Внедрение пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы как средство повышения клиентоориентированности в ОАО «РЖД»
Верховод, В. Н. Внедрение пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы как средство повышения клиентоориентированности в ОАО «РЖД» / В. Н. Верховод. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 39 (173). — С. 21-23. — URL: https://moluch.ru/archive/173/45818/ (дата обращения: 11.05.2023).
ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД») — российская государственная вертикально интегрированная компания, владелец инфраструктуры общего пользования, значительной части подвижного состава и важнейший оператор российской сети железных дорог. По состоянию на 2012 год, входила в тройку крупнейших транспортных компаний мира.
Транспортная услуга может быть определена как транспортный товар. Так, по мнению Г. В. Бубновой, «под транспортной продукцией целесообразно понимать деятельность или процесс предоставления услуги, связанный с организацией процесса отправления и получения груза, а также выполнением других работ, имеющих непосредственное отношение к перевозке груза» [1, с. 90]. Иными словами, транспортная продукция представляет собой собственно грузовые перевозки с определенным набором услуг, определяющих ее виды.
Вопрос результативного управления взаимодействием с клиентами является одним из ключевых в осуществлении стратегии клиентоориентированного подхода. По мнению В. Е. Хруцкий и И. В. Корнеева, клиентоориентированность — инструмент управления взаимоотношениями с потребителями, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [2, с. 560].
Клиентоориентированность, по сути, является и одним из элементов антикризисного управления, она даёт Холдингу дополнительные возможности, особенно в условиях спада объёмов перевозок, когда на транспортном рынке необходимо бороться за клиента. Вопросы развития клиентоориентированности прорабатываются в ОАО «РЖД» не первый год. В 2010 г. понятие «Клиентоориентированность» было закреплено в Модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД» «5К+Л» в качестве одной из основных ценностей бренда Компании. Стратегия развития Холдинга до 2030 года также определяет, что одной из ключевых ценностей Компании является клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей. Для Холдинга, имеющего в своём портфеле более 30 видов бизнеса — от грузовых и пассажирских перевозок, от логистики, услуг строительства, проектирования, IT и даже — здравоохранения, кардинальный разворот всех ресурсов и процессов в сторону клиента является уникальной задачей, охватывающей все процессы, от планирования до непосредственного осуществления перевозки и ее ресурсного обеспечения. Ещё более уникальной её делают регуляторные условия, социальная ответственность и особая роль в экономике страны, определённые для нас нашим акционером — государством.
Существовавшая до настоящего времени модель ОАО «РЖД», где 90 % бизнеса зависит от базовой услуги железнодорожной перевозки, с тарифами, регулируемыми государством, не может генерировать финансовый поток для осуществления необходимого уровня инвестиций. Новая бизнес-модель, определенная Стратегией развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года, предусматривает трансформацию компании из перевозочной в транспортно-логистическую, оказывающую помимо базовой услуги перевозки весь комплекс услуг с расширением спектра 3PL, 4PL услуг и формированием сквозных цепей поставок в грузовом сегменте и мультимодальности — в перевозках пассажиров. Наиболее близкой для условий работы холдинга «РЖД» трактовкой понятия «клиентоориентированности» является способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения их потребностей.
Холдинг «РЖД» является безусловным лидером на российском транспортном рынке с точки зрения объемов и географии оказания услуг железнодорожных перевозок. Однако лидерство по объемам перевозок не обеспечивает автоматически высшего уровня финансово-экономических результатов деятельности. Значительная конкурентная борьба, в особенности со стороны автомобильного транспорта, требует, чтобы компания ОАО «РЖД» все больше усилий устремляла на сохранение имеющихся, особенно высокодоходных клиентов в отрасли перевозки грузов. Достижение высокой рентабельности за счет ценового фактора не всегда возможно, так как тарифы на подавляющее большинство услуг ОАО «РЖД» регулируются государством с возложением при этом обязательств по осуществлению не всегда коммерчески эффективных, но социально значимых перевозок. В то же время, во многих рыночных сегментах, как правило, высокодоходных, ОАО «РЖД» работает в условиях острой конкуренции с другими видами транспорта. Для формирования неценовых конкурентных преимуществ Компании сегодня требуется разработка и реализации стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и уровня обслуживания клиентов.
До тех пор пока не будет ориентации на клиента, полного выполнения всех обязательств со стороны железной дороги, слаженной работы между всеми структурными подразделениями, до тех пор груз будет уходить на другие альтернативные виды транспорта, а железная дорога будет иметь большие потери.
Оптимизация отношений с клиентами даст возможность уменьшить расходы на их привлечение и сохранение, наиболее рационально распределить между ними бюджет, усиливая, таким образом, собственные позиции на рынке и повышая в долгосрочной перспективе прибыль.
