Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут
Несколько месяцев маркетплейс брал 50 или 100 рублей за возвращаемые товары. Роспотребнадзор высказался по этому поводу. Но на маркетплейс продолжают жаловаться.
В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Жалобы на платный возврат бракованных товаров на Wildberries продолжаются. Так 31 января 2023 года Телеграм-канал Ксении Собчак «Кровавая барыня» сообщил о том, что маркетплейс Wildberries снова стал брать деньги с покупателей за возврат бракованных товаров.
Маркетплейс эту информацию опровергает: «Информация Telegram-каналов о том, что покупатели Wildberries «вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров», не соответствует действительности».
Тем не менее, жалобы есть. Например, можно ли считать браком, если вам доставили качественный товар, только не то, что вы заказывали?
«Разъясняем: у потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось», – напомнил Роспотребнадзор в Telegram-канале.
Штрафы за возврат
Сегодня сумма штрафа за отказ забрать товар из пункта доставки Wildberries может достигать 1000 рублей. Но это касается не всех товаров, а только крупногабаритных (за возврат прочих товаров штраф составляет до 100 рублей). В сообщении WB определение крупногабаритного товара не приводится:
Стоимость отказа от крупногабаритного товара прописана в последнем абзаце предупреждения Wildberries
Это вызвало очередную волну негодования у покупателей, у которых возникло множество вопросов от «Что считается крупногабаритным товаром?» до «Законно ли это и как с этим бороться?». Отвечаем на все вопросы.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Что такое крупногабаритный товар и как его определить
Как правило, это предмет, сумма измерений длины, ширины и высоты которого превышает 1,5 метра, либо длина одной из его сторон более 80 см.
Но у WB свое видение, что такое крупногабаритный товар. Это вещь массой от 5 кг (с учетом веса упаковки), размер которой по любой из сторон превышает 50 см, а сумма измерений длины, ширины и высоты более 90 см.
Чтобы не заказать вдруг что-то крупногабаритное, во-первых, обновите приложение WB. В новой версии вам будет показываться вот такое сообщение:
Обратите внимание – 1000 рублей взимается за каждую единицу крупногабаритного товара в заказе, а не оптом за всё
Во-вторых, обращайте внимание на предупреждения, которые появляются на стадии оформления заказа, и обязательно читайте их до конца.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
С чего все началось
Ранее клиенты Wildberries пожаловались, что маркетплейс начал взимать с них по 100 рублей за каждый товар, от которого они отказываются по той или иной причине. Даже если получили бракованный товар. При этом деньги списываются с банковских карт и повлиять на это невозможно.
После того, как СМИ растиражировали историю со штрафами, попутно домыслив ее кто во что горазд, приложение Wildberries поместило информацию о возвратах на видном месте:
Условия возврата теперь на видном месте во вкладке «Профиль»
В Wildberries это объяснили борьбой с недобросовестной конкуренцией, когда нехорошие люди заказывают большие партии товаров и не выкупают их, что увеличивает расходы предпринимателей. Следовательно, такие списания вроде как касаются далеко не всех клиентов.
«Компания не вводила какие-либо штрафы для покупателей. Мы применяем оплату услуги обратной доставки товаров только для клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа — утверждения о том, что это «массовый штраф», являются недостоверной информацией. Данный тариф затрагивает лишь около 10 процентов клиентов. При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона», — заявили в Wildberries.
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!
Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».
Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.
При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.
Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.
Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.
При оформлении заказа стоимость возврата указывается в корзине.
В итоге, руководствуясь пунктом 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», Wildberries намерен взымать деньги за возврат товаров со всех клиентов без исключения:
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования», – гласит закон.
У некоторых людей появился бесплатный возврат товаров на WB – схема лояльности работает, и это подтверждают скриншоты:
Но система работает выборочно:
Даже несмотря на 100-процентный выкуп, бесплатный возврат доступен не всем:
Как не платить за возврат на Wildberries? – есть одна схемка
Возврат товаров на практике
Однако, как показывает практика, стать клиентом «с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа» очень легко, а среди тех, кто жалуется на Wildberries, не видно недобросовестных конкурентов. Есть такие истории и в TexTerra.
