Почему вайлдберриз берет 50 рублей

Почему Вайлдебрриз снимает 50 руб с карты просто так?

Читайте внимательно правила. У каждого вашего заказа есть срок хранения. Если ваш заказ разбит на части, не торопитесь в пункт выдачи, подождите пока придет побольше предметов из заказа. Но и в этом случае обращайте внимание на срок хранения заказа.

Если даже вы уже выкупили всё, что вам подошло, обращайте внимание на товары, которые еще в пути. Вам все равно придется посетить пункт выдачи, чтобы отказаться от товара.

В любом случае, 50 рублей снимают не просто так, а за товар, за которым вы не пришли. Просто вы не обратили внимание, что товар, который слишком долго доставлялся, пришел и провалялся в пункте выдачи до окончания срока хранения.

Списание с карты без вашего ведома может произойти в одном случае, о котором написано в правилах на сайте Вайлдберриз. Поэтому, если не хотите просто так отдать магазину эту сумму, стоит внимательно отнестись к своему заказу.

Заказывая на Вайлдберриз, можно отказываться от товаров, если они не подошли или не понравились. Делать это можно при курьере или же в пункте выдачи. Товары, от которых отказались, просто отправляются обратно, а деньги за них не снимаются, либо возвращаются, если были уже сняты. Но многие не просто отказываются от товаров, они просто не приходят в пункт выдачи за своим заказом. Видимо, таких невостребованных заказов становилось все больше на Вайлдберриз, поэтому они ввели небольшую плату, которая снимается с карты того, кто совсем не пришел за заказом. То есть, отказаться от вещей можно, но за заказом нужно прийти и отказаться на месте. А вот если совсем не прийти, то как раз и будут списаны эти 50 рублей с вашей карты за отправку невостребованного заказа обратно. В правилах использования магазина есть эта информация:

Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут

Несколько месяцев маркетплейс брал 50 или 100 рублей за возвращаемые товары. Роспотребнадзор высказался по этому поводу. Но на маркетплейс продолжают жаловаться.

В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».

Жалобы на платный возврат бракованных товаров на Wildberries продолжаются. Так 31 января 2023 года Телеграм-канал Ксении Собчак «Кровавая барыня» сообщил о том, что маркетплейс Wildberries снова стал брать деньги с покупателей за возврат бракованных товаров.

Маркетплейс эту информацию опровергает: «Информация Telegram-каналов о том, что покупатели Wildberries «вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров», не соответствует действительности».

Тем не менее, жалобы есть. Например, можно ли считать браком, если вам доставили качественный товар, только не то, что вы заказывали?

«Разъясняем: у потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось», – напомнил Роспотребнадзор в Telegram-канале.

Штрафы за возврат

Сегодня сумма штрафа за отказ забрать товар из пункта доставки Wildberries может достигать 1000 рублей. Но это касается не всех товаров, а только крупногабаритных (за возврат прочих товаров штраф составляет до 100 рублей). В сообщении WB определение крупногабаритного товара не приводится:

Стоимость отказа от крупногабаритного товара прописана в последнем абзаце предупреждения Wildberries

Это вызвало очередную волну негодования у покупателей, у которых возникло множество вопросов от «Что считается крупногабаритным товаром?» до «Законно ли это и как с этим бороться?». Отвечаем на все вопросы.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Что такое крупногабаритный товар и как его определить

Как правило, это предмет, сумма измерений длины, ширины и высоты которого превышает 1,5 метра, либо длина одной из его сторон более 80 см.

Но у WB свое видение, что такое крупногабаритный товар. Это вещь массой от 5 кг (с учетом веса упаковки), размер которой по любой из сторон превышает 50 см, а сумма измерений длины, ширины и высоты более 90 см.

Чтобы не заказать вдруг что-то крупногабаритное, во-первых, обновите приложение WB. В новой версии вам будет показываться вот такое сообщение:

Обратите внимание – 1000 рублей взимается за каждую единицу крупногабаритного товара в заказе, а не оптом за всё

Во-вторых, обращайте внимание на предупреждения, которые появляются на стадии оформления заказа, и обязательно читайте их до конца.