Одним из предложений по улучшению клиентоориентированного сервиса, могут стать практические предложения по организации комплексной услуги на основе сегментирования клиентской базы и пакетов услуг.
Компания, претендующая на клиентоориентированность, должна видеть свою задачу в том, чтобы приблизить количество продуктов, покупаемых или используемых реальным клиентом, относящимся к определённому сегменту, к некоей идеальной с точки зрения клиента модели. В реализации данной задачи и полном удовлетворении потребностей клиентов железнодорожного транспорта должно помочь внедрение нового формата обслуживания.
Новыми этапами в реализации стратегии клиентоориентированного подхода могут стать следующие положения: идентификация и дифференциация клиента (исследование и оценка клиента, дальнейшее отнесение клиентов к группе, разработка и предложение адекватных программ в зависимости от группы), создание лояльных (приверженных) клиентов, основное преимущество таких клиентов в нечувствительности к изменению ценовой политики и действиям конкурентов, персонализация — чем больше персонализировано предложение компании клиенту, тем выше ее конкурентоспособность на рынке, работа с клиентами это не только продажи, но и до- и послепродажные отношения (на каждом этапе отношений расширяется спектр предоставляемых клиенту товаров и услуг, укрепляются и развиваются взаимоотношения с ним, повышается значимость клиента для компании и качество предлагаемых ему программ), ответственность за работу с клиентами, объемы продаж и доходность компании должна лежать не только на продающих подразделениях, а распределяться между всеми подразделениями компании (данное положение особенно значимо в компании ОАО «РЖД», так, например, работа сотрудников Дирекции управления движением напрямую не связана с внешними потребителями, но от их внутренней клиентоориентированности зависит качество предоставления услуги в целом).
По аналогии с сегментированием клиентов можно предложить и сегментировать услуги. В настоящий момент Компанией предлагаются услуги по перевозке груза, складированию, аренды подвижного состава, подачи и уборке вагонов и т. д. (всего свыше 120 видов услуг). Среди такого количества трудно разобраться, какая именно услуга потребуется в процессе перевозки.
Предложение о развитии клиентоориентированности в ОАО «РЖД» заключается в том, чтобы сегментировать услуги в формате транспортно-логистических пакетов.
Пакет «Эконом» включает в себя: проведение договорной работы по открытию единого лицевого счёта; заключение договора на организацию перевозок; заключение договора на организацию погрузки-выгрузки на местах общего пользования; информирование о последних новостях компании; консультирование по любым вопросам.
Пакет «Эконом+» включает в себя пакет «Эконом» с добавленными услугами: заключение договора на электронный обмен данными, информационное обслуживание, предоставление подвижного состава с учетом требований клиента, калькуляция услуги перевозке с учетом транспортно-логистической схемы клиентов, слежение за продвижением вагона по всей сети дорог.
Пакет «Надежный». Основа — пакет «Эконом +», включает также заключение долгосрочного договора, разработку, калькуляцию мультимодальных перевозок, выделение менеджера Компании ОАО «РЖД» для работы с данным клиентом.
Пакет «Всё включено» включает в себя страхование на условиях клиента, предложение по транспортно-логистическому обслуживанию в формате 3PL, финансово-экономические предложения по минимизации издержек клиента, выезд сотрудника для решения срочных вопросов на усмотрение клиента в любую точку города, области.
В случае реализации проекта ожидаются следующие результаты: лучшая информированность о потребностях клиента, внедрение нового вида услуги с качественным сопровождением, дополнительный доход и повышение рентабельности компании, эффективная система взаимодействия с клиентом на принципах клиентоориентированности в формате 3PL, оптимизация ассортимента услуг; гибкая ценовая политика.
А также основополагающими принципами работы с клиентами станут: открытость, прозрачность, хорошие коммуникации; быстрота и гибкость; взаимодействие с другими компаниями (вплоть до конкурентов) для снижения логистических затрат.
- Бубнова Г. В. Модели управления маркетингом на транспорте. — М.: Маршрут, 2003.
2. Хруцкий В. Е., Корнеева И. В. Современный маркетинг: учеб. пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2003.
Формирование корпоративной системы управления клиентоориентированности холдинга «РЖД» Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Сурков Леонид Петрович
В статье рассматриваются проблемы становления концепции комплексного обслуживания клиента. Показано, что расплывчатость сегодняшнего понятия комплексного обслуживания отражается и в том многообразии путей, с помощью которых различные компании описывают свои задачи в данной сфере деятельности. Отмечается, что комплексное обслуживание клиентов является основой новой концепции управления ОАО «РЖД» системы управления клиентоориентированностью, которая становится трендом и приоритетом развития компании на ближайшие годы. Определены проблемные задачи, ряд принципиальных подходов и принципов, с помощью которых возможно разрешение этих проблем и формирование корпоративной системы управления клиентоориентированностью холдинга РЖД.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Сурков Леонид Петрович
«RUSSIAN RAILWAYS» HOLDING CLIENT FOCUS CORPORATE GOVERNANCE SYSTEM FORMATION
The article discusses problems of the full customer service concept formation. It is shown that the vagueness of the concept of today's complex service is reflected in the variety of ways in which different companies describe their problems in this field. It is noted that a comprehensive customer service is the foundation of the new JSC "Russian Railways" management concept «customer-oriented» management system, which is becoming a trend and the company's development priorities for the coming years. The article defines problems, a number of fundamental approaches and principles by which the possible solution of these problems and formation of the «Russian Railways» client focus govemance system.