Раньше за пару дней до окончания срока хранения заказа появлялось предупреждение, что за невыкуп с меня будет удержано 50 рублей (за каждый товар). За все время пользования маркетплейсом несколько покупок я действительно не успела забрать. А теперь, как я понимаю из новостной повестки, сумма штрафа будет составлять 100 рублей для всех. Сложно сказать, вступило ли уже это правило в силу: сразу плашка с предупреждением не появляется, а у всех моих новых покупок еще около недели до конца срока хранения. И никакого сообщения про 50 или 100 рублей, соответственно, нет.
Дарья Завьялова
выпускающий редактор TexTerra
Был подобный случай и у автора статьи, когда заказанный товар долго не приходил в пункт выдачи. Пришлось купить вещь в обычном магазине, а от заказанного отказаться, что обошлось мне в 50 рублей. При этом до того момента всё заказываемое в Wildberries всегда выкупалось.
Странно, что в приложении не указывается процент невыкупа товаров клиентом, и уж тем более не говорится о критическом пороге, после которого человек попадает в список недобросовестных покупателей, которых на маркетплейсе 10%.
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
На чьей стороне закон
Возникает вопрос: законно ли такое обращение маркетплейса с клиентами?
При заказе товаров через онлайн-магазины и площадки закон о защите прав потребителей устанавливает обязанность для потребителя компенсировать затраты на возврат (доставку) для продавца. Но это касается только тех случаев, когда возвращаются товары надлежащего качества. Даже если вещь не подошла по размеру, например, или цвету, при возврате продавец может удержать определенную сумму. Однако если товар с браком, с недостатком и возврат осуществляется именно по этой причине, то здесь уже продавец обязан сам компенсировать все убытки.
Сергей Смирнов
юрист
Как и куда жаловаться
Если вы считаете, что доставленный товар – бракованный, а с вас тем не менее сняли деньги за возврат, следует обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. Сделать это можно по телефону горячей линии +7 (495) 133-89-96, на сайте ведомства (поступают на рассмотрение в день подачи жалобы), либо через сайт госуслуг в разделе «Госуслуги. Решаем вместе».
При этом важно указать:
- свои Ф.И.О.,
- свой почтовый адрес,
- адрес своей электронной почты,
- номер своего телефона,
- наименование юридического лица, на которое подается жалоба, и адрес его месторасположения (в нашем случае это общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна, ИНН / КПП 7721546864 / 507401001, юридический адрес 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, сайт https://www.wildberries.ru),
- изложить суть жалобы без эмоций и, тем более, угроз и оскорблений,
- перечислить прилагаемые документы (фото бракованного товара, скриншоты списания средств, аудио- или видеозаписи – всего, что касается вашей проблемы).
У Роспотребнадзора будет 30 дней на рассмотрение вашей жалобы (но срок могут продлить еще на 30 дней, предварительно вас об этом предупредив). А вы, пока с вашим делом разбираются, продолжайте делать покупки.
Платная доставка Wildberries может стать следующим шагом
В отдаленных регионах, для жителей которых очень важна возможность заказать и получить товары, которых нет или может не быть в местных магазинах, доставка Wildberries платная. Например, в Ямало-Ненецком автономном округе, где люди платят за доставку товаров 500 рублей, будь то копеечная вещь размером с коробок спичек или крупногабаритный товар.
В Wildberries такой подход объясняют достаточно расплывчато, оставляя себе место для отходного маневра:
«В дальние регионы доставка платная, стоимость услуги варьируется в зависимости от региона. Если пункт выдачи перегружен, доставка товара может быть платной, если пункт выдачи перегружен на 100%, то доставка в него не осуществляется».
То есть компания всегда может сослаться на степень загруженности ЛЮБОГО пункта выдачи, что невозможно проверить, и сделать доставку товаров платной чуть ли не повсеместно.
Но жители Ямало-Ненецкого автономном округа нашли лазейку, как сделать доставку бесплатной – надо в момент заказа товара активировать на телефоне авиарежим. Но у такой хитрости могут быть неприятные последствия:
«Вообще ситуация неординарная. Судебной практики по аналогичным ситуациям не существует. Поэтому выскажу исключительно личное мнение, которое не может расцениваться как истина. Если покупатель умышленно манипулирует системой оплаты и имеет цель уклониться от полной оплаты товара, то его действия не могут считаться правомерными. Изначально он соглашается с условиями, которые предлагает продавец, но затем искусственно и умышленно понижает стоимость товара. Такое поведение, разумеется, добросовестным признать нельзя. Возможно наступление ответственности как гражданско-правового, так и уголовного характера», — объясняет адвокат Евгений Гудимов.
