, открывает новые сортировочные центры, представляет новые инструменты для продвижения и работы с карточками товаров. О том, как выгодно продавать на вайлдберриз и как избежать ошибок, вы можете прочитать в нашей статье .
За что штрафуют продавцов на Wildberries – все нарушения
Каждый маркетплейс устанавливает свои порядки, и, если вы планируете сотрудничать с платформой вдолгую, стоит учитывать ее правила. Wildberries бережно относится к продавцам и считается одним из самых лояльных маркетплейсов. К тому же некоторые штрафы носят предупредительный и уведомительный характер. После их оплаты продавец не попадает в «черный список», и ему доступны возможности продвижения. Однако, стоит знать, за что вам могут прилететь штрафы.
1. Нарушение авторских прав и использование чужих товарных знаков
Не стоит продавать товары чужого бренда без его согласия. Возможно, у вас даже получится реализовать часть продукции без проблем, но в конечном итоге вас все равно вычислят владельцы бренда. Тогда они вправе выставить иск к Wildberries за неправомерное использование торговой марки и потребовать компенсацию за весь период продаж. Все отгрузки за продажи этого товара можно легко отследить в личном кабинете площадки — скрыть прибыль не получится. Поэтому никогда не завозите на маркетплейсы подделки. Это может привести к блокировке вашего аккауната. К тому же сам Вайлдберриз за одну позицию реплики выставляет штраф от 100 000 рублей.
У меня был печальный опыт из-за штрафов на Вайлдберриз. Мы продавали настольные игры, наш бренд названия игры был зарегистрирован. Однако в описании к карточке товара в тексте было упомянуто слово, которое использовалось как бренд другими производителями игр. Видимо, от них поступила жалоба, и Вайлдберриз заблокировал напрочь нашу карточку товара. Без возврата остатков.
С нами связался юрист от Вайлдберриз по этому вопросу. Всё подробно объяснил. Мы понимали, что сами виноваты, раз допустили такое упоминание, пусть даже не в значении бренда коллег. Сделали выводы и пошли развиваться дальше. Возможно, без жалобы никто и не заметил бы. Однако, Вайлдберриз – это очень конкурентное поле, поэтому в борьбе за высокие продажи все средства хороши. Тем более, когда они законны и правомерны. Наши коллеги — хорошие и умные ребята. Мы понимаем, почему они тогда так сделали, поэтому не стали спорить и пытаться что-то доказать. Поплатились за невнимательность.
Советую всем продавцам внимательно перечитывать дословно ваше описание и характеристики товара. В любом контексте названия продукции коллег не должны фигурировать в тексте объявления. Всем хороших продаж!
Татьяна Мамзина
владелица бренда Panda Street – белая краска для обуви
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
2. Штраф Wildberries за задержку заказа поставщиком
За нарушение сроков доставки товара можно получить предупреждение, в худшем случае — штраф или блокировку аккаунта. Например, у продавца заявлена доставка за 72 часа, но он не уложился. Размер комиссии Wildberries будет равен 7%, сверх того удержится штраф 2%. Если сам тоже не успел привести — размер санкций 30% (зависит от категории товара) от стоимости недоставленного товара.
3. Штрафы за отсутствие сертификата
Если ваш товар попадает под категорию, продукция в которой подлежит обязательной сертификации, то вы должны предоставить соответствующие документы. Даже несмотря на то, что Вайлдберриз больше не просит такие документы при регистрации и перекладывает ответственность на продавца. Однако покупатель может запросить их в любой момент, если усомнится в качестве или легальности товара. Отсутствие документов грозит санкциями не только от маркетплейса, но и от Роспотребнадзора. Штрафы могут доходить до 300 000 рублей и вплоть до конфискации товарного остатка. Поэтому сначала нужно сделать разрешительные документы и только потом отгружать товар.
4. Отсутствие этикетки технического регламента таможенного союза
Поскольку Wildberries сотрудничает не только с Россией, но и со странами СНГ и Европы, то существуют общие требования к маркировке (этикетке) и сертификации всей продукции. Чтобы продаваемый товар соответствовал нормам всех этих стран, нужен сертификат ТР ТС. Это документ, дающий право ввозить и продавать товары на рынках, входящих в таможенный союз. За нарушение — штрафы от 40 000 до 1 000 000 рублей.