Текст научной работы на тему «Формирование корпоративной системы управления клиентоориентированности холдинга «РЖД»»
Рис. 4. Графики теоретических и экспериментальных значений С 2 : — теоретические значения С 2 ; • — экспериментальные значения С 2 для модели рельса; • — экспериментальные значения С2 для модели цилиндра
Расхождение экспериментальных и теоретических результатов составило менее 5 %, что говорит о высокой точности предложенной методики разделения напряжений при решении пространственных задач трехэкспозиционным методом голографической фотоупругости.
1. Галанин М.П. Методы численного анализа математических моделей // М. : МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2012. 591 с.
2. Ansys 12.1 Help / Legal Notice / Community Software License Agreement. Ansys Inc. 2009.
3. Разумовский И.А. Интерференционно-оптические методы механики деформируемого твердого тела // М. : Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2007. 341 с.
4. Фрохт М. Фотоупругость. М. : Гос. изд-во техн.-теорет лит., 1950. 560 с.
5. Вест Ч. Голографическая интерферометрия. М. : Мир, 1982. 382 с.
6. Bryukhovetskaya E.V., Konischeva O.V., Kudryavtsev I.V. Holographic Interferometer of Universal Type. Proceedings of the 1st International Sciences Congress "Fundamental and Applied Studies in the Pacific аnd Atlantic oceans countries". International Agency for the Development of Culture, Education and Science. Japan, Tokyo, 2014. Vol.2. Р. 295-297.
7. Расчёты на прочность в машиностроении / С.Д. Пономарёв, В.Л. Бидерман и др. // М. : МАШГИЗ, 1956. Т. 2. 768 с.
УДК 338.47: 656.2 Сурков Леонид Петрович,
к. э. н., профессор кафедры «Экономика и управление на железнодорожном транспорте»,
Иркутский государственный университет путей сообщения, тел. 638-336, e-mail: surkov_lp@irgups.ru
ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ХОЛДИНГА «РЖД»
«RUSSIAN RAILWAYS» HOLDING CLIENT FOCUS CORPORATE GOVERNANCE SYSTEM FORMATION
Аннотация. В статье рассматриваются проблемы становления концепции комплексного обслуживания клиента. Показано, что расплывчатость сегодняшнего понятия комплексного обслуживания отражается и в том многообразии путей, с помощью которых различные компании описывают свои задачи в данной сфере деятельности. Отмечается, что комплексное обслуживание клиентов является основой новой концепции управления ОАО «РЖД» — системы управления клиентоориентиро-ванностью, которая становится трендом и приоритетом развития компании на ближайшие годы. Определены проблемные задачи, ряд принципиальных подходов и принципов, с помощью которых возможно разрешение этих проблем и формирование корпоративной системы управления клиентоориентированностью холдинга РЖД.
Ключевые слова: система комплексного обслуживания, качество услуги, клиент и клиентоориентированность холдинга РЖД, транспортный рынок и грузоотправитель, бизнес-структура.
Abstract. The article discusses problems of the full customer service concept formation. It is shown that the vagueness of the concept of today's complex service is reflected in the variety of ways in which different companies describe their problems in this field. It is noted that a comprehensive customer service is the foundation of the new JSC "Russian Railways" management concept — «customer-oriented» management system, which is becoming a trend and the company's development priorities for the coming years. The article defines problems, a number offundamental approaches and principles by which the possible solution of these problems and formation of the «Russian Railways» clientfocus govemance system.
Keywords: full-service system, quality of service, Russian Railways holding client and client focus, transport market and shipper, business structure.
В настоящее время на железнодорожном транспорте все более активно принимают на вооружение концепцию комплексного обслуживания потребителей транспортных услуг.
Если в 70-е годы прошлого столетия среди бизнес-структур основными были вопросы производства, а в 80-х годах основными стали вопросы качества, то в 90-х годах на первое место вышло комплексное обслуживание заказчика.
Однако само понятие «комплексное обслуживание» весьма неопределенное. Это многогранная идея, означающая намного больше, чем просто организация эффективной деятельности системы, которая раньше представляла собой отличительный признак понятия «обслуживание заказчика».