Георгий Федин, владелец ПВЗ Wildberries:
«Насчет платного возврата для потребителя, я, как продавец, поддерживаю данное решение, поскольку потребитель зачастую необдуманно заказывает товар и потом его не выкупает.
Понятно, что, когда товар не соответствует заявленному виду, либо он бракованный, это все должно оплачиваться за счет того, кто накосячил. Я же про тот случай, когда потребитель заказывает, ну, допустим, пять расчесок и в итоге покупает только одну из них, которая ему понравилась.
Казалось бы, для потребителя это хорошо и удобно, но продавец платит по 33 рубля за возврат каждой единицы. Сейчас комиссию отменили для потребителей, но в новогодний период, когда были высокие продажи, получалось, что я заплатил за логистику до ПВЗ, заплатил 33 рубля, но товар вернулся на склад. Я мало того, что ничего не заработал, так у меня уже появились издержки.
Насколько мне известно, Вайлдберриз вводили платный возврат исключительно для нерадивых покупателей, у которых процент выкупа был меньше какой-то величины. У меня выкуп был 80%, поэтому я с платным возвратом как покупатель не сталкивался».
Почему клиенты Wildberries платят за возврат товаров
Случаи взимания маркетплейсом Wildberries 100 рублей за каждую возвращенную единицу товара участились с начала мая. На это обратили внимания пользователи интернет-платформы. «Я клиент с 10-летним стажем, выкуп более, чем на миллион рублей. […] сейчас введен штраф якобы за логистику. То есть если вам не подошел товар по разным причинам, вы возвращаете его платно, по 100 рублей за каждую возвращенную вещь», — негодует один из клиентов маркетплейса (орфография и пунктуация сохранена. — Forbes).
«Новыми правилами являются платный отказ от получения товара в пункте выдачи и составляет 100 р! За каждую вещь. Вы серьезно? […] как можно купить обувь без примерки?!» — спрашивает другой. «У меня сумма выкупа 400+ , возвратов не много, но меня с неделю назад лишили возможности оплаты при получении и ввели платный возврат […] полнейшее разочарование», — сетует третий.
Аналогичная ситуация и у знакомых корреспондента Forbes. Сообщения о платном возврате есть в личных кабинетах даже у тех, кто за все время присутствия на площадке ни разу не возвращал товар. Ранее о подобных случаях также писал РБК.
В своих ответах пользователям компания уверяет, что работает «в соответствии с законом».
В целом все по закону
Перед оплатой на сайте всплывает окно со ссылкой на статью 26.1 закона о «Защите прав потребителей». Эта статья регламентирует дистанционный способ продажи товара. «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку», — отмечается в статье.
Корреспондент Forbes обнаружил изменения в Правилах пользования торговой площадкой. Ранее (данные на конец 2021 года) онлайн-ретейлер удерживал деньги с покупателей за доставку возвращенного товара лишь в случае, если покупатель за ним не явился и товар был признан невостребованным. Сумма составляла от 50 до 100 рублей за товарную единицу в зависимости от региона. Теперь же покупатель соглашается на списание у него средств, если от доставленного товара он отказался. То есть компания может взыскивать по 100 рублей за возврат с любого покупателя.
В беседе с корреспондентом Forbes представитель Wildberries признал, что оферта для пользователей была изменена еще несколько месяцев назад, но уверяет, что на сегодняшний день компания не стремится ею воспользоваться в отношении всех покупателей — лишь для тех, кто много возвращает. «При расчетах, взимать с клиента стоимость возврата или нет, обязательно учитывается совокупность параметров — процент возвратов и/или сумма выкупа», — говорит он. Конкретных цифр представитель Wildberries не назвал, отметив, что в категорию пользователей с платными возвратами сейчас попадает примерно 10% клиентов.
Кто платит за возврат
Кто попадает в эти 10% и почему жалоб стало больше после майских праздников? Представитель Wildberries говорит, что никакого специального ранжирования клиентов с мая этого года не вводилось. Forbes удалось ознакомиться с памяткой для специалистов кол-центра Wildberries. В ней отмечается, что у клиентов из России, чей процент выкупа товара менее 50% и/или сумма выкупа менее 40 000 рублей, в случае отказа будет удерживаться 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку возвращенного товара за каждую его единицу.
