Почему не стоит игнорировать негативные отзывы на Wildberries?
Аудитория маркетплейсов при покупке той или иной вещи не только смотрит карточку товара, но и изучает оставленные отзывы. Общественное мнение тоже влияет на пробуждение интереса к товару. Обратная связь, отзывы — еще один важный момент работы на маркетплейсе.
Иногда у пользователей нет конкретной задачи купить, они просто так блуждают в просторах интернет-витрин. Тогда их может привлечь фото или цена какого-то продукта.
Вторая категория людей ищет себе необходимую вещь. Есть некий образ того, чего он хочет и для каких целей. Такой потребитель подойдет к выбору более тщательно: изучит карточку товара, описание и характеристику, цену, почитает отзывы о продукте. При покупках онлайн у людей нет возможности потрогать товар, поэтому отзывы помогают при создании полного образа данного продукта. Под карточкой товара есть блок «вопросы». В личном кабинете продавца на вайлдберриз их можно разобрать по темам. Там же и потенциальные клиенты могут обратиться с волнующими их вопросами напрямую к продавцу.
Самые распространенные темы отзывов это: размер изделия, цвет, материал и комплектация.
Отзывы и вопросы лучше не оставлять без ответа. Ведь они тоже влияют на выбор клиента. Многие учитывают и то, как отвечает продавец. Комментируя отзывы или вопросы покупателей можно отстоять качество своего продукта, закрыть возражения и т. д.
Ответы в виде шаблонных форм не будут иметь успеха. Эксперты считают, что лояльность покупателей к магазину или продавцу возрастает, если он отвечает быстро и аккуратно.
Если отзывы могут оставить только покупатели данного магазина, то вопрос может написать любой желающий пользователь сайта. Продавец должен написать ответ в течении 3 дней.
Продавцам на заметку. Если у вас накопилось много неотвеченных вопросов, то у администрации маркетплейса могут возникнуть вопросы по поводу запрета поставки. И покупатели не будут покупать у такого продавца. Например, вопрос может быть о размере вещи: маломерит ли и т. д. Если продавец ответит оперативно и понятно, то большая вероятность, что данный покупатель закажет товар именно у этого селлера. Обманывать потенциального клиента в этом случае не принесет пользы никому. Если товар не подойдет по размеру, то клиент оформит возврат и может написать негативный отзыв.
В личном кабинете в разделе «вопросы» собрано все. Там же можно и прокомментировать их.
Продавцы сами не могут убрать нежелательные отклики покупателей. В случае, если к вам по ошибки попал негативный отзыв о продукте, которого в вашем магазине нет, можно обратиться в техническую поддержку с просьбой о восстановлении справедливости. Также можно сделать и по вопросам от клиентов. Для ответа должно хватить 1000 знаков.
Внешний сервис аналитики «Маяк» предлагает продавцам услуги по оптимизации карточек товара. Сервис проведет анализ ваших карточек товара и карточек конкурентов, поможет написать описание товара и даст рекомендации по контенту и по повышению лояльности покупателей. Подробности по ссылке.
Как работать с отзывами на Вайлдберриз?
На отзывы желательно реагировать сразу же, иначе они потеряют свою актуальность, хотя вайлдберриз на ответ дает 30 дней. Покупатели оставляют как положительные, так и негативные отзывы. Кто-то доволен покупкой, кто-то нет. Есть случаи, когда товар не оправдывает ожидание клиентов, тогда могут написать негативный отклик на вашу вещь.
По комментариям от продавца есть свои правила. В комментарии, в ответах на вопросы продавцам нельзя оставлять свои контактные данные. В ответе продавца не должно быть критики в адрес маркетплейса или доставки товара и т. д. Использование смайликов, эмодзи не разрешается. В ответах не должно быть ругательств и нецензурных выражений в адрес кого-либо.