Расплывчатость сегодняшнего понятия комплексного обслуживания отражается и в том многообразии путей, с помощью которых различные компании описывают свои задачи в данной сфере деятельности. Одни определяют это понятие «как полное удовлетворение требований заказчика» и «всеобъемлющий контроль» или «партнерские отношения с заказчиком», другие — как «технологическое обслуживание» или «полная поддержка заказчиков» [2] .
Столь же часто это понятие подразумевает более ответственный и продуманный подход к организации конкретных видов деятельности. Так, зачастую «комплексное обслуживание» означает вовлечение заказчика в процесс разработки поставщиком новых видов изделий или услуг.
Во всех рассматриваемых случаях в понятие «комплексного обслуживания» входит установление более тесных отношений с заказчиками продукции и услуг.
Обеспечение высокого качества — это первый шаг на пути решения комплексного обслуживания клиента (заказчика). Но, с одной стороны, в понятие качества входят четкие стандарты и абсолютные измеряемые показатели. С другой стороны измерение или оценка уровня обслуживания возможны только с использованием понятий, в которых выражаются специфические требования заказчиков.
Таким образом деятельность бизнес-структуры принципиально иная по сравнению с той, которая необходима для обеспечения измеряемых показателей стандарта качества.
Производитель обязан оценивать свою деятельность с ожиданиями и пожеланиями заказчика, а это не говоря уже об их полном удовлетворении, дело чрезвычайно непростое. Причем эти ожидания и претензии повышаются с каждым но-
вым усовершенствованием уровня обслуживания. Идеальный подход состоит в том, чтобы рассматривать заказчика как партнера. Однако проблема в подобных партнерских отношениях обычно состоит в сложности установления взаимопонимания. В этих отношениях партнеры должны до конца понимать возможности каждой из сторон.
В некоторых компаний идеология комплексного обслуживания существует уже в течение многих лет. Для других это совсем новая идея, которую они только-только начинают внедрять в практику. Разработка эффективной программы комплексного обслуживания и ее успешное проведение в жизнь представляют собой стратегически важное направление деятельности.
С начала экономического спада в 90-х годах рынок окончательно превратился в «рынок покупателя» (с преобладанием спроса над предложением), и с этого времени отношения всех производителей к вопросам обслуживания в корне изменилось [2]. В новых условиях привычные инструменты перестали работать. Законы рынка, пресыщенного товарами и услугами, привели к тому, что качество и даже цена продукта отходят на второй план, уступая место сервису. Кто не обеспечивает реализацию ценностей, привлекательных для потребителей, тот и отступает на второй план.
При оценке отношений между железнодорожниками и грузоотправителями появился новый критерий взаимоотношений. Железнодорожная компания начала уделять особое внимание изучению и использованию для сохранения своих конкурентных позиций новых подходов, которые лежат за пределами традиционных подходов в осуществлении транспортных услуг. При необходимости стали использовать ряд способов удовлетворения потребностей грузоотправителей, которые не имеют отношения к цене услуги. Например, один из них — это быстрая и своевременная доставка продукции.
Только идя навстречу пожеланиям клиента, железнодорожники способны привязать их к себе. Но стоит подвести заказчика, лишив его возможности попасть в свободную «нишу» на рынке, и заказчик больше не обратится к данному поставщику услуг.
В современных условиях налаживание тесного взаимодействия с грузоотправителям ложится в основу концепции комплексного обслуживания клиентов. Но какое бы название ни применяли, речь идет о новой управленческой концепции, которая избавит железнодорожников от множества проблем.
В нынешних кризисных условиях в ОАО «РЖД» подготовлен план мероприятий по повышению доходов, росту эффективности производственных и технологических процессов на основе стратегии клиентоориентированности. Клиенто-ориентированность, по сути, является и одним из элементов концепции комплексного обслуживания клиентов. Она дает холдингу дополнительные возможности, особенно в условиях спада объемов перевозок, когда на транспортном рынке необходимо бороться за клиента [4].
Вопросы развития клиентоориентированно-сти прорабатываются в ОАО «РЖД» не первый год. В 2010 г. понятие «клиентоориентирован-ность» было закреплено в Модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД» «5К+Л» в качестве одной из основных ценностей бренда компании.
Стратегия развития холдинга до 2030 года также определяет, что одним из ключевых ценностей компании являются клиентоориентирован-ность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей.
Клиентоориентированность в самом широком смысле означает способность опережать других в достижении поставленных целей в ходе борьбы за укрепление позиций на внутреннем и внешнем рынках.
Детально проанализировав различные подходы к клиентоориентированности, в отрасли определили наиболее близкую для условий работы холдинга «РЖД» трактовку этого понятия как «способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения их потребностей» [3].
