Новые правила возврата товара на Вайлдберриз 2023
Есть информация о том, что в онлайн-магазине Wildberries создали новые правила для возврата в 2023 году. Как теперь можно будет вернуть товар, вы сможете прочитать в этой статье. Покупатели утверждают, что появилась некая сумма компенсации, которую платят в случае возврата.
Как вернуть товар на Вайлдберриз
В определённых ситуациях покупателю необходимо отказаться от товара, который может не подойти. Также иногда среди вещей можно обнаружить некачественные, с виду бывшие в употреблении и другие. Покупатель совершенно легально может купить на сайте Wildberries несколько расцветок вещей, чтобы во время примерки выбрать подходящую. Если отказаться от товара в пункте выдачи, покупатель вернёт его без оформления. Но во время примерки дома, для возврата нужно перейти на сайт и сделать возврат.
-
Нажмите в меню кнопку «Проверка товара»;
Сделайте это для каждого товара, который необходимо вернуть. Если обнаружен брак, необходимо сделать чёткое фото и приложить его к форме возврата. В разделе «Возврат товара» находится справочная информация для покупателя. Перейдя в него, можно прочитать о том, как выполнить возврат для разных категорий товара из Wildberries.
Новые правила возврата 2023
Среди покупателей появились возмущённые тем, что при возврате необходимо платить 100 рублей за позицию. Новое правило начало действовать с конца прошлого года и применяется до сегодняшнего дня. Но работает оно не для всех, а для тех клиентов, у которых за последние месяцы наблюдается максимальное количество возвратов – от 90%. Такими действиями компания пытается снизить количество возвратов, а также пресечь мошеннические действия, число которых в последнее время значительно увеличилось.
Деньги за возврат также выполняют ещё одну важную функцию. Они возмещают часть затрат за доставку товара магазина, давая возможность продолжать пользоваться доставкой бесплатно для добросовестных покупателей.
Маркет Вайлдберриз ссылается на статью закона под номером 26, где сказано о правах покупателя в случае возврата. Конкретных пунктов о возмещении доставки во время возврата товара на Wildberries за 2023 год там не сказано. Это скорее дополнение к правилам, которые выдумал магазин, но всё же может им воспользоваться.
Исходя из этого, многим покупателям нужно будет пересмотреть свои действия во время сезонных скидок. Часто заказы делаются беспорядочно, что вызывает большое количество отказов.
Что об этом говорит Вайлдберриз?
Компании был задан вопрос на тему платных возвратов самими покупателями, а также некоторыми СМИ. Представители Вайлдберриз ответили на несколько важных вопросов.
- Платный возврат – это новая модель, по которой сейчас работает доставка. Главная её задача состоит в борьбе с недобросовестной конкуренцией. Иногда массовые покупки с последующим отказом от выкупа являются заказными;
- Оплата 100 рублей за возврат не была введена для всех покупателей, только для той их части, которая беспорядочно отказывается от покупки;
- Ещё одной важной задачей оплаты возвратов является защита от порчи товаров.
В борьбе за рынок другие маркетплейсы действительно занимаются чёрным пиаром, который состоит в том, чтобы выбить конкурента с выгодных позиций. В таком случае у других магазинов появляется возможность переманить на свою сторону разочарованных покупателей и обеспечить своей компании прирост клиентов. Немаловажным является то, что для основного потребителя ничего не изменилось.
Люди, которые покупали и за редкими исключениями делали возврат испорченных или бракованных товаров, могут продолжать делать покупки и оформлять бесплатную доставку обратно на склад Wildberries.
Когда придут деньги за возврат на Wildberries
Срок возврата может зависеть от того, каким образом оплачивалась покупка. Максимально короткий срок получения своих денег обратно возможен в случаях, когда покупатель оплачивал со счёта маркета. В этом случае деньги придут на баланс в течение 3 дней после принятия заявки и рассмотрения товара комиссией. Для покупок с карты в Вайлдберрриз другой срок возврата – 10 дней. Случаются форс-мажорные обстоятельства и деньги задерживают по истечению этого срока. В этом случае маркет не имеет отношения к задержкам. С разбирательствами необходимо обращаться в банк, которому принадлежит карта банка.