«Расчет происходит автоматически в режиме реального времени. Перечисленные данные клиента (указанные выше процент выкупа и сумма выкупа) берутся не за все время присутствия клиента на маркетплейсе, а лишь за год, предшествующий покупке. У клиента доступа к этим данным нет», — рассказывает источник Forbes, знакомый с ситуацией в компании. По его словам, новая система начала тестироваться в мае. Его слова подтверждают и опрошенные Forbes сотрудники ПВЗ. Правило также действует для клиентов из стран СНГ, стоимость расходов составляет для граждан Казахстана 500 тенге, Белоруссии — 4 рубля, Киргизии — 100 сом, Узбекистана — 13 600 сум, Армении — $1,28.
В приложении Wildberries для пользователя доступна лишь общая сумма его выкупа (за весь период присутствия на маркетплейсе), от нее зависит клиентская скидка. Размер скидки указан в личном кабинете. Узнать процент выкупа за год, предшествующий покупке, невозможно. В службе поддержки корреспонденту Forbes отказались предоставить эту информацию. «Говорить клиентам о показателях, при которых удерживается 100 рублей на обратную транспортировку товаров, запрещено», — указано в памятке сотрудникам кол-центра Wildberries. Таким образом, покупатель маркетплейса не может заранее узнать, относится ли он к категории тех, с кого возьмут 100 рублей за возврат, или нет.
Платный возврат товаров для определенной категории покупателей Wildberries вводит не в первый раз. Forbes ранее описывал введение платного возврата для клиентов, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 000 рублей. Представитель маркетплейса тогда утверждал, что такая модель доставки была введена в тестовом режиме для клиентов с долей возврата товаров от 90% и коснется, по его подсчетам, около 5% покупателей.
По данным Data Insight, в 2020 году (более свежих данных пока нет) в интернет-магазинах одежды и обуви, входящих в топ-1000 рейтинга, было оформлено 215 млн заказов на сумму 382 млрд рублей. Средний чек составил 1770 рублей. Маркетплейс Wildberries лидирует по объему онлайн-продаж среди интернет-магазинов одежды и обуви, его доля в 2020 году составляла 54%. Доля невыкупа одежды и обуви у Wildberries оценивается в 45-60%.
Представитель Wildberries говорит, что оплата услуги возврата невостребованного товара — мера вынужденная: это позволяет снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка, исключить создание фэйковых аккаунтов, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, что приводит к убыткам предпринимателей.
«Подчеркнем, что нашей целью является мотивация покупателей к более осознанному заказу товаров на маркетплейсе, что позволяет им получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшает их внешний вид, сокращается количество брака, возникающего из-за большого числа примерок, уменьшается объем транспортировочной упаковки, которая загрязняет окружающую среду», — говорит он.
Новая статья дохода
По закону о защите прав потребителей компания действительно вправе требовать с клиента (в случает отказа от посылки) возмещения логистических расходов, говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. Однако то, что изменение оферты Wildberries прошло незамеченным для большого количества пользователей, по его мнению, некорректно: «Компании следовало бы более качественно информировать своих клиентов об изменении правил пользования площадкой».
«Компания может менять оферты в одностороннем порядке, если она есть в свободном доступе клиента (размещена на сайте или в приложении). По идее, компания должна уведомлять пользователя обо всех изменениях, но может и не раскрывать сути конкретных изменений, и тут потребитель проигрывает», — считает руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нурида Ибрагимова.
По мнению Янина, взимать средства за каждый артикул в посылке недопустимо. «Если отправитель один, заказ едет один, почему взимается сумма за каждый артикул в посылке?» — спрашивает он.
«Все это выглядит так, как будто Wildberries нашла новую статью дохода. Потребители вряд ли пойдут в суд из-за 100 рублей. Ведь для того, чтобы говорить, что у Wildberries не возникло убытков именно в размере 100 рублей за каждую единицу товара, необходимо обращаться в суд и истребовать в судебном порядке информацию, а сколько же стоило доставить конкретный товар от покупателя к продавцу. В силу действующего законодательства Wildberries может удерживать только доказанные убытки, а не вымышленные», — отмечает Ибрагимова.