Для холдинга, имеющего в своем портфеле более 30 видов бизнеса — от грузовых и пассажирских перевозок до логистики, услуг строительства, проектирования, 1Т и даже здравоохранения, кардинальный разворот всех ресурсов и процессов в сторону клиента является уникальной задачей, охватывающей все процессы от планирования до непосредственного осуществления перевозки и ее ресурсного обеспечения.
В ходе развития практики клиентоориенти-рованности в железнодорожной отрасли необходимо выявить проблемные задачи, сформулировать ряд подходов и принципов, с помощью которых возможно разрешать эти проблемы. Среди приоритетных направлений этой работы ряд серьезных и сложных задач:
1. В современных условиях возможность роста тарифов ограниченна, так как тарифы на по-
давляющее большинство услуг ОАО «РЖД» регулируются государством с возложением при этом обязательств по осуществлению не всегда коммерчески эффективных, но социально значимых перевозок. Формировать инвестпрограмму за счет клиента перевозчику сложно.
В то же время для формирования неценовых конкурентных преимуществ компании, разработки и реализации стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и уровня обслуживания клиента остается один инструмент — работа с клиентом [6].
Результаты работы холдинга «РЖД» напрямую зависят от готовности клиентов воспользоваться его услугами в будущем. Сегодня многие клиенты готовы оплачивать высокое качество перевозок и дополнительные услуги. Вместе с тем другая часть клиентов готова воспользоваться железнодорожным транспортом только на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг.
Поэтому в интересах и ОАО «РЖД», и клиентов диверсифицировать портфель предоставляемых услуг, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента.
Таким образом, удовлетворение потребностей клиентов в качестве и доступности услуг -это тренд и приоритет развития компании на ближайшие годы.
2. Понятие «клиент» не ограничивается конечными потребителями товара или услуги. Если клиент компании поставлен во главу угла ее жизнедеятельности, то изменяется вся ее система координат. И чтобы система заработала, принятый стандарт должен распространяться на всех сотрудников без исключения.
Клиентоориентированность включает в себя не только эту составляющую, но и не менее важные интересы внутренних клиентов — эффективное взаимодействие между бизнес-блоками и подразделениями компании. Оно достигается благодаря внутреннему обороту услуг, организации сквозных процессов от момента начала планирования до окончания предоставления услуги [5].
Чтобы реализовать принципы клиентоори-ентированности, необходимо выступать единым фронтом, а не защищать только свои интересы. Связи между подразделениями на горизонтальном уровне должны быть более тесными. Когда приходит клиент, ему нужно помочь, при необходимости направить в соседнюю дверь, а не говорить, что он обратился не по адресу.
На практике в подобных ситуациях грузовладелец, не получив дельного совета, уходит на автотранспорт. Нередко именно разрыв во внутренних коммуникациях провоцирует потенциального клиента уйти к конкурентам.
В этой связи внедрение клиентоориентиро-ванного подхода — комплексная и масштабная задача всех «внутренних» подразделений компании, охватывающая все процессы: от планирования до непосредственного осуществления перевозки и ее ресурсного обеспечения.
3. Стратегией развития холдинга «РЖД» до 2030 года определена новая бизнес-модель, которая предусматривает трансформацию компании из перевозочной в транспортно-логистическую, оказывающую весь комплекс услуг с расширением их спектра и формированием сквозных целей поставок.
Сегодня, как известно, у российских железнодорожников довольно скромные показатели по оказанию услуг с высокой добавленной стоимостью. В ближайшие годы предстоит наращивание сегмента таких услуг, что приведет к усложнению логистических цепочек и росту доли логистических услуг. Именно интегрированные продукты позволяют эффективно управлять поставками и заказами, определять оптимальный маршрут и условия складирования, организовать экспедирование и комплекс сопутствующих услуг. На первый план выходит необходимость разработки новых транспортно-логистических решений, в том числе по индивидуальным запросам клиентов.
Аналогичная работа экспериментально проводится и на региональном уровне. Так, на Восточно-Сибирской магистрали открылся первый на сети российских железных дорог Единый клиентский центр.
В центре будут сконцентрированы технологии и услуги, предоставляемые не только Восточно-Сибирским центром фирменного транспортного обслуживания, но и «Трансконтейнером», «РЖД-Логистикой», Дирекцией по управлению терминально-складским комплексом.
В современных условиях обслуживание воспринимается клиентом в виде неотъемлемого свойства услуги. Клиент оценивает не отдельную услугу, а единый комплекс «услуга — обслуживание». Очевидно, что существует тесная связь между уровнем обслуживания, обеспечиваемым компанией, и спросом на ее услуги в будущем. В силу этого осуществление мероприятий по совершенствованию обслуживания стало необходимой частью стратегии повышения конкурентоспособности компании.