5. Несоответствие фото или описания в карточке товара
Продавец может указать в товаре не тот цвет или фактуру товара. Иногда производитель может изменить цвет на один-два тона или поменять состав ингредиентов. За это выставляют штраф. Сюда же относится ситуация, если продавец ввел некорректное описание товара или добавил ему функций, которых реальный продукт не имеет, то есть ввел в заблуждение покупателя, это также наказывается платформой. За это прилетит от 1000 до 2000 рублей за одну неправильную карточку. Штраф небольшой, но это грозит потерей дохода и снижением рентабельности вашего продукта. Постоянных нарушителей площадка может временно заблокировать, однако до этого редко доходит.
6. Штраф пунктам выдачи
У WB есть внутренняя система штрафов для ПВЗ и, кажется, она направлена на обогащение площадки за счет агентов. Озвучу несколько штрафов: за то, что не сдал картон от коробок обратно водителю — 100 тысяч, за ложную активацию пункта выдачи (если вы открываетесь впервые, то можете случайно по незнанию нажать кнопку «активировать») еще на этапе ремонта — 50 тысяч, за простой пункта выдачи (если вы не оповестили WB, что у вас форс-мажор и вы просто закрыли ПВЗ) — 100 тысяч и за каждый час простоя 2 тысячи. Для тех владельцев, кто пишет негативные отзывы на своего соседа-владельца ПВЗ —10 тысяч.
Алена Килимбет
Эксперт по продвижению, автор курса по открытию бизнеса на Wildberries
7. Передача своих контактов покупателям
Wildberries запрещает продавцу указывать свои контакты на этикетке, если это не часть упаковки. Кроме того, нельзя вкладывать буклеты, предлагающие отзыв за вознаграждение. Обратите внимание: нельзя прикладывать к посылке листовки или дополнительные материалы в рамках продвижения продукции. Для продвижения позиций товара используйте инструменты платформы. За несоблюдение штрафуют индивидуально, но постоянные нарушители рискуют получить блокировку. Вся коммуникация с клиентом должна проходить только на площадке. Там продавец может отвечать на отзывы и вопросы покупателя. Дело в том, что площадка вкладывает огромные ресурсы в привлечение и удержание клиентов и очень болезненно относится к утечке трафика со своего сайта.
Тайная история Wildberries: откуда они взялись и как обходятся с продавцами
8. Нарушение правил упаковки и маркировки
По правилам площадки, маркированная продукция должна иметь две этикетки с хорошо читаемым штрихкодом. Первая клеится на изделие, а вторая — на упаковку, пакет или коробку. К тому же маркетплейс требует, чтобы этикетки со штрихкодами несли одинаковую информацию. Помимо этого, идентификаторы должны совпадать с указанными в документах отгрузки. Нарушение этих правил может послужить поводом к выставлению штрафов и дополнительных комиссий. Если все же продавец привез на склад Wildberries посылки с нечитаемыми штрихкодами, они попадают в обезличку. За установление каждой единицы товара придется заплатить.
9. Штраф за рост продаж
На Wildberries для селлеров существует «штраф за рост продаж». Если у продавца падают продажи за определенный период времени, то маркетплейс облагает его штрафом. Создается некое депремирование селлеров: выполняет норму — штрафа нет, не выполняет — списывается оплата. В летний период на маркетплейсе существует спад продаж, поэтому некоторые селлеры вынуждены искусственно поддерживать интерес к своим товарам.
Виталий Иванкин
руководитель клиентского сервиса платформы для управления бизнесом на маркетплейсах EGGEHADS
Обычно «штраф за рост продаж» прописывается в еженедельном отчете, который приходит нам по понедельникам. Называется весьма забавно «премия». Там, где премия прописана с плюсом, ее вычли из суммы заработка селлера, если премия стоит со знаком минус, то тебе ее добавили. Очень часто многие поставщики даже не понимают, что эти деньги вычли. Например, мы заплатили первый штраф в размере 38.000 рублей, второй на подходе. Я считаю, что маркетплейс ставит штрафы необоснованно, да и мы, как поставщики, постоянно оказываемся в неудобном положении.