Мнение Роспотребнадзора

Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.

«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.

С чего все началось

Ранее клиенты Wildberries пожаловались, что маркетплейс начал взимать с них по 100 рублей за каждый товар, от которого они отказываются по той или иной причине. Даже если получили бракованный товар. При этом деньги списываются с банковских карт и повлиять на это невозможно.

После того, как СМИ растиражировали историю со штрафами, попутно домыслив ее кто во что горазд, приложение Wildberries поместило информацию о возвратах на видном месте:

Условия возврата теперь на видном месте во вкладке «Профиль»

В Wildberries это объяснили борьбой с недобросовестной конкуренцией, когда нехорошие люди заказывают большие партии товаров и не выкупают их, что увеличивает расходы предпринимателей. Следовательно, такие списания вроде как касаются далеко не всех клиентов.

«Компания не вводила какие-либо штрафы для покупателей. Мы применяем оплату услуги обратной доставки товаров только для клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа — утверждения о том, что это «массовый штраф», являются недостоверной информацией. Данный тариф затрагивает лишь около 10 процентов клиентов. При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона», — заявили в Wildberries.

Падение продаж на Wildberries?

Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.

«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.

Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.

«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».

Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.

Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!

Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».

Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.

При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.

Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.

Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.

Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.

При оформлении заказа стоимость возврата указывается в корзине.

В итоге, руководствуясь пунктом 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», Wildberries намерен взымать деньги за возврат товаров со всех клиентов без исключения:

«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования», – гласит закон.

У некоторых людей появился бесплатный возврат товаров на WB – схема лояльности работает, и это подтверждают скриншоты:

Но система работает выборочно:

Даже несмотря на 100-процентный выкуп, бесплатный возврат доступен не всем:

Как не платить за возврат на Wildberries? – есть одна схемка

Возврат товаров на практике

Однако, как показывает практика, стать клиентом «с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа» очень легко, а среди тех, кто жалуется на Wildberries, не видно недобросовестных конкурентов. Есть такие истории и в TexTerra.

Раньше за пару дней до окончания срока хранения заказа появлялось предупреждение, что за невыкуп с меня будет удержано 50 рублей (за каждый товар). За все время пользования маркетплейсом несколько покупок я действительно не успела забрать. А теперь, как я понимаю из новостной повестки, сумма штрафа будет составлять 100 рублей для всех. Сложно сказать, вступило ли уже это правило в силу: сразу плашка с предупреждением не появляется, а у всех моих новых покупок еще около недели до конца срока хранения. И никакого сообщения про 50 или 100 рублей, соответственно, нет.

Дарья Завьялова

выпускающий редактор TexTerra

Был подобный случай и у автора статьи, когда заказанный товар долго не приходил в пункт выдачи. Пришлось купить вещь в обычном магазине, а от заказанного отказаться, что обошлось мне в 50 рублей. При этом до того момента всё заказываемое в Wildberries всегда выкупалось.

Странно, что в приложении не указывается процент невыкупа товаров клиентом, и уж тем более не говорится о критическом пороге, после которого человек попадает в список недобросовестных покупателей, которых на маркетплейсе 10%.

Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

На чьей стороне закон

Возникает вопрос: законно ли такое обращение маркетплейса с клиентами?

При заказе товаров через онлайн-магазины и площадки закон о защите прав потребителей устанавливает обязанность для потребителя компенсировать затраты на возврат (доставку) для продавца. Но это касается только тех случаев, когда возвращаются товары надлежащего качества. Даже если вещь не подошла по размеру, например, или цвету, при возврате продавец может удержать определенную сумму. Однако если товар с браком, с недостатком и возврат осуществляется именно по этой причине, то здесь уже продавец обязан сам компенсировать все убытки.

