ЗА ЧТО Блокировка и Возврат на маркетплейсах Wildberries и OZON товаров поставщику?
Марина Храмкова
Кажется, приходит конец беспределу на маркетплейсах и представители Вайлдберриз и Озон очень серьезно взялись за тех продавцов, которые не соблюдают законы и правила маркетплейсов.
В чате Вайлдберриз можно наблюдать увеличение количества запросов по разблокировке товаров, которые попали под санкции маркетплейса по разным причинам.
Озон тоже предупреждает, что если не загрузить документы на товар, на который они обязательны, товары будут сняты с продажи.
Вообщем теперь эти угрозы не только на бумаге, представители маркетплейсов стали наконец действовать.
Давайте расскажу за что ваш товар маркетплейсы вправе снять с продажи и как этого избежать.
1. Отсутствие сертификатов и деклараций
Напомню, что начиная с марта 2020 года Вайлдберриз больше не требует сертификаты и декларации соответствия при размещении товаров для продажи на их платформе. Правда, в оферте добавили информацию, что если документы не будут предоставлены по запросу, товары снимут с продажи и потребуют, чтобы продавец оформил возврат этих товаров.
И если вы уже поставили товар на склад Вайлдберриз, а документы по запросу не предоставили, товары придется вывезти и сделать это можно только заплатив 50 руб / единицу + расходы на транспортировку. А если вы уже заплатили за платную приемку при отправке на склад в Коледино, то расходы сильно возрастают.
Причем оформить документы бывает гораздо дешевле, чем нести все эти расходы и риски.
Вообщем вы поняли, да? Без документов на товар выходить на маркетплейсы — это большая ошибка. Оформите все документы и продавайте себе спокойно. Ну только если, конечно, вы не откровенный контрафакт продаете. В этом случае оформление документов в принципе невозможно. Мне кажется после видео Кати Конасовой с контрафактными находками на Вайлдберриз и Озон маркетплейсы стали серьезнее обращать внимание на поставщиков косметики, продуктов питания и
другой продукции из категории товаров повседневного спроса.
Потому будьте внимательны и оформляйте все необходимые документы и не закупайте контрафактный товар для перепродажи на маркетплейсах. По теме документов для маркетплейсов есть несколько видео на нашем канале. Мы собрали их в удобный плейлист и ссылку на него оставим в описании к этому видео. Там уже довольно много информации собралось — изучайте и не повторяйте ошибок тех продавцов, которых заблокировали.
2. Поставка товаров, которые нельзя продавать на площадке
Даже если система маркетплейса позволила вам создать карточки товаров и оформить поставку и на приемке по местам вас не развернули и товары приняли на складе, но они числятся в списке товаров, которые нельзя продавать на том или ином маркетплейсе, то такие товары заблокируют и обяжут оформить платный возврат. 50 руб/единицу товара на Вайлдберриз и 60 руб/единицу товара на Озон, например + транспортные расходы.
Потому необходимо очень внимательно изучать правила площадки и поставлять только те товары, которые не запрещены этими правилами. Специалисты ProMarketplaces нередко сталкиваются с продавцами, которые хотят поставить товары, противоречащие правилам площадки. Причем иногда аргументом таких продавцов является то, что такие товары уже кто-то продает на площадке. Так вот, если вдруг вы замечаете нарушение со стороны конкурентов это говорит о том, что пока маркетплейс не обращает на это внимание, но если они вдруг заметят, обязательно заблокируют товары и еще могут и штраф выставить.
3. Нарушение авторских прав
Тоже очень острая тема. И почему-то далеко немногие продавцы задумываются о том, что на использование принтов с персонажами и бренды требуется разрешение от правообладателя.
Нельзя просто так взять и напечатать изображение кукол лол или микки мауса, например, на всем что можно — блокировка в этом случае неизбежна. Одним словом, если вы используете известных персонажей при производстве своей продукции и дальнейшей ее продажи, то у вас на это должна быть лицензия, выданная правообладателем. Если персонаж принадлежит Союзмультфильму — они его придумали и популяризировали, то все, кто производят продукцию с этими персонажами по закону должны заплатить Союзмультфильму за право использования этих персонажей — это право и называется лицензией. Причем лицензионный договор должен быть юридически правильно оформлен и зарегистрирован в Роспатенте. Только после этой процедуры вы можете официально использовать какого-либо известного персонажа или какой-либо зарегистрированный бренд при производстве продукции.
Если же вы ничего не производите, а хотите закупать продукцию, на которой есть изображения известных персонажей или логотипы зарегистрированных брендов, то в этом случае вам нужно у продавца запросить документы, подтверждающие их право эту продукцию реализовывать.