4. Создание эффективной корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориенти-рованности, формирование комплексного сервисного обслуживания на основе интегрированного подхода как с продажами, так и с операциями возможно с повсеместным применением принципа «одного окна на уровне отрасли» с участием всех уровней управления и подразделений компании. Позиция работников, которые до сих пор выполняют только свои узкоспециализированные задачи в отрыве от других направлений функционирования, является не эффективной.
Для этого принципы производственной системы должны быть встроены в корпоративную модель компетенций, где каждый сотрудник компании находит место для своего участия в улучшении деятельности компании [7].
Клиентоориентированность служит ориентиром для отбора и внедрения современных методов организации производственных процессов, особенно когда необходимо в сжатые сроки переориентироваться в соответствии с целевыми задачами бизнеса. Современная система управления, нацеленная на удовлетворение клиентских предпочтений, на качество услуг и сервиса, завершилась новой моделью организации бизнеса — процессным подходом. Под «процессом» понимается любая деятельность, использующая ресурсы предприятия для создания ценной для потребителя услуги либо добавляющая ценностные потребительские характеристики к конечной услуге. При этом при построении производственной системы предстоит сделать акцент на организационных механизмах преобразований и совершенствовании производственной системы.
5. По мнению руководителей РЖД, основной принцип клиентоориентированности заключается в том, что оценить ее уровень может только сам клиент, но не владелец услуги [5].
В настоящее время отрабатывается механизм лояльности клиентов и их готовности применять рекомендованные услуги ОАО «РЖД». На основе мировой практики на ряде железных дорог уже сегодня ведется работа по адаптации общепринятых методик к особенностям холдинга по ключевым факторам лояльности (качество подаваемых под погрузку вагонов, обеспечение вывоза груза, качество обслуживания клиента, комплексность транспортного обслуживания и сохранность перевозимого груза).
Сбор мнений респондентов осуществляется путем анкетирования около 100 компаний — клиентов. Газета «Гудок» и журнал «РЖД-Партнер» ежемесячно проводят исследования по оценке по-
требителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом по собственной методике.
Наряду с этим компания находится в самом начале пути, и предстоит большая работа по разработке и внедрению инструментов оценки качества предоставляемых холдингом услуг и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов как грузовых, так и пассажирских перевозок.
6. Опыт многих зарубежных фирм показывает, что успешная деятельность в условиях открытости мировой экономики и ужесточения конкуренции порой невозможна при сохранении стереотипов фирменной стратегии и тактики. Подчас залог успеха — в нарушении традиций [2].
При создании конкурентоспособной системы обслуживания выработка идеи новой услуги является отправным пунктом работы и во многом определяет дальнейшую судьбу услуги на всех последующих стадиях транспортного процесса.
Транспортная услуга должна найти своего клиента, способного организовать ее эффективное применение. Это потребует от производителя коренного пересмотра каталога услуг, нового подхода к выбору партнеров, принципиального изменения организационных структур управления этим процессом.
В компании ведется работа по созданию каталога услуг, существует и ряд нормативных документов и стандартов качества. Вместе с тем сегодня назрела необходимость создания Единого каталога услуг холдинга «РЖД», формирующего и систематизирующего все виды услуг холдинга и определяющего критерии их качества.
Для решения задачи развития клиентоориен-тированности холдинга «РЖД», безусловно, необ-
ходимы меры стратегического характера, и сегодня их видят в формировании корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентиро-ванности «РЖД», которое предлагается вести в несколько этапов [1].
Наряду с этим, учитывая решающую роль холдинга «РЖД» в экономике страны, публичный статус компании, применяемые к ней инструменты государственного регулирования и огромную социальную ответственность, для применения этих принципов, сформулированных для классических бизнес — систем, требуется их серьезная адаптация к условиям деятельности железнодорожного транспорта.
Интерес клиента -Пульт управления.
политика 2015. №3.
для высшего Т. 1 М. :
1. Баскин Р. холдинга // С.14-17.
2. Гончаров В.В. Руководство управленческого персонала. МНИИТУ, 1998. 816 с.
3. Ермоленко М. Формируя культ карго: как выиграть конкуренцию за груз? // РЖД -партнер. № 13/14. С. 26-28.
4. Иванов П. Программа развития вертикали // Пульт управления. 2015. № 3. С. 38-45.
5. Морозов В. Инструментарий реформирования монополии // Пульт управления. 2015. № 3. С. 6-9.
6. Скрытые резервы // Пульт управления. 2015. № 1. С. 44-49.
7. Ставка на сервис // Пульт управления. 2015. № 3.С. 10-13.