Наталья Петрова
основательница бренда одежды Zeri
На самом деле такой штраф будто бы подтверждает легализацию самовыкупов, вокруг которых всегда много споров у селлеров. Таким способом Wildberries как бы намекает нам, чтобы мы инвестировали в динамику роста, а они в таком случае будут выплачивать нам премию. Но, если подсчитать, то мы при любом раскладе несем убытки.
Валентина Мамаева
соосновательница бренда одежды Zeri
10. Поставка запрещенных товаров
Есть список товаров, которые нельзя реализовывать на Wildberries. В их числе: пиротехника, оружие, скоропортящиеся продукты, животные и другие. Так вот, если система маркетплейса пропустила этот момент и продавец создал карточки запрещенных товаров, оформил доставку, на приемке его не завернули и товары даже приняли на складе, то при выявлении нарушения селлеру придется оформить платный возврат — 50 руб за единицу товара, без учета транспортных расходов.
Как оплатить штраф
Сумма начисленных за месяц штрафов суммируется и заносится в отчет о продажах. Оплатить их нужно в течение пяти суток. Денежные средства переводятся на расчетный счет. Но скорее всего маркетплейс сам удержит нужную сумму из вашей выручки за прошлые периоды. Если этих средств будет недостаточно, нужную сумму надо внести в течение тех же пяти дней.
Подведем итоги
У Wildberries нет цели кошмарить селлеров санкциями. Однако заблокировать аккаунт продавца могут за любую некорректную информацию о товаре. Правда сначала маркетплейс попросит привести карточку товара в порядок и соответствие с действительностью. На это дается три рабочих дня после получения уведомления.Такие порядки устанавливает договор-оферта Wildberries. Внимательное изучение правил платформы и заполнение карточки товара поможет поставщикам избежать штрафов.
Почему Wildberries может не выплатить деньги продавцу: 8 причин
Популярный маркетплейс Wildberries считается крупнейшим продавцом на российском онлайн-рынке по мнению финансово-экономического издания Forbes. По итогам 2019 года интернет-ритейлер Wildberries обогнал по выручке компанию Аэрофлот. А в 2020 году сумма оборота маркетплейса увеличилась на 96% и составила 437,2 млрд рублей.
Но даже сотрудничая с таким гигантом, как Wildberries, продавцы то и время сталкиваются с различными проблемами и неприятными ситуациями. Например, когда ритейлер вовремя не выплачивает деньги за проданный товар. Такие спорные вопросы не всегда удается решить мирным путем и селлеры нередко обращаются в суд, пытаясь восстановить справедливость и получить свою заслуженную прибыль.
Так, в 2021 году руководство Wildberries получило 120 судебных исков на сумму 300 млн рублей. А самый крупный штраф, который маркетплейс по суду был обязан выплатить продавцу, составлял 39 млн рублей. За всю историю существования этой площадки Wildberries выиграл в суде лишь 5% дел. Большинство селлеров боятся подать иск в сторону торговой площадки, хотя имеют на это полное право. Каким образом возникают подобные ситуации и почему Wildberries не выплачивает деньги продавцам? Попробуем разобраться в причинах.
1. Отсрочка выплат
Раньше главным условием сотрудничества с Wildberries была отсрочка выплат по реализованным товарам. Отсрочка могла составлять 45 дней. На быстрый перевод денежных средств могли рассчитывать только крупные продавцы и известные бренды. Сейчас маркетплейс осуществляет еженедельные выплаты селлерам. По-прежнему, преимущество остается за теми предпринимателями, у которых динамика роста и оборота достигает высоких показателей.
Представители крупных и успешных брендов будут получать выплаты и отчет по детализации в начале недели. В то время как все остальные — лишь по пятницам. Об этом гласит обновленное положение об условиях сотрудничества. Но никто не застрахован от внезапных критических ситуаций. Поэтому фактически отсрочки по выплатам могут составлять и несколько недель.