Это могут быть:
1. лицензионный договор с правообладателем с правом предоставления разрешений 3м лицам
2. дистрибьюторский договор с правообладателем с правом предоставления разрешений 3м
лицам
3. договор купли-продажи с правообладателем с правом предоставления разрешений 3м лицам
4. информационное письмо от правообладателя с правом предоставления разрешений 3м
лицам
5. сертификат официального представителя от правообладателя с правом предоставления
разрешений 3м лицам
И только если один из вышеперечисленных документов есть у продавца, у которого вы покупаете товар для перепродажи — вам нужно также и с ним оформить один из таких же документов, в котором уже официальный представитель правообладателя разрешит вам продажу этой продукции.
Иначе давайте посмотрим что вам грозит по закону, если таких документов вдруг не окажется:
На основании п. п. 1, 2 ст. 1515 ГК РФ товары, этикетки, упаковки товаров, на которых незаконно размещен товарный знак, являются контрафактными. Правообладатель вправе требовать их изъятия из оборота и уничтожения за счет нарушителя. Согласно пп. 2 п. 4 ст. 1515 ГК РФ правообладатель вправе требовать по своему выбору от нарушителя вместо возмещения убытков выплаты компенсации в двукратном размере стоимости товаров, на
которых незаконно размещен товарный знак. Кроме того, согласно пп. 1 п. 4 ст. 1515 ГК РФ правообладатель вправе требовать компенсации в размере от десяти тысяч до пяти миллионов рублей, определяемом по усмотрению суда исходя из характера нарушения.
Незаконное использование товарного знака также может повлечь привлечение к административной и даже уголовной ответственности.
Не нарушайте законы и правила маркетплейсов. Я понимаю, что иногда ну очень хочется ради увеличения дохода воспользоваться лазейками и не соблюдать правила. Но в этом случае вы должны помнить, что ваша деятельность будет недолгой, ровно до тех пор, пока это не заметят ответственные лица. Если хотите, чтобы ваш бизнес приносил вам стабильный доход несколько лет или даже десятков лет, и хотите без оглядки масштабироваться — ну шутите с законом и маркетплейсами.
На канале ProMarketplaces вы найдете много полезной и важной информации для поставщиков маркетплейсов, подписывайтесь на наш канал, заглядывайте в описание — там всегда есть полезные ссылки для вас. И не забывайте задавать вопрос в комментариях — благодаря вашим вопросам выходят самые актуальные выпуски на нашем
канале.
Недобросовестный покупатель целенаправленно возвращает товар на Wildberries. Какие права появились у поставщиков ?
Подготовлено экспертным ��Cообществом Ракета I Общаемся и торгуем на Wildberries и Ozon.
Мы, экспертное сообщество, делаем разбор ниш по разным направлениям и пытаемся находить решения, как продавать более эффективно тот или иной товар. К сожалению такая категория как «Одежда» у небольших селлеров, в последнее время просто «умерла» условно. Остались такие бренды как Zarina, например, у которых большой запас финансов и соответственно обороты.
Наша аналитика за последнее полугодие показала, что процент выкупа от общего оборота товара, который доходит до потребителя составляет от 30 до 50%. Все остальное катается впустую и возвращается.
В один момент торговать одеждой стало невыгодно и ситуация сложилась таким образом, что мелкие селлеры перестали выходить на рынок, потому что товары просто стали уничтожаться недобросовестными покупателями. Носят и возвращают, потом честный потребитель получает потрепанную, грязную, а то и рваную одежду, и пишет негативный отзыв.
Селлеры добросовестно работают, создают свою линейку одежды, выводят на рынок маркетплейса, а она уходит нечестным покупателям, которые ее носят, пачкают, воруют и возвращают обратно – и все это бесплатно. Маркетплейс гоняет ее туда, сюда, берет деньги за логистику и хранение, а селлер теряет свои деньги на товарах. В этой схеме заложниками оказались именно селлеры.
Изначально проблема кроется в том, что человек взял товар, попользовался им и вернул. Короче, взял, потусил, сфотографировался и сделал возврат товара. Так работает схема «кидка» селлера, который потратил деньги на создание своего бренда одежды, красиво упаковал, отправил на Wildberries, а его просто «кинули».
Как «кидают» селлеров
Схема 1. Взяли товар — отфотографировались — вернули. Таким образом экономят на одежде девушки-модели, которые покупают модные вещи перед фотосессией, а потом через пару дней отправляют товар на возврат. Этим грешат «инстадивы».
Больше всего страдают от таких «покупательниц» и несут убытки селлеры, торгующие фирменным женским бельем, в котором любят фотографироваться инстаграмные модели. Такая «бесплатная одежда» для съемок.