Сергей Смирнов

юрист

Как и куда жаловаться

Если вы считаете, что доставленный товар – бракованный, а с вас тем не менее сняли деньги за возврат, следует обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. Сделать это можно по телефону горячей линии +7 (495) 133-89-96, на сайте ведомства (поступают на рассмотрение в день подачи жалобы), либо через сайт госуслуг в разделе «Госуслуги. Решаем вместе».

При этом важно указать:

• свои Ф.И.О.,
• свой почтовый адрес,
• адрес своей электронной почты,
• номер своего телефона,
• наименование юридического лица, на которое подается жалоба, и адрес его месторасположения (в нашем случае это общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна, ИНН / КПП 7721546864 / 507401001, юридический адрес 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, сайт https://www.wildberries.ru),
• изложить суть жалобы без эмоций и, тем более, угроз и оскорблений,
• перечислить прилагаемые документы (фото бракованного товара, скриншоты списания средств, аудио- или видеозаписи – всего, что касается вашей проблемы).

У Роспотребнадзора будет 30 дней на рассмотрение вашей жалобы (но срок могут продлить еще на 30 дней, предварительно вас об этом предупредив). А вы, пока с вашим делом разбираются, продолжайте делать покупки.

Платная доставка Wildberries может стать следующим шагом

В отдаленных регионах, для жителей которых очень важна возможность заказать и получить товары, которых нет или может не быть в местных магазинах, доставка Wildberries платная. Например, в Ямало-Ненецком автономном округе, где люди платят за доставку товаров 500 рублей, будь то копеечная вещь размером с коробок спичек или крупногабаритный товар.

В Wildberries такой подход объясняют достаточно расплывчато, оставляя себе место для отходного маневра:

«В дальние регионы доставка платная, стоимость услуги варьируется в зависимости от региона. Если пункт выдачи перегружен, доставка товара может быть платной, если пункт выдачи перегружен на 100%, то доставка в него не осуществляется».

То есть компания всегда может сослаться на степень загруженности ЛЮБОГО пункта выдачи, что невозможно проверить, и сделать доставку товаров платной чуть ли не повсеместно.

Но жители Ямало-Ненецкого автономном округа нашли лазейку, как сделать доставку бесплатной – надо в момент заказа товара активировать на телефоне авиарежим. Но у такой хитрости могут быть неприятные последствия:

«Вообще ситуация неординарная. Судебной практики по аналогичным ситуациям не существует. Поэтому выскажу исключительно личное мнение, которое не может расцениваться как истина. Если покупатель умышленно манипулирует системой оплаты и имеет цель уклониться от полной оплаты товара, то его действия не могут считаться правомерными. Изначально он соглашается с условиями, которые предлагает продавец, но затем искусственно и умышленно понижает стоимость товара. Такое поведение, разумеется, добросовестным признать нельзя. Возможно наступление ответственности как гражданско-правового, так и уголовного характера», — объясняет адвокат Евгений Гудимов.

Георгий Федин, владелец ПВЗ Wildberries:
«Насчет платного возврата для потребителя, я, как продавец, поддерживаю данное решение, поскольку потребитель зачастую необдуманно заказывает товар и потом его не выкупает.

Понятно, что, когда товар не соответствует заявленному виду, либо он бракованный, это все должно оплачиваться за счет того, кто накосячил. Я же про тот случай, когда потребитель заказывает, ну, допустим, пять расчесок и в итоге покупает только одну из них, которая ему понравилась.

Казалось бы, для потребителя это хорошо и удобно, но продавец платит по 33 рубля за возврат каждой единицы. Сейчас комиссию отменили для потребителей, но в новогодний период, когда были высокие продажи, получалось, что я заплатил за логистику до ПВЗ, заплатил 33 рубля, но товар вернулся на склад. Я мало того, что ничего не заработал, так у меня уже появились издержки.

Насколько мне известно, Вайлдберриз вводили платный возврат исключительно для нерадивых покупателей, у которых процент выкупа был меньше какой-то величины. У меня выкуп был 80%, поэтому я с платным возвратом как покупатель не сталкивался».

Почему стал платный возврат товара 50 рублей в Вайлдберриз?