Структура ответа на отзывы и вопросы
Существуют некий шаблон ответа, который придерживаются многие продавцы. Это — приветствие, основная часть и заключение. Если у покупателя, который обращается к продавцу есть имя, можно поприветствовать человека по имени. Например, здравствуйте, Андрей и т. д. Шаблон ответа на отзыв:
- На вопрос о товаре можно ответить благодарностью за проявленный интерес к продукту, к ассортименту магазина.
- Комментарий должен быть развернутым, состоять не только из слов «да» или «нет». При необходимости, удобном случае, можно дать рекомендации и на другие артикулы вашего магазина.
- В заключении каждый продавец постарается привезти потенциального клиента к покупке. Это должно быть сделано максимально деликатно и тонко.
Ответ на положительный отзыв
Обычно ответы на положительный отзыв выглядят приблизительно так:
- Благодарят клиента за покупку.
- Основной упор делается на преимущество товара. Предложение другого товара из магазина продавца.
- Предложение из разряда: «Будем рады видеть вас снова».
Как реагировать на негативные отзывы
Продавцам частенько приходится сталкиваться и с недовольными клиентами, которые оставляют отрицательные отзывы. С такими отзывами нужно работать внимательнее, и они потребуют больше времени. Если у покупателя претензия небольшая, например, отличия в оттенке цвета, тогда можно вежливо написать, что цвет несколько искажается на экране монитора. Если же жалуются на брак, то здесь нужно извиниться и постараться помочь и сделать так, чтоб клиент остался доволен. Проблемы могут быть связаны с плохим качеством продукта, с логистикой, грязной упаковкой и т. д. Ответ должен быть написан исходя из жалобы клиента. Продавцы могут использовать следующую схему:
1. Извинения и сожаление.
2. Способы исправления ситуации, проблемы.
3. Обещания по поводу улучшения качества продукта.
Продавцам на заметку. Шаблон ответов и шаблонные ответы не одно и тоже. В использовании есть существенная разница. Правилами маркетплейса работать с шаблонными вариантами не запрещено. Вряд ли стоит отвечать, как умные боты. Любой ответ, комментарий должен касаться сути вопроса, а не быть поверхностным. Даже при видимой агрессии отклика покупателя, важно держать себя в руках и не писать по-хамски, а оставаться вежливым и постараться донести ситуацию.
Посмотрите наш вебинар на тему «Обзор ниш на WB» и получите актуальную информацию на сегодняшний день. Для регистрации переходите по ссылке.
Как ответить на негативные отзывы? Какие причины и почему они появляются?
Вам стоит обязательно анализировать все отзывы, понимать, на что конкретно жалуются покупатели и писать опровержение для негатива. Возможно необходимо сделать обучающее видео или инструкцию.
К примеру, если вы продаете кружки, и вам написали негативный отзыв о том, что надпись\картинка обдирается, то стоит снять обучающее видео или даже инструкцию о том, как и чем мыть эту кружку. Объяснить, что же нужно делать покупателю, чтобы кружка прослужила как можно дольше, и какие будут последствия, если они нарушат рекомендации.
Все это можно разместить на фотографиях товара с помощью инфографики. Таким образом вы покажите покупателю свои компетенцию и заботу о них.
Виды и ответы на негативные отзывы примеры
- когда с обязанностями не справляется маркетплейс,
- когда со своими обязанностями не справляется продавец.
С обязанностями не справился маркетплейс
В этом случае к проблемам можно отнести:
- Срок доставки
- Пересорт товара
Если у вашего товара поврежденная упаковка или товар потерял внешний вид, то конечно же, снизится процент выкупа. Поскольку это все влияет на восприятие клиента, то он не захочет покупать такой товар.
Если у вас достаточно много жалоб на проблемы, которые происходят по вине маркетплейса то можем порекомендовать вам обозначить в карточке товара то, на что повлиять никак не можете.