75 рублей. Wildberries сделал отказ от товара и возврат платным для всех покупателей без исключения
Торговая площадка Wildberries представляет из себя один из крупнейших онлайн-магазинов, у которого есть несколько десятков тысяч пунктов выдачи заказов по всей России, а еще компания обеспечивает курьерскую доставку домой или на работу. При этом сервис, когда он достиг огромной популярностью и стал для множества россиян наиболее доступным средством купить те или иные товары, посчитал необходимым начать сокращать свои собственные издержки. Еще в 2021 году компания начала взимать по 50 рублей за возврат товаров с некоторых покупателей, а затем сумму возврата товара при отказе от него в пункте выдачи, либо при возврате в течение двух недель с момента покупки, подняли вдвое до 100 рублей.
Компания снова и снова внедряет такие новшества, которые позволят ей зарабатывать еще больше денег и нести при этом меньше издержек, связанных с бизнесом. И вот теперь, как выяснило издание AKKet.com, торговая площадка сделала возврат платным для всех покупателей в России без исключения. Если еще недавно только покупатели с невысоким процентом выкупа должны были его оплачивать, отдавая по 100 рублей, теперь за возврат или за отказ от товара заплатить деньги придется любому, вне зависимости от процента выкупа и того региона, куда доставляется товар и откуда он затем окажется возвращен на склад. При этом платить за отказ от товара нужно по 75 рублей, причем такая плата взимается за каждую единицу товара.
Проще говоря, если заказать три пары обуви одной модели, а в конечном итоге выкупить только одну, заплатить за отказ от двух других товаров придется суммарно 150 рублей. Нововведение уже вступило в силу и начало распространяться на всех россиян, проживающих в стране. Теперь, что очевидно, покупать какие-либо товары на Wildberries станет экономически невыгодно, так как в случае чего, если эти самые товары не подойдут, компания спишет по меньшей мере 75 рублей за их возврат обратно на свой склад. При этом сервис по-прежнему не учитывает, что некоторые производители товаров неправильно заполняют описание или неправильно указывают размерную сетку для одежды, в связи с чем покупателям приходится снова и снова терять деньги на возврате.
Поскольку оплатить заказ на Wildberries возможно только с помощью банковской карты, а делать это нужно при его оформлении, при возврате денежных средств обратно из суммы вычтут стоимость возврата, поэтому никак повлиять на процесс взимания платы за отказ от товара не получится. Бесплатно отказаться или вернуть назад в магазин можно только товары с браком и дефектами, например если был испорчен товарный вид, либо имеются какие-то скрытые повреждения или дефекты. В иных случаях, если не подошел цвет, размер или что-то еще, взимания платы в размере 75 рублей теперь никому уже не избежать. Даже при проценте выкупа свыше 75% за последние два года возврат и отказ от товара все равно будут платными для покупателей. Жадность компании в этом вопросе просто поражает.
Ранее стало известно о том, что Wildberries привел в бешенство миллионы россиян из-за неприятного новшества в онлайн-магазине.
Даром покати: Wildberries вынуждают полностью отменить плату за возврат товаров
Wildberries вынуждают отменить плату за возврат не подошедших качественных товаров. Сейчас она составляет 75–100 рублей за одну единицу продукции. С такой просьбой в Роспотребнадзор обратилась «Общественная потребительская инициатива» (есть у «Известий»). По закону компания может брать деньги за обратную доставку, но в случае, если товар привез курьер домой к покупателю, а не в пункт выдачи заказа, уверены общественники. В конце января маркетплейс начал брать с клиентов деньги за возврат товара с дефектами, в Роспотребнадзоре сочли это незаконным.
Отказался — заплати
«Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) обратилась в Роспотребнадзор: организация намерена заставить online-продавца Wildberries отказаться от платной доставки качественного товара обратно продавцу. Например, если человеку привезли не подходящую по размеру продукцию и он решил не покупать ее. В этом случае незаконно и неправомерно брать с покупателя деньги за возврат с пункта выдачи заказов на склад. Об этом ОПИ упомянула в письме в службу, с документом ознакомились «Известия».
Закон «О защите прав потребителей» установил: если покупатель отказывается от товара, ему следует вернуть средства, но из них вычитают оплату доставки возвращенной продукции от потребителя продавцу, сказано в письме общественников.