Многие из нас заказывают товары на маркетплейсе Вайлдберриз. Благодаря огромному ассортименту товаров, умеренным ценам, широкой сети доставки интернет-магазин снискал большую популярность у покупателей по всей России. Заказав здесь какой-либо товар, мы приходим в ПВЗ для осмотра и покупки товара, но по каким-либо причинам не выкупаем его. Впоследствии мы замечаем, что Вайлдберриз списал с нашего счета от 50 или 150 рублей за товар, который был нами возвращён. Почему маркетплейс снял 50 рублей за возврат товара, и можно ли оспорить данный платёж? Расскажем в нашем материале.

Плата за возврат товара на Вайлдберриз

«Wildberries» ввёл плату за возврат невыкупленным покупателем товара ещё в 2020 году. Вначале плата за возврат работала в тестовом режиме для дальних регионов России, но уже с осени 2021 года стала повсеместной.

В мае 2022 году большинство клиентов Вайлдберриз получили в своём Личном кабинете на сайте маркетплейса специальное сообщение. В нём уведомляется о введении платы в сумме 50 или 150 рублей за возврат каждой единицы невыкупленным покупателем товара.

При этом не имеет значения по каким причинам вы отказались от выкупа. Не подошёл ли вам товар по потребительским свойствам, был ли он с дефектом или вам срочно понадобились деньги на другие цели. Вайлдберриз спишет с вашей карты 50, или в случае отдалённых регионов России 150 рублей за возврат товара.

На каком основании Вайлдберриз списывает деньги за отказ от товара?

Обычно Вайлдберриз ссылается на пункт 7.7 Правил пользования торговой площадкой. В соответствии с ним в случае возврата товара покупателем Вайлдберриз возвращает ему уплаченную клиентом сумму за товар за вычетом расходов маркетплейса на доставку от покупателя возвращённого товара.

Данная статья является «перепевом» статьи 26.1, п.4 Закона о «Защите прав потребителей». В соответствии с ей покупатель в случае возврата товара должен компенсировать продавцу сумму за доставку от покупателя возвращённого товара.

Почему в действительности Вайлдберриз списывает деньги за возврат?

Большинство конкурентов Вайлдберриз не практикуют плату за возврат товара, оплачивая её за свой счёт. Вайлдберриз же пошёл на данный непопулярный шаг по следующим причинам:

Большое количество товаров, которые возвращаются покупателями . Имея огромные обороты, Вайлдберриз массово сталкивается с покупателями, заказывающих десяток наименований одновременно, но выкупающих от силы один-два. Остальные товары маркетплейс вынужден везти обратно на склад за свой (или продавца) счёт. Введение платы за возврат существенно сокращает количество таких клиентов;

Первоначально представители Вайлдберриз заявляли, что возврат будет бесплатным для клиентов с суммой выкупа от 10 тысяч рублей и более, и процентом выкупа 45% и более. Однако фактически возврат списывают с клиентов с любым процентом выкупа, включая и 100%.

Можно ли оспорить списание 50 рублей за возврат?

Разобравшись, по какими причинам Вайлдберриз снял 50 рублей за возврат, рассмотрим также, можно ли вернуть эти деньги. Плату за возврат товара можно назвать чуть ли не эксклюзивным массовым нововведением Вайлдберриз на российском рынке (к примеру, основной конкурент «OZON» такого не практикует). Но эффективно оспорить снятие 50 рублей за возврат товара вы не сможете. Разумеется, вы можете обратиться в поддержку маркетплейса с жалобой на списание средств. Поддержка же в таких случаях ссылается на соответствующий пункт своих правил, а также статью 26.1 закона «О защите прав потребителей». Снятые ранее деньги за возврат товара Вайлдберриз не возвращает.

Судиться ради небольшой суммы возврата в большинстве случаев смысла не имеет. Расходы на иск и ведение судебного процесса существенно превысят желаемую сумму к возврату.