Например, можно сделать отдельную фотографию, где вы будете призывать не оставлять сразу гневный отзыв, а обращаться в службу поддержки Вайлдберриз, в отдельных случаях. Так вы будете опровергать негативные отзывы, которые произошли не по вашей вине.
Как найти причины по которым пишут негативные отзывы?
Для этого вы должны:
- Пройти путь клиента, провести еще раз анализ ЦА
- Выкупить самому единицу товара и проверить его
Как объяснить покупателям, что вы не виноваты в проблеме?
В ответе на негативный отзыв писать, что вы за данную проблему ответственности не
несете, и это полностью ответственность маркетплейса. Также разметить в карточке товара дополнительное фото с обращением к покупателям.
Пример ответа на негативный отзыв по вине маркетплейса:
Добрый день! Благодарим за обратную связь. Мы весьма огорчены, что вам пришёл другой товар. При получении необходимо всегда проверять товары на наличие брака, комплектации и соответствия вложения. Вы правильно сделали, что всё проверили. В случае, если вы обнаружили несоответствие, необходимо составить заявку в личном кабинете Wildberries. Мы являемся поставщиком товара. К сожалению, повлиять на условия работы магазина Wildberries мы не можем. Необходимо дождаться рассмотрения обращения. Но мы очень надеемся, что ваш вопрос решится в самое ближайшее время!
С обязанностями не справился продавец
Тогда к проблемам можно отнести:
- Несоответствие описания товара фактическому товару. То есть у клиента нет понимания, что с цветом, что с размером и тд.
- Качество и комплектность товара
- Брак
Как понять, где же начинается проблема и как ее устранить?
Для этого необходимо:
- Пройти путь клиента, провести еще раз анализ ЦА
- Проверять весь товар перед отправкой (комплектность, работоспособность)
- Указать, что цвет может отличаться в зависимости от настроек экрана
- Привести в полное соответствие описание товара
- В ответе на негативный отзыв писать, как именно можно сделать возврат бракованного товара. В этом случае покупатель почувствует заботу и то, что вы хотите принять участие в решении его вопроса.
Добрый день! Спасибо, что оставили отзыв и поделились своим впечатлением. Нам очень жаль, что модель не села по фигуре. Посадка изделия может отличаться в зависимости от роста и особенностей фигуры, ведь каждый человек индивидуален и имеет свои пропорции. Обратите внимание на другие модели из нашей коллекции. Уверены, что Вы найдете для себя идеальный вариант. С уважением, команда XXXXX!
Используйте любые возможности для увеличения продаж по вашей карточке
товара. Но помните, что Вайлдберриз постоянно меняет правила и алгоритмы. Ваша задача знать эти правила и быстро реагировать на них!
Последствия негативных отзывов на вайлдберриз
Даже если фотографии в карточке товара качественные, цена привлекательная, да и сам товар покупателю нужен, то он вполне может отказаться от покупки из-за негативных отзывов — просто пойдет к другому продавцу, где будет намного больше хороших отзывов о товаре.
Также сам Вайлдберриз заявлял, что качество отзывов и оценок, их количество — влияют на позицию товара в каталоге. То есть, популярный среди покупателей товар с положительными отзывами наверняка будет выше в выдаче, чем такой же товар с негативными отзывами или небольшим количеством оценок.
Бывает такое, что люди заказывают товар в спешке не смотря на отзывы. Но при получении на пункте выдачи отказываются от него, потому что увидели негативные отзывы и испугались за качество товара. В таком случае вы понесете дополнительные траты на возврат этого товара, его переупаковку.
Читайте также нашу статью “Как снизить логистику на Вайлдберриз? Что делать с обезличенным товаром”
Как работать с отзывами на «Вайлдберриз»? Почему маркетплейс удаляет отзывы? Что делать с негативными комментариями на «Вайлдберриз»?