Хотя Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. утвержден «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, а в пункте 5 четко прописан перечень невозвратных швейных и трикотажных бельевых изделий, Wildberries принимал такие изделия на пунктах выдачи заказов до 10.09.2021 года.
Схема 2. Взяли трусы — носили -заказали новые- заменили грязными (даже не постирали). У нас в сообществе есть девушка, которая разработала хорошие костюмы для йоги, а ей возвращают их, пропитанные потом и мочой.
Схема «кидалово» выглядит так: некая девушка покупает костюм, идет занимается в зале, костюм пропитывается соответствующими запахами, заказывает новый. Приходит новый костюм, заходит в примерочную и переодевается в него, а вонючий костюм упаковывает и возвращает. Затем этот товар едет к новому потребителю, который получив его, напишет соответственно негативный отзыв. И далее катается такой товар, пока селлер не заберет его или утилизирует.
Страдают и селлеры, торгующие платьями. Женщины берут их на праздники или вечеринки – относила на мероприятии, потанцевала на вечеринке, фурор произвела и вернула.
Схема 3. Воровство. Заказывают, например,три футболки. Товар приходит в упаковке, заходят в примерочную, одну вытаскивают, запаковывают две оставшиеся и возвращают приемщице — «в упаковке ведь две пришли, а не три».
Что доработал маркетплейс ?
Теперь в разделе «Управление товарами» — «Проверка товара» во вкладке «Заявки от покупателей» поступают 2 типа заявок.
1. Заявки от покупателей по товарам с подтвержденным дефектом/несоответствием. По товарам из этих заявок вам необходимо принять только одно решение: забрать товар или утилизировать. На рассмотрение заявок отводится 24 часа.
2. Заявки от покупателей по товарам, в которых вам потребуется принять два решения: принять товар на возврат от покупателя или нет и, в случае одобрения возврата, забрать товар с дефектом/несоответствием или утилизировать. На рассмотрение заявок отводится 72 часа.
По первой заявке все просто. Здесь дефект товара подтвержден площадкой и производителю остается один выбор – забрать товар или утилизировать. А вот по второму типу заявки, когда площадка дефект не подтверждает — поставщик может отказать в возврате товара.
Селлер может смело отказывать в возврате товара
Теперь, уважаемые покупатели, если будете заказывать и возвращать грязные трусы, то вам будут смело отказывать и придется научиться их стирать. Ваша схема больше не работает и селлер легко откажет в возврате таких товаров на законных основаниях. Если хотите идти в суд, подавайте на свои грязные трусы и он вряд ли встанет на вашу сторону.
Однако поставщик должен понимать, что ответственность за качество, производственные дефекты товаров и комплектацию несет продавец, о чем предупреждает Wildberries. Диалог с покупателем всегда открыт.
Селлеру важно помнить: если вы уверены в качестве своего товара, а его пытаются вернуть обратно, знайте, его приобрели во временное пользование для личных целей, еще и заработали на нем. Смело отказывайте в возврате!
Новая система возврата товара позволяет исключить большое количество недобросовестных потребителей в нише «Одежда». Теперь деньги будут оставаться у селлеров на законных основаниях и суд не встанет на сторону покупателя. За счет такой модели работы, рынок начинает «стерилизоваться» и потребление становится разумным. Теперь те селлеры, кто создает свои бренды, могут увеличить процент выкупа. По нашей экспертной статистике, с учетом текущей ситуации до нормализации рынка, селлеры могут поднять процент выкупа до 70%.
Благодаря грамотному решению Wildberries снова стало актуально заниматься одеждой, и даже небольшим производителям и дизайнерам, которые только начинают выводить свою линейку, например нижнего белья. Если селлеры уходили в убыток и были заложниками данной ситуации, то сейчас Wildberries ее разрешил.
Надеемся, что информация была полезна. Если да, ставьте статье лайк ⬆ .
А вы сталкивались с такими покупателями? Может быть у вас была такая история ? Напишите в комментариях.
Добавляйтесь к нам в сообщество. Мы каждую неделю проводим прямой эфир по разным категориям товаров. У нас открытое пространство, где мы постоянно общаемся и делаем все возможное для увеличения прибыли на маркетплейсах.
Желаем удачных продаж и добросовестных покупателей,
По-моему , Wildberries просто перевел весь геморрой по возврату одежды с себя на селлеров
И теперь недовольны будут и селлеры, и покупатели.
Ждём пост через полгода — «как ягоды кинули продавцом одежды и покупателей»
Будем следить, как дальше будет развиваться торговля одеждой.