Но продавцам следует знать и помнить, что согласно оферте Wildberries, деньги селлерам должны поступать не позднее чем через 14 дней после того, как покупатель оплатил и получил заказ. Просрочка по оплате более чем в 14 дней может стать полноценным основанием для подачи иска в суд.
2. Некорректное поведение продавца
Иногда случается так, что продавец не выполняет, нарушает требования и условия онлайн-площадки. В случае систематических нарушений руководство маркетплейса тоже не захочет выполнять свои обязательства и возможно, будет пытаться воздействовать на селлера путем задержек выплат.
В 2020 году сертификаты соответствия на размещаемые товары в Wildberries стали необязательными. Однако, согласно правилам площадки, если руководство потребует от продавца необходимые документы, он будет обязан их предоставить. В случае отсутствия сертификатов Wildberries вправе снять с продажи весь несертифицированный товар и даже потребовать оформления возврата.
Некорректным поведением может считаться и отказ от участия в акциях и скидках. Многие предприниматели недовольны такой методикой работы маркетплейса, но все же вынуждены подстраиваться. Дело в том, что маркетплейс постоянно следит за остатками товаров на складах и периодически устраивает распродажи и скидки, чтобы как можно быстрее реализовать продукцию.
Если продавец не соглашается на условия площадки, тогда он рискует и вовсе остаться без денег. Ведь продукты, не участвующие в акциях, намного реже показываются покупателям, а иногда и вовсе снимаются с продажи до окончания программы. Порой селлерам приходится вывозить остатки неликвидного товара со склада за свой счет.
3. Требование бонусов и премий
Стандартная картина мира предполагает, что торговая площадка может принимать решение, выплачивать ли продавцам премии и бонусы за выполнение каких-то показателей. Но Wildberries, похоже, другого мнения. Руководство маркетплейса не устает придумывать новые правила и требования, которые заставляют предпринимателей терять прибыль, отдавая ее торговой площадке.
Так, в прошлом году многие селлеры получили электронные письма с требованием заплатить штрафные санкции за накрутку отзывов. Сумма штрафов была внушительной и порой доходила до 100 тысяч рублей. Некоторые продавцы, недоумевая, обратились в службу поддержки за разъяснениями и уточнениями, на что получили официальный ответ. Руководство маркетплейса на полном серьезе требовало с пользователей уплаты штрафов. Только единой системы, по которой оценивается «тяжесть преступления» и сумма штрафа, нет.
Работники поддержки ответили, что владельцы площадки вправе устанавливать и регулировать правила по своему усмотрению. А также, что система штрафов используется для поддержания имиджа и репутации платформы. Интересно и то, что при составлении акта о штрафе Wildberries просит продавцов указывать в наименовании документа «Акт о предоставление премии», что вызывает смутные сомнения о правомерности таких действий.
Помимо штрафных санкций недавно Wildberries совершил еще одну попытку обогатиться. Продавцам, чей оборот в неделю составляет более 1 млн рублей, предложили бонус в качестве снижения комиссии. Так, если сумма заказов за неделю вырастет более, чем на 30%, тогда процент комиссии будет снижен на 5%, а разница в деньгах вернется на счет продавца. Но если прирост заказов за неделю составит менее 15%, условия акции будут сняты, а комиссию еще и повысят на 5%.
Многие селлеры с недоверием отнеслись к такому предложению и приняли решение не участвовать в подобной акции. По словам продавцов, спрогнозировать спрос и выручку не так-то просто. Тем более в нынешних экономических условиях покупательская способность россиян снизилась и люди не всегда готовы тратить деньги на крупные покупки. Поэтому предприниматели предпочли придержать средства и воздержаться от предложения Wildberries, чтобы не дать маркетплейсу лишний раз обогатитсья за счет продавцов.
Кроме того, с 10 марта 2022 года маркетплейс повысил стоимость затрат для селлеров на возврат товаров. Селлеры пребывают в недоумении, ведь по их мнению, в непростое время площадка должна стремиться оказать помощь и поддержку поставщикам. Но вместо этого придумывает новые способы для получения собственной выгоды.