На отзывы на «Вайлдберриз» обращают внимание не менее 60 % покупателей. А при сортировке выдачи по рейтингу позиция карточки в каталоге зависит только от оценок заказчиков. Поэтому не стоит пускать отзывы на самотек: ответы на комментарии помогут создадут приятное впечатление о вас как о продавце, а возможно, и предотвратят негатив. В статье расскажем, как работать с отзывами на маркетплейсе, есть ли смысл накручивать их и можно ли удалить несправедливую критику.
Где собираются отзывы на «Вайлдберриз»
Отзывы и вопросы покупателей собираются в одноименном разделе.
Новые сообщения отмечаются оранжевой точкой. Ответить можно в течение 30 дней, после этого отзыв попадет в «Архив» и отреагировать на него будет нельзя.
В этом же разделе доступна статика по товарам из разный категорий. Отображаются вещи с самыми высокими и низкими оценками, а также средний балл. Это немного поможет улучшить ассортимент, но для глубокой аналитики этих данных недостаточно. Чтобы увидеть самые популярные товары в нише, отследить динамику заказов, используйте платформу WeCheck.
Если вы решили изменить или дополнить ответ, кликните по нему и выберите «Редактировать». Это можно сделать в течение 60 дней после первой публикации ответа и только один раз.
В разделе «Вопросы» доступно два варианта: «Ответить» и «Отклонить». Последнее уместно, если вопрос пользователя не связан с товаром.
Требования «Вайлдберриз» к ответам на отзывы
Некоторые правила очевидны — грамотность, деловой этикет, сдержанный тон, отсутствие оскорбительного подтекста.
Также запрещены жалобы на плохой сервис маркетплейса (медленную доставку, неаккуратность на складе и т. п.), но в опубликованных ответах некоторых селлеров это встречается.
Не нужно запрашивать фотографии, контакты, публиковать свои контакты для связи.
Также в ответе покупателю нельзя обращаться к модератору, маркетплейсу.
Допустимый объем текста — 1000 знаков.
Ответы на вопросы (если вы их не отклонили) желательно отправлять в течение 3 дней. Если у вас много вопросов без ответов, «Вайлдберриз» может ограничить загрузку новых товаров.
Как лучше отвечать на отзывы на «Вайлдберриз»
Отзывы влияют на впечатления покупателей: приятно, когда продавец дружелюбно отвечает на комментарии, дает полезные советы, не отделывается формальными отписками. Такого селлера хочется поддержать, а рекомендации и лайфхаки показывают продукт в лучшем свете.
Чтобы отзывы нравились пользователям и вызывали желание сделать заказ, следуйте советам.
Отвечайте на все отзывы — и положительные, и отрицательные, причем последние требуют больше внимания.
В ответах на позитивные комментарии упомяните какие-то дополнительные преимущества продукта, порекомендуйте другие товары из вашего ассортимента, дайте советы по использованию
Если отзыв отрицательный, содержание ответа будет зависеть от сути претензий.
Если покупатель жалуется на долгую или неаккуратную доставку, признайте, что от вас это не зависит, и расскажите, что может сделать заказчик со своей стороны.
Если проблема в качестве, напишите, что маркетплейс принимает возвраты, дайте понять, что работаете над проблемой.
Если проблема из-за того, что пользователь неправильно использовал товар, деликатно сообщите об этом, дайте совет, как исправить ситуацию.
Можно ли удалить негативный отзыв на «Вайлдберриз»
В некоторых случаях «Вайлдберриз» готов пойти навстречу продавцу и удалить негативный комментарий.
указаны любые контактные данные;
есть ненормативная лексика;
отзыв не содержит информацию о товаре.
Последний пункт отчасти относится к жалобам на медленную и небрежную доставку, порчу товара в пути. Чтобы такой товар не портил ваш имидж, заберите его с маркетплейса.
Чтобы попросить удалить отзыв, перейдите в раздел «Поддержка» и напишите сообщение, выбрав соответствующую тему. Также можно обратиться в официальный чат «Вайлдберриз» в Telegram. Укажите свой ИНН, артикул товара, прикрепите скриншот, объясните, почему считаете, что отзыв должен быть удален.
