5 способов обойти платный возврат на Вайлдберриз и не оплачивать отказ
В связи с тем, что на Wildberries введен платный возврат товаров, которые не подошли по разным причинам, клиенты все чаще ищут, как не оплачивать отказ на Вайлдберриз. Обо всех известных способах рассказываем ниже.
Что такое платный возврат
Сегодня на Вайлдберриз для большинства клиентов действует платный возврат товара надлежащего качества, если он не подошел по цвету, размеру, просто не понравился или по иным причинам. О том, почему было введено такое правило, на кого оно не распространяется и какие товары можно вернуть бесплатно, можно прочитать здесь.
Как обойти платный возврат на Вайлдберриз
Существует ряд способов обойти платный возврат на Вайлдберриз. Один из них легальный и рекомендован самим сервисом, остальные – лайфхаки клиентов.
1 вариант — регулярно выкупать заказы
2 вариант — завести несколько профилей
Сделать несколько аккаунтов и поочередно заказывать на них товар. На один оформляйте заказы, для которых может потребоваться возврат, на второй – только те товары, которые гарантированно будут выкуплены.
После того, как на втором аккаунте повысится процент выкупа и появится бесплатный возврат, используйте его для оформления товаров, которые под сомнением, а на первом начните повышать процент выкупа, заказывая только те позиции, которые точно будете выкупать.
Так, поочередно чередуя аккаунты, вы сможете существенно снизить количество платных возвратов.
3 вариант — попросить другого человека заказать товар
Если у вас низкий процент выкупа, но вам нужна какая-то вещь, для которой может потребоваться возврат, попросите оформить покупку родственника или друга, у которого отказ от товара бесплатный. После того, как он поступит в пункт выдачи, возьмите у него цифровой код или QR-код для получения товара и заберите покупку, если она вам подойдет или откажитесь от нее. Помните, что коды обновляются каждые 24 часа, поэтому, если вы забираете заказ не в день получения или же продлили его хранение, перед посещением пункта выдачи убедитесь, что у вас актуальный код.
Один возврат существенно не снизит процент выкупа вашему знакомому (если только это не очень большая сумма), а вам не потребуется платить за отказ от товара, если она вам все-таки не подойдет.
4 вариант — удалить карту из профиля личного кабинета
Некоторые пользователи, чтобы избежать списания средств за платный отказ, удаляют из личного кабинета привязанную карту. Однако этот способ не дает результата. Если вы делали предоплату, то вам вернутся на баланс деньги за вычетом суммы возврата. Оформить же постоплату можно, только если у вас привязана карта. Кроме того, если вы все-таки сможете заказать товар без оплаты, а затем удалите карту, чтобы не платить за возврат, то при следующей покупке с вас все равно будет списана недостающая сумма.
Сейчас в Интернете все чаще пишут, что Вайлдберриз списывает деньги за возврат даже с удаленных карт из личного кабинета, т.е. данные финансового инструмента все равно сохраняются у ретейлера, несмотря на то, что он уже отсутствует в вашем профиле. Проверить эту информацию не удалось, но, если это действительно правда, этот способ становится полностью нерабочим.
5 вариант – отключить оплату в Интернете в настройках карты в мобильном банке
Реализовать этот способ обойти платный возврат можно через мобильное приложение банка, выпустившего карту, с которой выполняется оплата заказа. Для этого в настройках карточки вы отключаете возможность оплаты покупок в Интернете.
Вот как это выглядит на примере Сбербанка:
- Откройте Сбербанк Онлайн, выберите карточку, с которой оплачиваете покупки и нажмите на нее.
- Кликните «Настройки».
- Перейдите в раздел «Лимиты и ограничения».
- Найдите строчку «Покупки в Интернете» и нажмите на нее.
- Переведите переключатели в выключенное положение напротив строк «Покупки в Интернете» и «Покупки в интернете без подтверждения СМС-кодом».