4. Недостача товара на складах
Многие продавцы сталкиваются с ситуацией, когда часть товара исчезает в процессе приемки. Порой пропадает вся партия. Приемка товара — дело ответственное. И по-хорошему, должно сопровождаться полной фиксацией всех действий и фотоотчетом. Участвовать в этом процессе должны несколько специалистов.
Каким образом проходит процесс учета и фиксирования товаров, поступающих от селлеров на склады Wildberries, продавцы в точности не знают. Со слов предпринимателей, маркетплейс не предоставляет никаких подтверждающих документов после приемки. На различных форумах и в Телеграм-каналах часто можно встретить гневные обращения от предпринимателей, направленные в техническую поддержку маркетплейса.
Так, пользователи жалуются на регулярные недостачи товара при приемке. Со слов селлеров, из каждой партии, поступающей на тот или иной склад Wildberries, стабильно теряется от 1 до 20 позиций. Из-за таких, казалось бы, незначительных нюансов, поставщики ежемесячно теряют прибыль и несут финансовые потери. Поиски потерянных вещей часто не заканчиваются успехом и могут длиться годами.
Таким образом, компенсация за потерявшийся товар селлеру не выплачивается. У продавца нет возможности продать позиции на других площадках, так как они потеряны. И выплату за продажу тоже можно не ждать, ведь официально изделие не было реализовано.
5. Неправильно заполненные документы
Иногда проблемы с выплатами могут возникать из-за неточностей или ошибок в заполнении отчетов. Например, некоторые пользователи сталкиваются с трудностями при формировании финансовых отчетов. Во вкладке «Календарь оплат» можно увидеть комментарий, отправляемый системой. Этот комментарий уведомляет продавца о том, что данные контрагента заполнены не так, как положено. Банальная ошибка в реквизитах тоже может стать причиной задержки выплат.
За этим пунктом рекомендуется следить с особой бдительностью. Чтобы не произошло неприятных ситуаций, когда положенные выплаты не доходят до селлера из-за неверной информации или ее отсутствия, лучше проверять и обновлять данные в кабинете ежемесячно.
6. Постоянно меняющиеся условия оферты
Юристы, которые работают с судебными исками в отношении Wildberries, рассказывают, что руководство маркетплейса часто играет не по правилам и время от времени изменяет условия оферты в одностороннем порядке. Таким образом онлайн-платформа пытается избавиться от ответственности и не платить штрафы и неустойки.
Однако, если оферта составлена с нарушением законов РФ или руководители Wildberries сами совершают противоправные действия в отношении продавцов, являющихся партнерами, отношения следует выяснять в суде. По словам юристов, часто техническая поддержка Wildberries оказывается некомпетентной в вопросах сертификации продукции и выявления контрафакта. Нередко добросовестные продавцы попадают под неоправданную блокировку. И в таком случае приходится разговаривать уже с юридическим отделом Wildberries, чтобы доказать свою правоту и добиться какого-то результата.
При возникновении спорных ситуаций юристы не советуют сразу обращаться в суд с иском на Wildberries. Вместо этого нужно попробовать отправить заказное письмо руководству с уведомлением о получении на тот юридический адрес, который указан в контактах платформы. Такая досудебная претензия может стать средством для оперативного разрешения конфликта.
7. Технические сложности
Предприниматели отмечают постоянные технические сбои в системе Wildberries. Это тоже связано с задержкой выплат продавцам. Большие и регулярные партии поступающих товаров на склад вносят свои коррективы в работу сотрудников платформы. Человеческий фактор никто не отменял, люди могут ошибиться, неправильно посчитать товар или перепутать документы.
Этот пункт также связан и с работой личного кабинета. Площадка растет стремительно, количество новых покупателей и продавцов с каждым днем становится все больше. Из-за этого и возникают трудности: техническая мощность платформы порой не справляется с наплывом пользователей. В результате технических сбоев страдают, в основном, селееры. Появляются ошибки в настройках, в заполненных документах, доступ к личному кабинету бывает заблокирован.