Видео

В нашем материале мы рассмотрели, по какой причине Вайлдберриз снимает 50 рублей за возврат каждой единице товара, и можно ли этого избежать. Несмотря на заявления Вайлдберриз о том, что плата за возврат будет сниматься лишь с клиентов с низким процентом выкупа, по факту же деньги снимаются практически со всех клиентов. Рекомендуем при заказе товаров делать сноску на возможную плату за возврат, и заказывать только те товары, в желании приобрести которые вы действительно уверены.

За что Вайлдберриз списал 50 рублей с карты?

Пользователи, покупающие в интернет-магазине Вайлдберриз, жалуются на то, что онлайн-ресурс списывает 50 рублей с карты ни за что. На самом деле компания, зарекомендовавшая себя на рынке СНГ и ближайшего зарубежья, не будет просто так снимать деньги с людей, зарегистрированных в маркетплейсе. Многие пользователи не читают публичную оферту внимательно, отсюда появляются слухи и расходятся негативные отзывы. Этот обзор посвящен разбору возникшего вопроса.

Что написано в публичной оферте по поводу платного возврата на официальном сайте Wildberries

Чтобы делать какие-то выводы, необходимо заглянуть в правила, которые выдвигает магазин. Для прочтения их, необходимо пролистать вниз страницу и найти публичную оферту. В ней находит пункт №7.10 в категории «Доставка и возврат товара» и читаем, что в нем написано:

Теперь вы видите, что Вайлдберриз снимает 50 руб. с карточки за возврат товара. Поэтому лишним слухам можно не верить. А теперь давайте рассмотрим, какой из заказов считается платным, а какой – бесплатным.

В каком случае отказ платный или бесплатный

Читая далее, что написано в публичной оферте, можно найти следующие правила о возврате товара и снятии 50₽ интернет-магазином WB. Многие категории продуктов продовольственных или непродовольственных товаров попадают в категорию невозвращаемых.

Какие продовольственные товары можно возвратить:

• привести доказательства о том, что продукт испорчен;
• доказать испорченность продукта при помощи экспертизы.

Из непродовольственных товаров не подлежит возврату вещи из категории: «Животные и растения», «Личная гигиена», «Мебель», «Книги и журналы» и некоторые другие.

Если одежда не подошла по размеру, не соответствует описанию или не устраивает качество, то товар возвращается бесплатно в течение первых 10 минут с момента получения. В этом случае необходимо сразу оператору, который выдает заказ, указать на проблемы. Также возвратить товар можно бесплатно, если он задерживается в пути. В остальных случаях онлайн-магазин Вайлдберриз удерживает 50 рублей за возврат.

В каких регионах Вайлдберриз списывает 50 рублей за возврат

Ранее плату за возврат товаров брали не во всех регионах. Под это правило попадали:

• Рязань и область;
• Магадан и область;
• Свердловская область.

В остальных регионах возврат был бесплатным. Однако руководители интернет-магазина решили ввести такую практику повсеместно. Теперь у всех покупателей при возврате товара будет списываться комиссия с привязанной карты.

Правомерно ли удерживать комиссию за отказ от покупки

Многие задаются вопросом правильно ли то, что теперь магазин Wildberries стал удерживать 50 рублей за отказ от товара. Этот пункт прописан в публичной оферте. Когда пользователь регистрировался в интернет-магазине, то он автоматически соглашался со всеми правилами и будущими нововведениями.

Поэтому остается один выход, либо не покупать, либо покупать и надеяться, что не придется отказываться от товара.

Куда жаловаться если Wildberries берёт 50 руб. за возврат

Все, что можно сделать в этом случае, – написать в техническую поддержку сайта. Все претензии подаются в электронном виде, и ответы придут на них тоже на электронную почту. Однако комиссия предусмотрена новыми правилами маркетплейса, поэтому действия магазина правомерны.

Отзывы клиентов о возврате WB

Из-за этого нововведения многие пользователи начали жаловаться на интернет-магазин. Ниже только некоторые из негативных комментариев об оплате возврата непонравившегося товара в размере 50 рублей от сервса Вайлдберриз.