Также негативные отзывы — популярный прием нечестной конкуренции. Если вы только что создали карточку и сразу получили много злых комментариев, возможно, имеет смысл удалить ее и начать с чистого листа.
Почему «Вайлдберриз» удаляет отзывы
Накрутками выкупов и позитивных отзывов увлекаются многие селлеры, и «Вайлдберриз» решил с этим бороться. Любой комментарий, который кажется искусственным, может быть удален. Такие отзывы выявляются вручную и машинными методами, и конечно, «Вайлдберриз» не рассказывает, как устроены эти алгоритмы. Некоторые факторы, которые могут учитываться, мы рассмотрели в статье о накрутках.
Если «Вайлдберриз» удалил настоящие отзывы ваших покупателей, обратитесь в поддержку или официальный чат, приложив номер ИП, артикул, скриншоты, описание проблемы. В таком случае сотрудники маркетплейса перепроверят сомнительный отзыв вручную и, возможно, восстановят его.
Проанализировать отзывы конкурентов поможет платформа WeCheck. Наблюдайте за продажами и динамикой, отслеживайте успешные стратегии других селлеров и развивайте свой бизнес!
Как работать с отзывами на «Вайлдберриз», отрабатывать негатив и собирать положительные мнения
2022-05-25 25 мая 2022
2022-05-25 Обновлена: 26 мая 2022 
Редакция Кактус
Время чтения: 4 минут.
Статью прочитали: 2140 раз.
По данным РБК, 9 из 10 покупателей читают отзывы о товаре перед покупкой, а каждый пятый принимает решение на основании отзывов. Поэтому собирать и отрабатывать мнения покупателей — обязательная часть стратегии продвижения на Wildberries. Написали статью о том, как делать это правильно.
Зачем нужны отзывы
Отзывы имеют и прикладное, и имиджевое значение. Они помогают:
Повысить рейтинг карточки товара и поднять ее в топ выдачи. Длинный «хвост» положительных оценок здорово сказывается на ранжировании.
Повысить KPI карточки товара: конверсию, трафик и так далее.
Мотивировать клиента к покупке.
Подсветить проблемные участки бизнеса: качество товара и упаковки, скорость доставки и прочие.
Получить конкурентное преимущество перед селлерами, которые не работают с отзывами.
Мотивировать клиентов к повторным покупкам, повышать средний чек.
В топе выдачи — товары с самым большим количеством отзывов
Виды негативных отзывов и как их отработать
Понравился товар — оставил положительный отзыв, не понравился — накатал негативный. Если бы все работало так просто, мы бы не писали эту статью. Негативные отзывы могут заказать конкуренты, написать токсичные покупатели, которым вечно все не нравится. Накладка может произойти не только по вашей вине, но и из-за самого Wildberries, подрядчиков или работы ПВЗ. Давайте во всем разбираться.
Отзыв появился из-за плохой работы на вашей стороне
Самый простой в плане отработки случай. И не такой обидный: сами напортачили, вам и отвечать. Претензия может быть к качеству товара, ошибке в описании, браку, некомплектности и так далее.
Как отработать
Признать ошибку и извиниться. Да, напортачили, простите, пожалуйста, больше не повторится. И обязательно сообщить о том, что сделали оргвыводы: сменили поставщика, наказали нерадивого сотрудника, который не проверил товар, стали лучше упаковывать.
Представитель бренда все сделал правильно: поблагодарил за отзыв и пообещал разобраться в ситуации
И не забудьте поблагодарить покупателя за отзыв и потраченное время: что с вашей помощью мы становимся лучше и повышаем качество обслуживания.