После этих действий все запросы из интернет-магазинов или онлайн-сервисов, включая Вайлдберриз, будут отклоняться Сбербанком.
В приложениях других банков тоже можно отключить оплату в Интернете. Вы можете столкнуться с тем, что названия разделов или сама опция будут называться иначе, однако такой инструмент есть у большинства банков. Если вам не удастся найти его самостоятельно, обратитесь за помощью в службу поддержки организации, выпустившей вашу карточку.
Далее вам нужно сделать заказ в Вайлдберриз:
- Добавьте товар в корзину, перейдите в нее и приступите к оформлению.
- Выберите оплату картой, для которой отключены платежи в Интернете.
- Справа в колонке под кнопкой «Заказать» уберите галочку, если она там есть.
- Оформите покупку.
Теперь вам нужно дождаться прихода товара в пункт выдачи. Когда он поступит, придите за ним, осмотрите его и определитесь, будете ли вы его получать. Если да, то перед тем, как подтвердить сотруднику свое решение, перейдите в мобильное приложение банка и отключите ограничения в настройках карточки, чтобы списалась оплата за товар. Если нет, то скажите, что отказываетесь от товара. Если сервис отправит запрос на карточку для списания оплаты за платный возврат, то деньги сняты не будут.
Альтернативный вариант , о котором упоминают покупатели Вайлдберриз – при оформлении заказа оплатить его сразу. В таком случае система маркетплейса отправляет запрос на оплату на карточку, но получает отказ из-за установленных ограничений в настройках последней. Не всегда, но достаточно часто заказ при этом все равно оформляется, т.е. клиенту предоставляется возможность постоплаты при его получении в пункте выдачи. Дальнейшие действия те же: если товар вас не устраивает, то вы отказываетесь от него. Деньги за отказ система списать не может из-за ограничений в настройках карточки.
Насколько эффективен этот способ, проверить не представилось возможным, но в Интернете клиенты периодически упоминают его и говорят, что он эффективен при обходе платного возврата товара на Вайлдберриз.
Учитывайте, что при последующей попытке оплаты товара на Вайлдберриз с этой карты и отключения ограничений в ее настройках с вас, помимо стоимости товара, могут быть списаны деньги за неоплаченный платный возврат. Поэтому имеет смысл вместо вашей основной карты привязать к профилю в личном кабинете дополнительную виртуальную карту для такого обхода ограничений. Впоследствии вы можете ее удалить, а для оплаты покупок использовать свою основную карточку. Однако нет гарантий, что деньги за возврат не будут сняты с нее маркетплейсом.
Сколько стоит платный возврат на Вайлдбериз с 17.08.22? Почему для всех?
Каждый день на Вайлдбериз меняются условия взимания платы за обратную доставку товара при отказе от него. Ягодки меняют правила слишком часто.
Платный возврат на Вайлдбериз с 17 августа 2022 года теперь не зависит от суммы выкупа и процента выкупа. Это правда или сбой / глюк?
Для всех клиентов Wildberries ввёл плату за отказ от товара и за возврат товара, если не забрали вовремя.
Сколько берет Вайлдбериз с 17 августа если отказаться от товара?
Почему отказ от товара платный для всех покупателей Вайлдберриз?
Ягодки вскружили голову?
Не устаю повторять, что с Вайлдберриз не соскучишься, потому что сам маркетплейс все время дает для этого немало поводов. То и дело меняет свои условия и не предупреждает об этом.
Вот и вчера обнаружила, что в личном кабинете исчезли условия платного возврата, размер которого зависел от процента и суммы выкупа товаров.
А при оформлении заказа появилась информация, что сумма возврата для каждой единицы товара — 75 рублей.
До этого, я оформляла свои заказы с бесплатным возвратом, в соответствии с моим высоким процентом и суммой выкупа.
Напрашивается один единственный вывод — всех клиентов уравняли. Теперь не имеет значение сумма и процент выкупа товаров. Ну очень странно!