В случае оформленного кредита в магазине или рассрочки, деньги будут восстановлены на доступном балансе. Спустя сутки после возврата суммой на балансе можно снова воспользоваться для получения новой рассрочки. При этом, если товар в качестве кредита был приобретён и возвращён, процентная ставка не компенсируется. Обязательства по кредиту покупатель должен выполнять в связи с договором. Вернуть товар могут все покупатели в течение 21 дня с момента получения. В период, превышающий этот интервал времени, могут быть возвращены вещи, на которые распространяется гарантийный срок.
Может ли получить товар от Вайлдберриз другой человек
Нередко у покупателей нет времени самостоятельно забрать товар, из-за чего они могут не успеть вовремя это сделать. Подобные посылки могут быть отправлены обратно на склад после завершения длительности хранения. Но есть выход – попросить другого человека получить посылку за вас. Без проблем это можно сделать при доставке курьером, позвоните доставщику и сообщить ФИО человека, которому доверяете. Также кто угодно может получить посылку из постаматов. Достаточно знать код, который пришёл в СМС или приложение Вайлдберриз на телефоне. В то же время в отделении Почты России другие люде не смогут получить посылку, так как покупатель при получении должен предъявить личные документы.
Видеоинструкция
Подробности по платному возврату в 2023 году на Валйдберриз узнайте из видео. В нём рассказано, сколько теперь платить за возврат товара из аккаунтов, которые попали в список правил.
Wildberries.ru — Интернет-магазин модной одежды и обуви — отзыв
Дно пробито. Wildberries нарушает права потребителей. Возврат брака теперь платный!
В январе 2023 года Wildberries изменил правила возврата товаров.
Если вы до сих пор не знаете, то сообщаю:
Возврат брака, неликвидного товара, распаровки, недокомплекта и даже всех левых заказов, которые ошибочно вам отправлены, теперь платный!
Например, заказали вы сервиз на 12 персон. Красивый такой, габаритный. Доставка к вам в пункт выдачи бесплатно. Приходите вы за заказом, сервиз в коробке пришел кусками-осколками. Вы что сделаете? Конечно, оформите отказ. За чей счёт поедет разбитый сервиз обратно на склад? Вы не поверите, но за ваш!
Другой пример: вы заказали кроссовки 39 размера. Продавец отправляет вам 37 размер другого цвета. За возврат также платите вы!
Wildberries ошибочно отправил вам не ваш заказ? Прекрасный повод списать с вас за обратную доставку! И хорошо, если это будут просто чужие носки, а не габаритный телевизор.
Если вы привыкли заказывать на ВБ всякую недорогую мелочь, то всё ещё чудесатей.
Заказали вы точилку для карандашей 120 рублей, треснула она по пути в ПВЗ, будьте любезны оплатите 100 рублей за возврат. За возврат поврежденного/бракованного держателя для телефона стоимостью 64 рубля спишут 100 рублей.
Вы против? А Wildberries пофиг! 100-500-700 рублей (или сколько там насчитают за обратную доставку) в любом случаем просто спишут автоматом с вашей привязанной карты. Если вы удалите данные карты из своего кабинета это не поможет!
В правилах Вайлдберриз нагло написано:
В случае если по каким-либо причинам денежные средства за услугу доставки или по основаниям, указанным в п.7.10 не были списаны (удаление Покупателем данных банковской карты из личного кабинета и пр.), Вайлдберриз оставляет за собой право на списание денежных средств по имеющимся платежным данным, либо на ограничение функционала Покупателя в Личном кабинете, а также право действовать в порядке гражданско-правовых процедур, предусмотренных действующим законодательством, в том числе в судебном порядке.
Обращения в поддержку бесполезны! На ваши возмущения в поддержке ответят что таковы новые правила возврата товаров!