«Очевидно, что положение этой нормы должны применять в случаях, когда доставку продукции осуществляли непосредственно до покупателя, то есть до места его жительства или пребывания», — говорится в документе ОПИ.
Но у Wildberries другая практика работы с товаром. Компания предусматривает два варианта доставки: до двери потребителя, а также в пункты выдачи заказов (ПВЗ). Последние, согласно документам онлайн-продавца, являются его обособленными подразделениями, подчеркнули в ОПИ.
Общественники уверены, что если человек получил качественный товар на таком пункте выдачи, а потом отказался от продукции по какой-то причине (речь идет не о браке), то компания не должна удерживать с покупателя деньги. Ведь перемещение заказа происходит не от потребителя к торговой сети, а внутри ее структур.
Учитывая всю эту фактуру, ОПИ просит Роспотребнадзор разъяснить: законно ли WB использует эту практику и взимает человека по 75–100 рублей, если он отказывается от одной единицы качественного товара.
В «Яндекс. Маркете» отметили, что не взимают с покупателей оплату за возврат такой продукции. «Известия» также направили запрос в Ozon.
Повод для раздумий
В Роспотребнадзоре «Известиям» сказали, что рассмотрят обращение ОПИ, специалисты еще не успели с ним ознакомиться. В службе добавили, что закон «О защите прав потребителей» установил: если покупатель отказался от товара, то продавец обязан вернуть ему деньги за него минус расходы на обратную доставку. Маркетплейс должен сообщить потребителю о стоимости таких расходов. При этом покупатель может самостоятельно вернуть любой товар продавцу, если сумма за возврат большая.
С аналогичной ситуацией WB столкнулись в Белоруссии, где местные власти уже запретили похожую практику. Более того, на днях стало известно, что Роспотребнадзор признал незаконной практику ритейлера, при которой он взимает плату за обратную доставку продукции с браком.
Ранее стало известно об участившихся случаях, когда WB взимал с людей средства за возврат бракованной продукции или несоответствующей критериям заказа. Так, девушка из Москвы приобрела на площадке защитную пленку для часов за 231 рубль, но произошла ошибка и пришел другой товар — пленка для телефона. Покупательница вернула продукцию в пункт выдачи с пометкой «несоответствие заказа», за возврат площадка списала с нее 100 рублей. На запрос клиентки компания ответила: по новым правилам, ритейлер берет штраф с заказчика в любом случае, несмотря на качество изделия.
Эту историю обсуждали несколько дней, пока Роспотребнадзор в своем Telegram-канале не опубликовал заявление: граждане не должны оплачивать возврат бракованных товаров. Под этим постом посыпались десятки сообщений от клиентов онлайн-магазина, которые оплатили штрафы. Они прикладывали скриншоты с ответами маркетплейса — в них компания утверждала, что покупатели должны оплачивать возврат любого изделия.
В Wildberries «Известиям» сказали, что компания тестирует программу ответственных покупок с 2021 года.
— Покупатели стали чаще совершать осознанные заказы, количество брака уменьшилось на 30%, вещи стали приходить в хорошем состоянии без многочисленных примерок. Wildberries это позволило расширить программу лояльности на большее количество покупателей: сейчас для них доступен бесплатный возврат товаров, — подчеркнул ритейлер. — Принцип действия программы прежний: люди, которые возвращают мало вещей, не оплачивают услугу обратной транспортировки.
В компании добавили, что если покупатель обнаружил дефект, то он создает заявку на проверку товара, которую проверяет продавец и компенсирует стоимость обратной доставки в дальнейшем.
По закону продавец вправе вычесть из стоимости качественного и не подошедшего товара сумму его обратной доставки, подчеркнул «Известиям» председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. И это не только оплата услуг курьера, но и стоимость доставки возвращенного заказа из ПВЗ на склад или логистический центр продавца. Но эта сумма не может быть постоянной, так как зависит от расстояния и способов доставки.
— Так что продавец должен быть готов обосновать размер обратной доставки продукции по требованию потребителя, — заметил эксперт.
Инициатива по отмене взимания средств за возврат доставленных товаров правильная, считает вице-президент российского подразделения Международного комитета защиты прав человека Иван Мельников. Крупные агрегаторы иногда отправляют изделия, которые не соответствуют заявленным критериям, люди не должны платить за обратную доставку не подошедшей продукции, подчеркнул он.