Постоянно ли это теперь будет, сказать трудно. Даже не удивлюсь, что в ближайшее время все опять может измениться.
Возмущению клиентов Ягодок нет предела. Условия продажи меняют чуть ли не каждый день, никаких оповещений об этом не делают, лишь при оформлении заказа можно обнаружить очередной «сюрприз» в виде дополнительных поборов. Я вчера обнаружила, что для меня платный возврат 50 рублей, а накануне был бесплатный.
С 17 августа 2022 года маркетплейс Вайлдбериз ввёл новые условия по платной обратной логистике. Если покупатель заказывает товар, но отказывается от него или вообще не приходит за ним на пункт выдачи, то с него списывается плата за обратный возврат товара на склад, причём это правило действует для всех пользователей торговый площадки, даже для тех, у кого выкуп 100%.
Для разных категорий покупателей разная стоимость обратной логистики: 20, 50, 75, 100 и 150 рублей за возврат каждой единицы любых товаров, 1000 руб за возврат крупногабаритных.
Вот что ответил представитель Вайлдбериз одной клиентке про стоимость платного возврата в зависимости от региона, суммы выкупа и процента выкупа
Как вам объяснение Вайлдбериз, что у других маркетплейсов стоимость обратной доставки заложена в цену, а у них цены якобы ниже, а цена обратной доставки не списывается, если вы покупаете товар? Надеюсь, что за брак или неверное вложение нет комиссии.
Когда возмущению покупателей Вайлдберриз действительно не будет предела, Вайлдберриз сразу это поймет, потому что останется со своими фокусами один на один, без клиентов. Пока же все терпят, как будто завороженные, это какой-то прямо феномен.
Третий год я читаю на БВ об издевательствах ВБ над покупателями, и не понимаю, почему эти покупатели держатся за эту странную лавочку как пришитые или приклеенные. Одежда и обувь есть и в других интернет-магазинах, с большими скидками и хорошим выбором, про остальные товары я вообще не говорю — везде всего полно.
У Вайлдберриз не осталось уже ни одного преимущества, нет предоплаты для большинства покупателей, оплата возврата, сбои, с обратной связью там что-то не очень, привязка карты, и уже совсем из области фантастики — подтверждение аккаунта через Госуслуги — они вообще кем себя возомнили?
Платный возврат теперь стоит от 20 рублей до 150, сумма зависит от региона проживания покупателя и от суммы и процента выкупа. Для крупногабаритного товара 1000 рублей.
Но еще раз хочу сказать, главная проблема не в Вайлдберризе, а в его покупателях, когда нет внешней реакции общества на странные поступки той или иной организации, она будет продолжать творить, что хочет.
С Вайлдбериз в последние полгода не заскучаешь, так как то у него наблюдаются серьёзные технические сбои в работе, а то новые правила выставляют пользователям, которые касаются платного возврата.
И теперь бесплатный возврат не предусмотрен пользователям с высоким процентом и суммой выкупа.
И согласно нововведениям, Ягодки на данный момент (сегодня 18.08.22) за каждый возврат товара, либо за отказ от него, будут брать 75 рублей, но а если речь идёт о крупногабаритном таваре, то сумма возврата составит уже 1 тысячу рублей (за каждый товар).
Да чего-то Вайлдберриз совсем стал плохо относиться к покупателям. Ну имею ввиду к тем, у кого там процент выкупа небольшой и сумма выкупа. Моя знакомая за возврат не платила там, много заказывает потому что, а вот мне теперь придется платить. Да и смешно, что и знакомой теперь придётся по 20 рублей платить, если откажется. Раньше было 50 рублей всем, а кто много заказывает и все выкупает, тот не платил, а сейчас ещё увеличили. Теперь сумма 75 рублей. Я уж не говорю о людях, кто на Севере живёт. Им так вообще платный возврат сделали 150 рублей. Ну и самая красота это конечно же крупногабаритные товары. Хочешь, не хочешь, а если отказался, не забрал, то будь добр заплати 1000 рублей. Отталкивает маркетплейс условиями у них покупать теперь что-либо вообще. Ввели возврат теперь и цена зависит от суммы выкупа и % выкупа. От 20 рублей и до 100. Оставили цену 50 рублей. То есть 20, 50, 75 и 100 (для Байконура, Норильска и тд), 150 (для дальних регионов Севера) и за КГТ — 1000 р.