УДК 625.03; 629.46 Ермоленко Игорь Юрьевич,
аспирант, кафедра «Вагоны и вагонное хозяйство», Иркутский государственный университет путей сообщения, тел. +7 (9642) 218-082, e-mail: ermolenko_iy@irgups.ru Железняк Василий Никитович, к. т. н., доцент, заведующий кафедрой «Вагоны и вагонное хозяйство», Иркутский государственный университет путей сообщения, тел. +7 (9148) 969-792, e-mail: zheleznyak_vn@irgups.ru
МЕХАНИКА ОБРАЗОВАНИЯ ДЕФЕКТОВ НА ПОВЕРХНОСТИ КАТАНИЯ КОЛЕСА И РЕЛЬСА ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ГОРНОГО РЕЛЬЕФА МЕСТНОСТИ
I. Yu. Ermolenko, V. N. Zheleznyak
MECHANICS OF FORMATION OF DEFECTS ON THE SURFACE OF THE WHEEL AND RAIL RIDING WHILE PASSING THE MOUNTAIN TERRAIN
Аннотация. В статье рассмотрены причины образования дефектов на рельсовом полотне и поверхности катания колеса с действием их на колесную пару, тележку и вагон в целом. Для раскрытия физической сущности образования дефектов
Формирование принципов клиентоориентированного транспортного обслуживания пассажиров в пригородном сообщении
Транспортный продукт, предлагаемый ППК пригородным пассажирам, является интегрированным понятием и включает в себя как услуги, так и физические объекты, которыми пассажир пользуется при совершении поездки: подвижной состав, пассажирские здания, платформы и другие обустройства. Функциональность, надежность, удобство, санитарно-культурное, санитарно-техническое состояние и другие параметры пассажирских обустройств и подвижного состава оказывают немаловажное влияние на общее впечатление пассажира от транспортного продукта. Однако следует помнить о том, что человек приходит на транспорт с целью удовлетворить свою потребность в перемещении, т.е. воспользоваться основной услугой — перевозкой. Соответствие именно основной услуги ожиданиям потенциального пассажира является первоочередным фактором, влияющим на выбор им вида транспорта. Не менее важное значение имеет технология оказания сопутствующих услуг, необходимых для использования основной услуги — в первую очередь это билетно-кассовое и справочно-информационное обслуживание.
При разработке клиентоориентированных подходов к организации пригородных пассажирских перевозок необходимо учитывать специфические черты транспортных услуг: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, несохраняемость, непостоянство требований потребителей к качеству.
Дополнительные услуги, оказываемые пассажирам за отдельную плату, могут придать дополнительную выгоду основной услуге и повысить ее конкурентные преимущества по отношению к другим видам транспорта.
В настоящее время стратегические задачи ОАО «РЖД» в сфере развития пригородных пассажирских перевозок предполагают повысить качество услуг в результате:
- — совершенствования расписания движения поездов, в том числе составления интегрированных расписаний с другими видами транспорта;
- — повышения маршрутной скорости движения пригородных поездов до 54 км/ч;
- — повышения уровня комфортности новых и эксплуатируемых пригородных поездов;
- — модернизации и развития инфраструктуры вокзалов и остановочных пунктов.
Все движимые, недвижимые и трудовые ресурсы пригородного пассажирского комплекса ОАО «РЖД» должны быть направлены на наиболее полное, адресное и комплексное обслуживание целевых сегментов пассажиропотока.
Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса, отражающая место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
Соответствие предлагаемого транспортного продукта ожиданиям клиента может способствовать повышению доходов от перевозки на основе:
- — увеличения пассажиром частоты совершения поездок (пассажир физически приносит больший доход компании);
- — получения от пассажира информации, которая поможет улучшить потребительские свойства продукта и повысить его ценность и оплату, а также оптимизировать бизнес-процессы;
- — распространения пассажиром положительной информации о компании среди своего круга общения, тем самым увеличивая потенциальный пассажиропоток.
Для организации клиентоориентированного обслуживания пассажиров необходимо соблюдение ряда принципов.
- 1. Маркетинговый принцип. Для ориентации работы компании на пассажира необходимо на основе маркетинговых исследований детально изучать потребности не только уже обслуживаемых, но и потенциальных клиентов; выявлять недостатки в технических, технологических и социально-культурных аспектах обслуживания; иметь представление о ситуации на транспортном рынке, формах и методах обслуживания пассажиров конкурентами; знать степень удовлетворенности пассажиров существующим обслуживанием и формировать необходимые потребительские характеристики основных, сопутствующих и дополнительных услуг на базе проводимых маркетинговых исследований.
- 2. Принцип адресного обслуживания. На основе маркетинговых исследований необходимо определять целевые сегменты транспортного рынка, а совершенствование существующих услуг, разработка и продвижение на транспортный рынок каждой новой услуги должны быть направлены (адресованы) на удовлетворение потребностей определенного сегмента пассажиропотока с целью максимально эффективной их реализации.