Отзыв появился из-за ошибки на стороне Wildberries
Это обиднее,чем в предыдущем случае. Вы все сделали хорошо и правильно, товар отличный, на склад привезли вовремя и в нужном количестве. Но службы маркетплейса отработали плохо: отправили не то, что заказал покупатель, неправильно собрали заказ, повредили, потеряли или испачкали продукт при транспортировке.
Как отработать
Первая часть ответа та же, что и в предыдущем случае: поблагодарить за отзыв и потраченное время, принести извинения за неудобства. Далее — сообщить, что вы не отвечаете за участок работы, на котором произошла накладка.
Пример хорошей отработки негативного отзыва из-за ошибки на стороне маркетплейса
И самое главное: такой отзыв можно попробовать снять с публикации. Свяжитесь с техподдержкой маркетплейса, опишите ситуацию и приложите скрины с отзывом. Если докажете, что все делали правильно, отзыв удалят. В качестве доказательства можно приложить видеозапись упаковки товара на вашем складе или складе подрядчика — фулфилмент-оператора. Мы в компании Кактус предоставляем такую услугу своим клиентам. Очень удобно: видео есть — вот и доказательства, что вы не виноваты.
Отзыв написали конкуренты
На какие только ухищрения не идут недобросовестные селлеры для того, чтобы утопить соперников. Ни времени, ни денег не жалеют. Яркий пример — выкупить партию вашей продукции, вернуть ее в ПВЗ и накатать десяток негативных отзывов.
Если такое случится с только созданной карточкой товара, она может опуститься на дно поиска примерно навсегда. Товар только появился на витрине, и тут — 10 первых заказов, 10 возвратов и 10 плохих оценок. Сами понимаете, что сделают алгоритмы с такой карточкой.
Пример заказного отзыва и его грамотной отработки
Конкуренты могут оставить отзывы не только на самом «Вайлдберриз», но и на других площадках: в соцсетях, на сайтах вроде «Отзовик» или Irecommend. Там еще проще: не надо даже выкупать товар и тратить деньги.
Как отработать
Для начала такие отзывы нужно вычислить. Обычно они отличаются от настоящих. Их пишут копирайтеры с биржи, а значит, будут шаблонные формулировки, мало подробностей и ощущение, что вы где-то уже читали такое. Что-то вроде «Потребительские свойства данного продукта совершенно не вписываются в заявленные характеристики». Такой отзыв можно написать и про собачий корм, и про игровую приставку.
Копирайтеры любят выделываться со слогом, чтобы угодить заказчикам, на этом их можно и подловить. А самое главное — отзыв пишется вслепую, так как автор не видит товар в глаза.
Есть и другие способы вычислить фейковые отзывы: они часто оставлены примерно в одно и то же время, с одного аккаунта. Не лишним будет скопировать фрагмент отзыва в строку поиска. Если он обнаружится на других площадках — это явный признак фейка.
Вычислили — что дальше? Задайте дополнительные вопросы: номер заказа, что конкретно не понравилось. Скорее всего, вам ничего не ответят и это хорошо: во-первых, будет аргумент для обращения в службу саппорта, во-вторых — другие пользователи увидят, что отзыв ненастоящий.
Формулировка может быть такой:
«Мы изучили вашу жалобу и пришли к выводу, что такое не могло произойти с нашим товаром. Есть подозрение, что отзыв заказной. Уточните, пожалуйста, номер заказа и конкретные претензии».
Дальше — сбор доказательств и обращение в службу поддержки.
Отзыв появился из-за плохой работы подрядчика
Сразу сообщим: ошибки подрядчика не снимают с вас ответственности за оказанную услугу. Например, подвел сотрудник сторонней курьерской службы, не привез вовремя заказ — но покупатель не будет вникать в детали, винить он будет вас. Так что отработка такого отзыва ничем не отличается от отработки негатива по вашей вине.
Как отработать
Принести извинения и сообщить, что вы разобрались в ситуации и нашли виноватого. Это не вы, а подрядчик. Вы сообщили ему о плохой работе, он обещал исправиться. Не исправится, найдете другого.