Вайберриз уже не первый раз меняет условия возврата, но последнее время он меняет их, как перчатки, поэтому мне стало интересно, как это регламентирует закон, и я просила на эту тему комментарии Роспотребнадзора.
Вот что пишет на эту тему Роспотребнадзор.
Маркетплейс имеет право повышать сумму за возврат товара, но он обязан об этом информировать потребителя.
Мне кажется, Вайберриз в этом пункте нарушает законодательство, так как с 17 сентября информация об услових возврата вообще пропала на сайте, я не могу ее найти, никаких предупреждений о изменении нет, и только заказывая товар, теперь вижу, сколько придется оплатить за этот товар, если я захочу его вернуть.
И теперь я узнаю, что возврат товара стал платный для всех, от 20 до 150 рублей,(кроме крупногабаритного товара), и с кого сколько возьмут за возврат товара, не ясно, потому что на самом сайте Вайберриз на данный момент пояснений нет.
Просто Бакальчук вошла во вкус легких денег, когда это происходит прежпринимателю становится плевать на клиентов. Такое отношение к клиентам мы видим в августе 2022. С 17 августа 2022 года, когда маркетплейс без объявления изменил условия по обратной логистике, сделав его увеличенным. При отказе или неполучении товара теперь с любого покупателя списывается сумма за возврат товара на склад. Обычно эта сумма была незначительной и входила в стоимость товара, в августе же г-жа Бакальчук решила ее выделить в отдельную категорию. Теперь за неполучение крупногабарита нужно будет платить 1000 рублей, а за обычную посылку (в зависимости от региона) по 75 руб. и 150 р, правда пока еще сохраняется зависимость от процента выкупа. Роспотребнадзор утверждает что это нововвекдение Wildberries нарушает права потребителей.
Маркетплейс Вайлдберриз в последние недели июля-августа 2022 периодически меняет условия возврата, причем совсем не пользу своих покупателей. Вот и появилась у них на официальном сайте информация о стоимости возврата товара. Стоимость возврата 75 рублей а если это крупногабаритный товар, стоимость возврата будет до 1000 рублей. да еще и жители Крайнего Севера и отдаленных регионов РФ станут платить за возврат товара по 150 рублей.И возврат стал платным для всех. Но вот не понятно сколько возьмут, пока товар не вернешь. Это считаю неправильным. Как то неуважительно по отношению к покупателям. Правда увеличили скидку лично у меня и сегодня она 25 процентов, но у меня и сумма выкупа большая и процент выкупа также. А вот новым покупателям без скидки или с небольшой скидкой совсем будет некомфортно платить за возврат товара.
Помнится, что в середине марта 2022 года на Wildberries произошел крупный сбой, который устраняли очень долго. Это были ещё цветочки. А вот ягодки "поспели" в середине августа.
Собственно с "Ягодок" всё и началось. Маркетплейс на сутки переименовал себя в "Ягодки", наведя нешуточный переполох среди покупателей. Выяснилось, что это была лишь рекламная акция. Не успели утихнуть страсти — новая вводная: платный возврат товара, который как выяснилось не противоречит действующему законодательству. Выяснилось, что платный возврат касается всех покупателей. Не стали исключением даже те, у кого процент выкупа 100%. В рублях это от 20 до 1000 рублей. Тысячу придётся отдать за возврат крупногабаритного товара. Видно маркетплейс копит денежку, чтобы хватило на переименование в русское название, а то своих не хватит!
Действительно, всё так, как описано в первом посте и в комментариях.