Если вы не в курсе новых правил, то это ваши проблемы. Оказывается, с января 2023 года в компании Wildberries принято решение откровенно и нагло класть на Закон о защите прав потребителей.
Ниже выдержка из интервью представителя Роспотребнадзора
Если товар оказался ненадлежащего качества, то возврат должен быть бесплатным. Чаще всего онлайн-покупатели сталкиваются с тем, что вещь не похожа на размещённое в сети фото или пришла уже с признаками того, что была употреблении. В этом случае ни интернет-магазин, ни продавец не имеют право взимать плату за возврат вне зависимости от собственных правил. Если магазин взял плату за возврат в этом случае, то нужно жаловаться в Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор, ау? Эта организация вообще сейчас существует? Если да, то чем занимается?
Почему крупнейшая в России компания нарушает права потребителей безнаказанно?
Более того, если вы вдруг хотите сказать, что перед заказом надо читать правила магазина, то уверяю вас, нигде на сайте Wildberries вы не найдете информации о том, что за возврат хлама платит покупатель! При оформлении заказа в корзине просто отображается информация о платном возврате. Логично, что у покупателя и мысли не возникает, что речь идёт о платном возврате брака и прочего неликвида. Например, если телевизор по пути в ПВЗ грохнут, вы заплатите за возврат 1000 рублей.
Если вы считаете, что быть такого не может, то подтверждения найти легко. И таких отзывов полно.
В общем, призываю всех 1000 раз подумать, а стоит ли заказывать на Wildberries и дальше и поощрять такой беспредел?
На данный момент полно пострадавших покупателей, которые желают вернуть свои деньги, но пока результат нулевой.
Если вы не хотите попасть в список облапошенных клиентов Wildberries, то просто не заказывайте там ничего.
P.S.Уже после написания отзыва у меня возникла мысль о том, что списание за возврат брака это не просто нарушение закона. Это новая схема мошенничества, которая обеспечивает Wildberries постоянный доход без каких либо лишних затрат. Суть в том, что если рассуждать логически, то понятно, что вообще нет никакого смысла возвращать откровенный хлам обратно на склад. Если, допустим, приехала разбитая тарелка, то зачем ее куски отправлять обратно? Незачем. Соответственно схема такая: тарелка утилизируется в пункте выдачи, никакой обратной доставки нет, а Wildberries просто списывает с карты покупателя деньги якобы за обратную доставку. Чистая прибыль из ничего! Если учесть, что у Вайлдберриз более 100 млн. покупателей, то это колоссальный ежемесячный доход. Правильно?
Ну что ж, по мере развития истории с платным возвратом брака на Wildberiss, всплывают новые подробности. В связи с этим дополню отзыв (полезно знать налоговой!):
Wildberiss не предоставляет чеки, подтверждающие факт обратной доставки товаров на склад! С карт покупателей просто списывают средства и информация об этом в соответствующем разделе сайта не отображается! Запрос в службу поддержки не даёт результатов. Ответ звучит так:
чеки на сумму обратной транспортировки не предоставляются
Дополнение отзыва от 9 марта 2023 года:
Ну что ж, прошло более 2-х месяцев с тех пор, как Wildberiss начал кормить обещаниями о разработке некоего алгоритма, который якобы позволит продавцам возвращать деньги покупателям за обратную доставку при отказе от брака/поврежденного при транспортировке товара и прочего хлама. Не будем углубляться в то, что изначально было понятно, что продавцы не согласятся оплачивать косяки ВБ, так как именно ВБ занимается доставкой и именно ВБ получает деньги за обратную доставку, а просто посмотрим на результат. Скрин с чата продавцов более чем красноречиво подтверждает, что Wildberiss — брехливое дно.
Введение Вайлдберриз 100 рублей за возврат товаров
С недавних пор компания Wildberries ввела платный возврат товаров для некоторой категории своих клиентов. Под условия попадут те, кто много заказывает и при этом часто совершает отказ от товаров.