Должно все улучшиться.
Утратило силу это Постановление уже почти год как, почему на него продолжают ссылаться до сих пор))
А в остальном конечно и правда не очень красиво, потребительский экстремизм на лицо такие случаи описанные в статье. Проблема ещё в том что порой сложно доказать носил кто одежду или нет)
Под благими намерениями Wildberries скрыл истинную цель — уменьшить расходы за счет брак по вине самого WB (транспортировка, разукомплектация, нарушение упаковки и т.д.).
Таким образом, WB повесил весь брак на производителя (поставщика) — утилизируй или забирай.
Вот ответ из СервисДеска:
Здравствуйте! Данные этого раздела не обсуждаются и обжалованию не подлежат. Определить на какой стадии товар был испорчен/подменен, не представляется возможным. Вам выделено 24 часов на то, чтобы принять решение по данному товару. Вы можете его утилизировать или оформить возврат. Если Вы опоздали с ответом, то товар автоматически попадает под утилизацию, независимо от его цены. Если Вы наблюдаете систематические повреждения Вашего товара, то Вам необходимо позаботиться дополнительной упаковкой при следующей поставке данных позиций, с целью уменьшения вероятности подобных случаев. Просим Вас оценить решение данного инцидента, для улучшения качества нашей работы, благодарим за обращение и обратную связь.
и всё и не достучаться
Техническая поддержка. Отдел «Портал поставщиков поддержка».
Добрый день. Определить на какой стадии товар был испорчен, не представляется возможным. Если вы наблюдаете систематические повреждения вашего товара, вам необходимо озаботиться дополнительной упаковкой при следующей поставке данных позиций, с целью уменьшения вероятности подобных случаев. Обращаем ваше внимание на то, что ответственность за качество, производственные дефекты товаров и комплектацию несет продавец, то есть вы. Просим Вас оценить решение данного инцидента для улучшения качества нашей работы. Спасибо за обращение и обратную связь!
Техническая поддержка. Отдел «Портал поставщиков поддержка».
Здравствуйте. Информация ранее предоставлена. Вам выделено 24 часов на то, чтобы принять решение по данному товару. Вы можете его утилизировать или оформить возврат. Если Вы опоздали с ответом, то товар автоматически попадает под утилизацию, независимо от его цены. Благодарим за обращение.
Дан официальный отпор Wildberries. Продолжатся ли поборы с честных покупателей при возврате бракованного товара?
В сети все чаще всплывают негативные отзывы на маркетплейс Wildberries, возникающие при возврате товара ненадлежащего качества. При этом торговая площадка не забывает снимать деньги за перевозку товара обратно продавцу. Данной проблемой заинтересовался региональный отдел Роспотребнадзора и принял сторону покупателей. Согласится ли с решением маркетплейс Wildberries пока не понятно, так как нет никаких официальных ответов.
Проблема возникла еще до нового года и многие стали отмечать, что при возврате товара по причине продавца или площадки за него приходится оплачивать доставку. А причина эта возникает при случайном повреждении при доставке или действительно бракованном товаре отправленном продавцом. Тут сложно разобраться, но покупатель в праве отказаться от получения такого заказа.
В сети на соответствующих форумах посвященных онлайн покупкам можно встретить жалобы на торговую площадку. Покупатель проверяет товар при получении и действительно он не работает или поврежден. При попытке сдать товар с указанием «сломанный» товар при осмотре, с него снимают фиксированную стоимость доставки.
Но случаются и такие случаи, когда покупатель заказал один товар, а пришел совершенно другой с худшими параметрами. И даже в этом случае маркетплейс решил не возвращать денежные средства. Тут вроде проблема продавца, но от товара отказались, потому как пришла не та модель. Но почему должен страдать покупатель в техподдержке решили промолчать.
Но самыми курьезными случаями было, когда вместо заказанных лампочек, пришла одна тапка для ноги. При этом был оформлен возврат и со счета незаконно списали 100 рублей.
На сайте маркетплейса в правилах присутствует довольно интересный пункт правил п,7,9, который гласит, что возврат денежных средств площадкой не предусмотрен независимо от указания причин возврата или отказа. Вот теперь и думайте, стоит ли заказывать на площадке с таким отношением к покупателям.
И вот новая информация, на официальном сайте Роспотребнадзора, появился ответ. Роспотребнадзор рассмотрел множество злобных комментариев размещенных в социальных сетях, заинтересовался вопросом платного возврата бракованного товара. Официальный ответ Роспотребнадзора гласит, что покупатель вправе бесплатно вернуть бракованный или некачественный товар агрегатору. При возврате продавец или электронная площадка не имеют право брать денежные средства за доставку, потому как товар имеет недостатки при которых его дальнейшая эксплуатация невозможна.