Ну, смотрите, раньше было так — до введения платных возвратов/доставок в принципе:
- однажды привезли на ПВЗ 8 колясок, таких объемных, пусть относительно легких коробок. Две разные модели и разные цвета, — девушка не могла определиться на сайте и решила глянуть воочию. Она все коляски распаковывала, смотрела, щупала и так далее. Закономерно одну взяла и семь поехали назад. Другой случай: другой клиент заказала кучу багетных рам и сразу от них отказалась, каждая рама — это отдельная коробка, то есть манипуляции оператора ПВЗ, помимо того, что эти рамы пылились в складе дней 10. Третий случай — 100501 шмотка или обувь, из которых выбирают пару штук или вовсе ни одной, так выбранные могут еще принести назад через пару дней или недель. И снова заказать, и так по кругу. Четвертый случай: клиент с ходу отказывается от половины вещей, не важно каких — мол, долго шло или не актуально, или типа сын тыкнул маленький случайно. Бесконечная приемка и бесконечные возвраты всё это. Пятый случай: объемные тяжелые вещи, например комоды двух разных цветов, или трех разных цветов. И так далее.
Поставщик-продавец платит за каждый привоз и возврат из своего кармана. ПВЗ занимается этой грудой клиентобеспредельног о ширпотреба, вместо того, чтобы тратить время на клиентов, что реально покупают. На складах то же самое, сортировщики ходят по бесконечным стеллажам с горами вещей, выискивая нужную, а итоге на.ер не нужную что все равно поедет назад. Экспедиторы все это дерьмо таскают, а водители ездят.
Сейчас же клиент не будет заказывать 8 колясок, чтобы за возврат отдать минимум 7 тысяч рублей. Судя по наблюдениям за заказами — бесполезный трафик снизился ощутимо, и большинство клиентов заказывают реально те вещи, что будут брать. Максимум 2/3 позиции на выбор, смирились с платным возвратом. Остались несколько шопоголиков, но их все меньше, а сейчас, когда платный возврат для всех вообще клиентов — их не останется. Поздравляю, Валберис, тот уникальный случай, когда хочется конторку похвалить.
ЗЫ: Сегодня клиентка сказала, что у нее за три возвращенные вещи списали по разному — исходя из стоимости вещи (шмотки). За 2 вещи по 75 рублей, а за еще 1 вещь меньшей цены — 50 рублей.
Wildberries.ru — Интернет-магазин модной одежды и обуви — отзыв
Дно пробито. Wildberries нарушает права потребителей. Возврат брака теперь платный!
В январе 2023 года Wildberries изменил правила возврата товаров.
Если вы до сих пор не знаете, то сообщаю:
Возврат брака, неликвидного товара, распаровки, недокомплекта и даже всех левых заказов, которые ошибочно вам отправлены, теперь платный!
Например, заказали вы сервиз на 12 персон. Красивый такой, габаритный. Доставка к вам в пункт выдачи бесплатно. Приходите вы за заказом, сервиз в коробке пришел кусками-осколками. Вы что сделаете? Конечно, оформите отказ. За чей счёт поедет разбитый сервиз обратно на склад? Вы не поверите, но за ваш!
Другой пример: вы заказали кроссовки 39 размера. Продавец отправляет вам 37 размер другого цвета. За возврат также платите вы!
Wildberries ошибочно отправил вам не ваш заказ? Прекрасный повод списать с вас за обратную доставку! И хорошо, если это будут просто чужие носки, а не габаритный телевизор.
Если вы привыкли заказывать на ВБ всякую недорогую мелочь, то всё ещё чудесатей.
Заказали вы точилку для карандашей 120 рублей, треснула она по пути в ПВЗ, будьте любезны оплатите 100 рублей за возврат. За возврат поврежденного/бракованного держателя для телефона стоимостью 64 рубля спишут 100 рублей.