Такие неприятные и часто случающиеся ситуации вызывают раздражение и недовольство со стороны продавцов. Но пока селлеры никак не могут повлиять на это, остается лишь держать руку на пульсе и постоянно следить за обновлениями и уведомлениями системы, личным кабинетом и отзывами покупателей.
8. Проверка поставщиков
В 2021 году продавцы, сотрудничающие с Wildberries, столкнулись с массовыми случаями задержек выплат. Руководство маркетплейса объяснило такую ситуацию проведением масштабной проверки селлеров. Как уверяют предприниматели, точных сроков окончания этой проверки обозначено не было. Некоторые селлеры отмечали, что выплаты были полностью приостановлены.
Согласно правилам платформы Wildberries, существует три схемы сотрудничества. Это FBS, FBO и DBS. Система FBS предполагает, что все обязанности по отслеживанию, упаковке и доставке товара до склада ложатся на продавца. Схема FBO позволяет селлеру передать почти все дела маркетплейсу, оставив за собой лишь обязанность по своевременной отгрузке товара.
Работа по системе DBS считается самой непопулярной. Ведь в таком случае Wildberries выступает лишь в роли витрины для товаров. А все остальные заботы по хранению, упаковке и доставке решает только сам продавец. Такой формат сотрудничества выбирает лишь малый процент селлеров. Потому что не всем предпринимателям под силу качественно организовать такой сложный и масштабный процесс.
Как раз таких продавцов, осуществляющих сотрудничество по схеме DBS, и проверяли в конце прошлого года. Соответственно, выплаты таким селлерам временно были приостановлены. У селлеров тогда возникло подозрение, что проверка и удержание финансов были организованы платформой специально. Чтобы создать дискомфорт тем продавцам, которые по каким-то причинам не хотят передавать рычаги управления своим бизнесом торговой площадке.
С точки зрения выгоды, предприниматели схемы DBS не особо интересны маркетплейсам. Ведь такими селлерами труднее управлять: влиять на уровень скидок и акций сложнее, а значит, контролировать бизнес на 100% не получится.
При наличии проблем с выплатами со стороны Wildberries, не стоит откладывать эти вопросы в долгий ящик. Стоит попробовать обратиться с официальным письмом в юридический офис маркетплейса, с предупреждением и требованием осуществить положенные выплаты. Если такой способ не принесет желаемого результат, тогда нужно обращаться в суд.
Нет смысла бояться, что Wildberries возьмет такого продавца на карандаш, обидится на него или еще каким-то образом будет пытаться навредить его деятельности. Для сотрудников юридического отдела письма с требованием выплат — привычные, ежедневные дела. Платформа заинтересована в том, чтобы сохранить продавцов. Поэтому иногда нужно отстаивать свои права, ссылаясь на закон, даже если это выльется в судебное разбирательство.
Большой против маленьких: почему Wildberries оставляет без денег своих поставщиков
До того, как обратиться в редакцию «НИ», поставщики Wildberries, не получающие своих денег, пытались самостоятельно решить вопрос и пообщаться с маркетплейсом, но попытки оказались тщетны и добиться выплат не удалось. Мы опросили продавцов, состоящих в одном из чатов, в котором находится порядка 450 предпринимателей. Проблема у всех одна: Wildberries не платит, а обращения в техподдержку маркетплейса ни к чему не приводят. В некоторых случаях задолженность длится более полугода.
Практика показывает, что писать в поддержку – пустая трата времени. От Wildberries приходят лишь стандартные автоматические отписки.
На обращение «НИ» в Wildberries отвечают примерно то же самое, что и партнерам — говорят о проверке реквизитов, и обещают разобраться:
— Дело в том, что у нас 230 тыс. продавцов на платформе. Не исключено, что у кого-то просто неверные реквизиты указаны, и платеж возвращается — это самая частая история. Можете прислать подробности — мы обязательно разберемся и дадим ответ? — пояснили в пресс-службе Wildberries.
Таким образом предприниматели оказываются заложниками ритейлера, отказаться от услуг которого тоже не так просто. Онлайн — торговля на протяжении последних лет и так показывала стремительный рост, а прошлый пандемийный год и вовсе перевернул все с ног на голову: онлайн-покупки стали не просто трендом, а основной движущей силой малого и среднего бизнеса. Хочешь продавать – иди в интернет.