Еще 30 января, был получен официальный ответ от площадки Wildberries, в котором разъяснялось, что в компании ведется настройка по автоматическому возврату денег, случайно списанных за доставку поврежденного товара. Все списки ошибочных заказов у площадки есть и в скором времени жалобы будут рассмотрены и исправлены. В данный момент, компания реализует электронный сервис по возврату бракованных товаров. И вся ответственность за бракованный товар будет возложена на продавца. Таким образом, будет реализовано диалоговое окно, между покупателем и продавцом. По словам представителя Wildberries, это позволит улучшить моменты качества товара и упаковки. Останутся ли на площадке продавцы после такого решения пока не понятно. Но таким образом, маркетплейс «ставит продавцов к стенке» пытаясь возложить на них весь бракованный товар. А поломка может возникнуть и в момент доставки или распаковки на пункте выдачи.
Так же площадка предлагает своим покупателями выбирать качественный товар и по возможности иметь большой процент выкупа, чтобы не оплачивать случайные возвраты.
В официальном ответе Роспотребнадзора можно прочитать терминологию закона «О защите прав потребителя». В случае некачественного товара, торговая площадка не имеет права требовать оплату возврата покупки. В случае, когда товар качественный и покупатель его забрал, то его можно вернуть в течение 7 дней, но придется оплатить стоимость доставки.
И на «ягодки» найдется управа и возможно будет меньше беспредела со стороны крупнейшего маркетплейса. Надеюсь после вмешательства государственных органов, проблема с незаконным взыманием денежных средств за возврат некачественного товара решится в пользу покупателей. А пока, что есть возможность найти более честную площадку, если вас не устраивает Wildberries.
Wildberries вводит новый механизм штрафов за подмену товаров
Новые правила разработаны с учетом пожеланий владельцев ПВЗ и при поддержке «Опоры России». Система будет нацелена на поощрение: все штрафы за подмену в собственных пунктах выдачи будут направлять на премии лучшим работникам
Фото: Сергей Фадеичев/ТАСС —>
Wildberries согласовал новую систему штрафов за подмену товаров. Прежний вариант, когда пункты выдачи штрафовали за возврат не тех вещей, которые были заказаны, вызвал протесты сотрудников.
Новые правила разработаны с учетом пожеланий владельцев ПВЗ и при поддержке «Опоры России», передает пресс-служба маркетплейса. Wildberries считает, что значительная часть подмен происходит из-за невнимательности отдельных сотрудников. Новая система нацелена на поощрение: все штрафы за подмену в собственных пунктах выдачи будут направлять на премии лучшим работникам.
Что касается ПВЗ, работающих по франшизе, Wildberries отмечает, что еще до запуска обновленного механизма в рамках «принципа нулевого эффекта» их доходы были увеличены на 15%. Так что на заработок контрагентов списания влиять не должны.
Но во многих случаях выявить подмену невозможно, говорит владелица нескольких ПВЗ Ксения:
— Дело в том, что при приемке товара по инструкции всем сотрудникам запрещено вскрывать упаковку. Чаще всего подмена, по моему опыту на моих пунктах, происходила где-то на складе, потому что, как только ввели за подмену штраф, у меня прямо волной на двух пунктах случилось за две недели четыре случая, когда пришел товар несоответствующий. То есть в одном случае это был один сапог вместо двух, в другом случае это было два резиновых сапога на одну ногу. Доказать практически вообще невозможно, что эта подмена произошла не у нас. Но я своим сотрудникам сказала: всю обувь, все коробки проверяйте и показывайте на камеру при приемке. Как будет сейчас, я не знаю.
— По-прежнему непонятно, что делать с намеренным подлогом?
— Совершенно. У меня был случай, когда приходила клиентка, получала сразу 10-12 единиц и потом подменяла товар. Мы ее вычислили, видео предоставили, но все равно на нас повесили подмены, потому что сотрудники были невнимательны. Думаю, что надо это делать таким образом: если вдруг выявлена подмена, нужно проверять, на каком этапе эта подмена выявлена. И вот мы предоставим, допустим, видео, по которому будет ясно, что, скорее всего, подмена произошла в примерочной. Но там же нет камеры. Я думаю, что Wildberries должен выяснять вот эти моменты с клиентом.
Также по новому регламенту компании у пунктов выдачи есть не одна, а две недели, чтобы оспорить штраф за подмену. Как отмечает пресс-служба Wildberries, за месяц, пока механизм списаний был заморожен, доля подмен товаров на пунктах выдачи возросла на 50%.