Вы против? А Wildberries пофиг! 100-500-700 рублей (или сколько там насчитают за обратную доставку) в любом случаем просто спишут автоматом с вашей привязанной карты. Если вы удалите данные карты из своего кабинета это не поможет!
В правилах Вайлдберриз нагло написано:
В случае если по каким-либо причинам денежные средства за услугу доставки или по основаниям, указанным в п.7.10 не были списаны (удаление Покупателем данных банковской карты из личного кабинета и пр.), Вайлдберриз оставляет за собой право на списание денежных средств по имеющимся платежным данным, либо на ограничение функционала Покупателя в Личном кабинете, а также право действовать в порядке гражданско-правовых процедур, предусмотренных действующим законодательством, в том числе в судебном порядке.
Обращения в поддержку бесполезны! На ваши возмущения в поддержке ответят что таковы новые правила возврата товаров!
Если вы не в курсе новых правил, то это ваши проблемы. Оказывается, с января 2023 года в компании Wildberries принято решение откровенно и нагло класть на Закон о защите прав потребителей.
Ниже выдержка из интервью представителя Роспотребнадзора
Если товар оказался ненадлежащего качества, то возврат должен быть бесплатным. Чаще всего онлайн-покупатели сталкиваются с тем, что вещь не похожа на размещённое в сети фото или пришла уже с признаками того, что была употреблении. В этом случае ни интернет-магазин, ни продавец не имеют право взимать плату за возврат вне зависимости от собственных правил. Если магазин взял плату за возврат в этом случае, то нужно жаловаться в Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор, ау? Эта организация вообще сейчас существует? Если да, то чем занимается?
Почему крупнейшая в России компания нарушает права потребителей безнаказанно?
Более того, если вы вдруг хотите сказать, что перед заказом надо читать правила магазина, то уверяю вас, нигде на сайте Wildberries вы не найдете информации о том, что за возврат хлама платит покупатель! При оформлении заказа в корзине просто отображается информация о платном возврате. Логично, что у покупателя и мысли не возникает, что речь идёт о платном возврате брака и прочего неликвида. Например, если телевизор по пути в ПВЗ грохнут, вы заплатите за возврат 1000 рублей.
Если вы считаете, что быть такого не может, то подтверждения найти легко. И таких отзывов полно.
В общем, призываю всех 1000 раз подумать, а стоит ли заказывать на Wildberries и дальше и поощрять такой беспредел?
На данный момент полно пострадавших покупателей, которые желают вернуть свои деньги, но пока результат нулевой.
Если вы не хотите попасть в список облапошенных клиентов Wildberries, то просто не заказывайте там ничего.
P.S.Уже после написания отзыва у меня возникла мысль о том, что списание за возврат брака это не просто нарушение закона. Это новая схема мошенничества, которая обеспечивает Wildberries постоянный доход без каких либо лишних затрат. Суть в том, что если рассуждать логически, то понятно, что вообще нет никакого смысла возвращать откровенный хлам обратно на склад. Если, допустим, приехала разбитая тарелка, то зачем ее куски отправлять обратно? Незачем. Соответственно схема такая: тарелка утилизируется в пункте выдачи, никакой обратной доставки нет, а Wildberries просто списывает с карты покупателя деньги якобы за обратную доставку. Чистая прибыль из ничего! Если учесть, что у Вайлдберриз более 100 млн. покупателей, то это колоссальный ежемесячный доход. Правильно?
Ну что ж, по мере развития истории с платным возвратом брака на Wildberiss, всплывают новые подробности. В связи с этим дополню отзыв (полезно знать налоговой!):
Wildberiss не предоставляет чеки, подтверждающие факт обратной доставки товаров на склад! С карт покупателей просто списывают средства и информация об этом в соответствующем разделе сайта не отображается! Запрос в службу поддержки не даёт результатов. Ответ звучит так:
чеки на сумму обратной транспортировки не предоставляются
Дополнение отзыва от 9 марта 2023 года:
Ну что ж, прошло более 2-х месяцев с тех пор, как Wildberiss начал кормить обещаниями о разработке некоего алгоритма, который якобы позволит продавцам возвращать деньги покупателям за обратную доставку при отказе от брака/поврежденного при транспортировке товара и прочего хлама. Не будем углубляться в то, что изначально было понятно, что продавцы не согласятся оплачивать косяки ВБ, так как именно ВБ занимается доставкой и именно ВБ получает деньги за обратную доставку, а просто посмотрим на результат. Скрин с чата продавцов более чем красноречиво подтверждает, что Wildberiss — брехливое дно.