На этом фоне российские маркетплейсы показали полуторакратный рост выручки — до 2,7 трлн рублей. Логично: это раньше Ozon специализировался на книгах, на AliExpress доступны были товары из Китая, а Wildberries занимались одеждой и товарами для детей. Теперь там можно купить всё и сразу, вплоть до продуктов питания. И тенденция роста сохраняется: в первом квартале 2021 года рынок e-commerce в России вырос на 44% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, а к 2024 году совокупная выручка от онлайн-продаж, по прогнозу Data Insight, достигнет 4,4 трлн рублей и займёт 20% от всей розницы в стране.
Поставщикам, особенно небольшим, желательно размещаться как раз в крупных маркетплейсах. Выручка Яндекс.Маркета в 2020 году составила 28,8 млрд рублей, Lamoda собрала 37,7 млрд рублей, Ozon – 197 млрд рублей, AliExpress – 229,3 млрд рублей (оборот локального бизнеса – 54,9 млрд рублей), Wildberries – 437,2 млрд рублей. То есть на 5 компаний приходится 34% всей онлайн-торговли страны. При этом Wildberries – самый крупный маркетплейс. В сфере одежды и обуви он уже в 2019 году занимал 36% рынка e-commerce, хотя в стране насчитывается более 4000 интернет-магазинов одежды и обуви.
Ситуация сложилась патовая: ради хороших продаж размещения в маркетплейсах не избежать, а значит придётся платить комиссию и делиться своей прибылью. Но это ещё полбеды. Куда хуже, если, как в случае с Wildberries, маркетплейс просто не выплачивает продавцу его деньги. Как поясняет омбудсмен малого и среднего бизнеса Анастасия Татулова, крупный ритейл всё чаще пренебрежительно относится к малому бизнесу.
— Очень часто производители, поставщики, особенно малый и средний бизнес, к сожалению, оказываются заложниками ритейлеров. Что онлайн, что офлайн. Потому что отсрочки большие, есть неплатежи, и компании часто могут просто даже остановить свою деятельность из-за того, что им крупная площадка не платит.
Механизм взаимоотношений с поставщиком следующий. Когда кто-либо совершает покупку и вводит данные карты, деньги поступают на счёт маркетплейса. Как пояснил один из продавцов, обратившихся в редакцию «НИ», маркетплейс раз в неделю предоставляет отчёт о продажах и потом в течение 14 календарных дней должен перечислить деньги продавцу – всё зафиксировано в договоре-оферте. Но обещать – не значит жениться. Люди, имеющие свой небольшой бизнес в формате самозанятого или индивидуального предпринимателя, нередко оказываются в крайне затруднительной ситуации. Для них выручка от продаж – это средства для существования.
Подобных историй, когда люди теряют возможность содержать семьи из-за безалаберности Wildberries (а может быть и политики – для маркетплейса это бесплатный капитал, на котором можно зарабатывать) – масса. И они подтверждаются не только словами самих поставщиков, но и судебными разбирательствами. По данным системы «СБИС», количество исков к маркетплейсу неуклонно растёт. Если в 2017 году на компанию подавали в суд 27 раз, то в 2021 году ООО «Вайлдберриз» успело стать ответчиком в 120 делах на 300 млн рублей. Такой рост числа исков – это уже не случайность и не ошибка поставщиков – Wildberries выигрывает в суде лишь 5% дел. Всего сумма исков к маркетплейсу перевалила за 1 млрд рублей.
Почему же тогда ещё не все поставщики решили свои проблемы через суд? Только потому, что в малом бизнесе зачастую нет возможности отвлекаться от производственного процесса и тратить время и деньги на тяжбы с адвокатами. Непозволительная роскошь. Вот и Анастасия Татулова рекомендует сначала пытаться решить проблему мирным путём.
— Можно, конечно, решать проблему и через суд, но суд – это долго, дорого. И, конечно, если это массовая история, то лучше организовать сначала встречу для того, чтобы понять, в чем проблема, можно ли ее решить и как люди спокойно могут из этого кризиса выйти.