Селлер привез товар на склад Wildberries в целости и сохранности, а к покупателю приехал с повреждениями. Тут явная вина подрядчиков
Вообще это универсальный совет — валить вину на другого. К счастью, работа с маркетплейсами дает вам такой козырь. Часть покупателей вообще не в курсе, что на WB есть какие-то там селлеры, партнеры и поставщики. В большинстве случаев они и сами обвинят Wildberries.
Отзыв написал токсичный покупатель
Это такой, которому в принципе нельзя угодить. Суть его оценок — простые придирки формата «Ну не нравится он мне, не знаю чем, но не нравится».
Как отработать
Поблагодарить за отзыв и потраченное время, а затем попросить конкретики. Задача — раскрыть необоснованность претензий и подчеркнуть, что качество товара не при чем. Вашу переписку также увидят другие пользователи и сами сделают выводы. А еще можно обратиться в техподдержку, приложить скриншоты переписки — и отзыв могут снять.
Как собирать отзывы
Итак, как отрабатывать негатив, мы разобрались. Теперь расскажем о способах мотивировать покупателей оставлять хорошие отзывы:
Если вы работаете не только на WB, но и через свой интернет-магазин и у вас есть база клиентов, можно пообещать им бонусы за отзывы. Написал отзыв — получил промокод и скидку на следующий заказ.
Улучшайте товарную матрицу: продвигайте товары, на которые охотно пишут отзывы.
Делайте символические подарки. Если положить в заказ безделушку вроде брелока, магнитика или игрушки, есть вероятность, что покупатель поставит хорошую оценку.
Выводите больше новинок. Покупателям нравится оставлять первый отзыв.
Делайте самовыкупы и пишите отзывы сами. О том, как делать это правильно, мы писали в этой статье.
Используйте WOW-эффект и вызывайте у покупателей положительные эмоции. Это мотивирует писать отзывы. Низкая цена, бесплатный аксессуар, доставка гораздо раньше указанного срока — все, что превзошло ожидания. Есть миф, что покупатели охотнее и чаще оставляют негативные мнения, а вот хорошая работа воспринимается как должное и хвалить тут не за что. Исследования AliExpress и Data Insight показывают обратное: на низкое качество жалуется 38 % клиентов, а пишут о высоком — 44 %.
Несколько советов напоследок
Дадим рекомендации, которые сделают вашу работу с отзывами эффективнее.
Отвечайте на отзывы в течение 2 дней после того, как они были оставлены. Покупатели ждут, что на их обращение оперативно отреагируют.
Жмите «палец вверх» на положительных отзывах. Оценки, которые покупатели считают полезными, лучше ранжируются. Можно попросить лайкнуть хорошие отзывы друзей и знакомых.
Не оставляйте отзывы вообще без ответа. Клиенты (потенциальные и действующие) должны видеть,что вам не все равно.
Не переходите на личности и не оскорбляйте покупателей. Даже если очень хочется, а покупатели ведут себя неадекватно.
Изымайте из ассортимента товары, которые собирают много негативных отзывов.
Не отвечайте на отзывы (особенно отрицательные) шаблонно, вставляя в каждом случае один и тот же текст.
Представитель бренда отвечает шаблонно на все отзывы: и положительные, и отрицательные
Совершенствуйте бизнес-процессы, используя обратную связь в виде отзывов. Отзывы — бесценная информация, которая поможет найти и исключить проблемные места в бизнесе.
На этом все! Чтобы получать меньше негативных отзывов по вине подрядчиков, выбирайте проверенные компании. Компания Кактус предлагает надежный фулфилмент для маркетплейсов: хранение, упаковку товара под требования каждой площадки и доставку. С нашими сервисами вы легко выйдете на популярные маркетплейсы и сможете продавать там с одного склада через единый личный кабинет.