Почему клиенты Wildberries платят за возврат товаров
Случаи взимания маркетплейсом Wildberries 100 рублей за каждую возвращенную единицу товара участились с начала мая. На это обратили внимания пользователи интернет-платформы. «Я клиент с 10-летним стажем, выкуп более, чем на миллион рублей. […] сейчас введен штраф якобы за логистику. То есть если вам не подошел товар по разным причинам, вы возвращаете его платно, по 100 рублей за каждую возвращенную вещь», — негодует один из клиентов маркетплейса (орфография и пунктуация сохранена. — Forbes).
«Новыми правилами являются платный отказ от получения товара в пункте выдачи и составляет 100 р! За каждую вещь. Вы серьезно? […] как можно купить обувь без примерки?!» — спрашивает другой. «У меня сумма выкупа 400+ , возвратов не много, но меня с неделю назад лишили возможности оплаты при получении и ввели платный возврат […] полнейшее разочарование», — сетует третий.
Аналогичная ситуация и у знакомых корреспондента Forbes. Сообщения о платном возврате есть в личных кабинетах даже у тех, кто за все время присутствия на площадке ни разу не возвращал товар. Ранее о подобных случаях также писал РБК.
В своих ответах пользователям компания уверяет, что работает «в соответствии с законом».
В целом все по закону
Перед оплатой на сайте всплывает окно со ссылкой на статью 26.1 закона о «Защите прав потребителей». Эта статья регламентирует дистанционный способ продажи товара. «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку», — отмечается в статье.
Корреспондент Forbes обнаружил изменения в Правилах пользования торговой площадкой. Ранее (данные на конец 2021 года) онлайн-ретейлер удерживал деньги с покупателей за доставку возвращенного товара лишь в случае, если покупатель за ним не явился и товар был признан невостребованным. Сумма составляла от 50 до 100 рублей за товарную единицу в зависимости от региона. Теперь же покупатель соглашается на списание у него средств, если от доставленного товара он отказался. То есть компания может взыскивать по 100 рублей за возврат с любого покупателя.
В беседе с корреспондентом Forbes представитель Wildberries признал, что оферта для пользователей была изменена еще несколько месяцев назад, но уверяет, что на сегодняшний день компания не стремится ею воспользоваться в отношении всех покупателей — лишь для тех, кто много возвращает. «При расчетах, взимать с клиента стоимость возврата или нет, обязательно учитывается совокупность параметров — процент возвратов и/или сумма выкупа», — говорит он. Конкретных цифр представитель Wildberries не назвал, отметив, что в категорию пользователей с платными возвратами сейчас попадает примерно 10% клиентов.
Кто платит за возврат
Кто попадает в эти 10% и почему жалоб стало больше после майских праздников? Представитель Wildberries говорит, что никакого специального ранжирования клиентов с мая этого года не вводилось. Forbes удалось ознакомиться с памяткой для специалистов кол-центра Wildberries. В ней отмечается, что у клиентов из России, чей процент выкупа товара менее 50% и/или сумма выкупа менее 40 000 рублей, в случае отказа будет удерживаться 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку возвращенного товара за каждую его единицу.