- 3. Принцип удобства обслуживания. Основные, сопутствующие и дополнительные услуги должны предоставляться в такой форме, в такое время и в таком месте, которые наиболее удобны пассажиру. Прежде всего этот принцип должен соблюдаться при разработке графиков движения пригородных поездов.
- 4. Принцип вариантности услуг. С целью охвата большей части рынка транспортных услуг необходимо обеспечить клиенту возможность выбора наиболее подходящего для него способа удовлетворения его потребностей, т.е. необходимо формировать широкую матрицу услуг (продуктовую линейку), различающихся по стоимости, качеству и другим потребительским характеристикам. Например, на одном пригородном маршруте пассажиру может быть предложено совершить поездку базовым классом обычного пригородного поезда по установленному тарифу или в вагоне эконом- либо бизнес- класса скорого пригородного поезда по более высокому тарифу, но с большим комфортом и за меньшее время.
- 5. Принцип гарантированного соответствия качества услуг. Управление процессами обслуживания пассажиров должно осуществляться на основе системы менеджмента качества, должны быть определены и в обязательном порядке соблюдаться целевые параметры качества каждой услуги; должны быть установлены порядок и система контроля соответствия оказываемых услуг заявленному качеству. Даже однократное несоответствие качества транспортного обслуживания тому уровню, который был предложен клиенту при заключении договора перевозки (при оформлении проездного документа), может привести к потере клиентом доверия к перевозчику и к уходу на альтернативный вид транспорта.
В процесс клиентоориентированного обслуживания пассажиров должны быть вовлечены все сотрудники перевозчика, владельца инфраструктуры и подвижного состава на всех этапах организации перевозочного процесса. Обслуживание и общение с клиентом должно начинаться еще с момента возникновения у него желания совершить поездку и не должно прекращаться при выходе пассажира из пригородного поезда.
Особенно велика роль учета принципов клиентоориентирован- ности при организации транспортного обслуживания регулярных пассажиропотоков таких, которые возникают в городских агломерациях и мегаполисах и обусловлены совершением поездок с целью работы или учебы. Поставляя на рынок транспортных услуг высококачественный клиентоориентированный продукт, пригородная пассажирская компания обеспечивает себя устойчивым регулярным пассажиропотоком и стабильным доходом от освоения данного целевого сегмента рынка.
Новый уровень клиентоориентированности РЖД
— Система консолидировала в себе все «знания» холдинга РЖД о своих клиентах. Это позволяет специалисту компании увидеть в одном окне всю требуемую информацию о клиенте, с которым он общается в конкретный момент времени. В базу данных из производственных систем автоматизированно собирается детальная информация о действующих и потенциальных потребителях услуг, об их взаимодействии с холдингом. Также организован полный цикл обработки обращений клиентов с возможностью гибкой настройки бизнес-процессов и ведения «базы знаний» о клиентах.
— На какой платформе была разработана АС УВК и можно ли считать эту систему инновацией?
— В рамках курса на цифровизацию и импортозамещение при создании новых информационных систем РЖД выбрало широко применяемую в Российской Федерации платформу 1С (1С:ERP и 1С:CRM). Разработанная в этой программной среде АС УВК, безусловно, инновационная для ЦФТО (Центр фирменного транспортного обслуживания, филиал РЖД, функциональный заказчик АС УВК) система, которая должна поднять работу с клиентами на новый уровень. В целом организация системы управления взаимоотношениями с клиентами — это цифровой мейнстрим последних лет, и, конечно же, РЖД старается быть в тренде.
— Будет ли новая автоматизированная система взаимодействовать с другими разработками «ИНТЭЛЛЕКС» и программным обеспечением РЖД?
— В настоящее время она взаимодействует с двумя основными производственнофинансовыми системами РЖД — ЕК АСУФР и ЭТРАН (Электронная ТРАнспортная Накладная, разработанная компанией «ИНТЭЛЛЕКС»). Кроме этого обмен данными происходит с системами РЖД ЕАСАПР, АС ЦНСИ, ИХ ГП, АСУ МР и ПАК ЕИСЦ.
— Как Вы считаете, насколько прост для освоения пользователем интерфейс АС УВК?
— Система интуитивно понятна и не требует много времени для освоения. Мы занимаемся разработкой прикладного ПО уже более 20 лет и знаем, как сделать программу не только качественной и надежной, но и максимально простой в использовании. Создание пользовательского интерфейса в рамках проекта АС УВК происходило в тесном контакте с сотрудниками ЦФТО, с использованием agile-подходов, для наиболее полного удовлетворения требований заказчика.
— Будут ли персональные данные клиентов, обработанные системой, надежно защищены?
—Безусловно. Специально для этого в проекте была реализована система безопасности.
— Планируется ли дальнейшее развитие системы?
— Да, РЖД планирует развивать систему. В этом году запланирован и будет реализован модуль управления продажами услуг.