«Расчет происходит автоматически в режиме реального времени. Перечисленные данные клиента (указанные выше процент выкупа и сумма выкупа) берутся не за все время присутствия клиента на маркетплейсе, а лишь за год, предшествующий покупке. У клиента доступа к этим данным нет», — рассказывает источник Forbes, знакомый с ситуацией в компании. По его словам, новая система начала тестироваться в мае. Его слова подтверждают и опрошенные Forbes сотрудники ПВЗ. Правило также действует для клиентов из стран СНГ, стоимость расходов составляет для граждан Казахстана 500 тенге, Белоруссии — 4 рубля, Киргизии — 100 сом, Узбекистана — 13 600 сум, Армении — $1,28.
В приложении Wildberries для пользователя доступна лишь общая сумма его выкупа (за весь период присутствия на маркетплейсе), от нее зависит клиентская скидка. Размер скидки указан в личном кабинете. Узнать процент выкупа за год, предшествующий покупке, невозможно. В службе поддержки корреспонденту Forbes отказались предоставить эту информацию. «Говорить клиентам о показателях, при которых удерживается 100 рублей на обратную транспортировку товаров, запрещено», — указано в памятке сотрудникам кол-центра Wildberries. Таким образом, покупатель маркетплейса не может заранее узнать, относится ли он к категории тех, с кого возьмут 100 рублей за возврат, или нет.
Платный возврат товаров для определенной категории покупателей Wildberries вводит не в первый раз. Forbes ранее описывал введение платного возврата для клиентов, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 000 рублей. Представитель маркетплейса тогда утверждал, что такая модель доставки была введена в тестовом режиме для клиентов с долей возврата товаров от 90% и коснется, по его подсчетам, около 5% покупателей.
По данным Data Insight, в 2020 году (более свежих данных пока нет) в интернет-магазинах одежды и обуви, входящих в топ-1000 рейтинга, было оформлено 215 млн заказов на сумму 382 млрд рублей. Средний чек составил 1770 рублей. Маркетплейс Wildberries лидирует по объему онлайн-продаж среди интернет-магазинов одежды и обуви, его доля в 2020 году составляла 54%. Доля невыкупа одежды и обуви у Wildberries оценивается в 45-60%.
Представитель Wildberries говорит, что оплата услуги возврата невостребованного товара — мера вынужденная: это позволяет снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка, исключить создание фэйковых аккаунтов, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, что приводит к убыткам предпринимателей.
«Подчеркнем, что нашей целью является мотивация покупателей к более осознанному заказу товаров на маркетплейсе, что позволяет им получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшает их внешний вид, сокращается количество брака, возникающего из-за большого числа примерок, уменьшается объем транспортировочной упаковки, которая загрязняет окружающую среду», — говорит он.
Новая статья дохода
По закону о защите прав потребителей компания действительно вправе требовать с клиента (в случает отказа от посылки) возмещения логистических расходов, говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. Однако то, что изменение оферты Wildberries прошло незамеченным для большого количества пользователей, по его мнению, некорректно: «Компании следовало бы более качественно информировать своих клиентов об изменении правил пользования площадкой».
«Компания может менять оферты в одностороннем порядке, если она есть в свободном доступе клиента (размещена на сайте или в приложении). По идее, компания должна уведомлять пользователя обо всех изменениях, но может и не раскрывать сути конкретных изменений, и тут потребитель проигрывает», — считает руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нурида Ибрагимова.
По мнению Янина, взимать средства за каждый артикул в посылке недопустимо. «Если отправитель один, заказ едет один, почему взимается сумма за каждый артикул в посылке?» — спрашивает он.
«Все это выглядит так, как будто Wildberries нашла новую статью дохода. Потребители вряд ли пойдут в суд из-за 100 рублей. Ведь для того, чтобы говорить, что у Wildberries не возникло убытков именно в размере 100 рублей за каждую единицу товара, необходимо обращаться в суд и истребовать в судебном порядке информацию, а сколько же стоило доставить конкретный товар от покупателя к продавцу. В силу действующего законодательства Wildberries может удерживать только доказанные убытки, а не вымышленные», — отмечает Ибрагимова.