Подобности вопроса
Данная мера распространяется на всю территорию РФ. Расстаться с деньгами в случае отказа от заказа будут обязаны те покупатели, которые совершают менее 20% выкупа или же их сумма выкупа пока менее 10 000 рублей. «Вайлдберриз» потребует с нерадивых клиентов по 100 рублей за возврат товара (за каждую единицу).
Делается это для компенсации затрат на возвращения несостоявшихся покупок на свой склад. Тут есть логика. Доставка возвращенного товара не может быть бесплатной, за это должен кто-то заплатить. Почему не возложить это на клиентов, которые доставляют больше хлопот, нежели приносят прибыли? Плата не слишком высока, но данная мера может «воспитать» некоторых клиентов.
Новые правила вступили в силу 22 ноября 2021 года. Безусловно, платный возврат на «Вайлдберриз» может отпугнуть долю покупателей и перенаправить их в сторону конкурентов, но если вникать в суть вопроса и узнать каких случаев это касается, то не всё так печально.
Тонкости ситуации
Руководство Wildberries заявило, что под новые условия попадает не более 5% от общего числа клиентов. Платаная отмена – это некая защита от нечестной конкуренции. Есть случаи, когда в «Вайлдберриз» регистрируются новые пользователи («фейки»), далее они делают довольно крупные заказы, а затем не выкупают их в пункте выдачи. Это лишние затраты на перевозку и это лишний товар на складах ПВТ. Вполне логичное объяснение происходящему.
Комментарии Роспотребнадзора
Плата за возврат может взыматься только за качественный товар. Логично. Если вы купили товар, и он оказался бракованным или отличным от описания, или не соответствующим заявленным размерам, то за возврат данных вещей никто не вправе требовать с вас денег.
Что касается взимания комиссии за отказ от качественного товара, то ведомство очень чётко произвело сравнение с офлайн-магазинами. Там вы можете приобрести какую-то вещь, съездить домой, примерить, а потому вернуть бесплатно её продавцу, если вас что-то не устроило. Но до точки возврата (до магазина) вы едете за свой счёт. Думается, что после таких слов другие комментарии и мнения сразу исключаются. Всё логично. Всё в рамках правового поля.
В целом по стране количество жалоб на интернет-магазины растёт из года в год. Но пока никто из людей не обращался в Роспотребнадзор, касательно ситуаций именно с нововведением от «Вайлдберриз» в плане комиссий за возвраты.
А что у конкурентов?
Почти каждый человек после данных событий решит узнать ситуацию у других подобных компаний. Берут ли деньги конкуренты за возврат? Большинство из них предоставляет эту услугу бесплатно. Но почти все из них работают по предоплате. У «Вайлдберриз» в данном плане есть большое преимущества и, вряд ли, оно теперь нивелируется тем фактом, что магазин стал брать комиссию за возврат.
В сухом остатке
Сама новость про то, что Wildberries теперь снимает 100 рублей со своих пользователей за возврат, звучит не очень классно. Но если вникать в суть вопроса, то ничего криминального тут нет. Постоянных покупателей с хорошей репутацией данные нововведения не касаются. В любом случае, фирма реализует вещи по отличным ценам. Думается, что если однажды человеку всё же потребуется оформить платный возврат, то стоимость данной услуги не слишком отпугнёт его от дальнейшего сотрудничества с Wildberries.
Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут
Несколько месяцев маркетплейс брал 50 или 100 рублей за возвращаемые товары. Роспотребнадзор высказался по этому поводу. Но на маркетплейс продолжают жаловаться.
В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Жалобы на платный возврат бракованных товаров на Wildberries продолжаются. Так 31 января 2023 года Телеграм-канал Ксении Собчак «Кровавая барыня» сообщил о том, что маркетплейс Wildberries снова стал брать деньги с покупателей за возврат бракованных товаров.
Маркетплейс эту информацию опровергает: «Информация Telegram-каналов о том, что покупатели Wildberries «вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров», не соответствует действительности».
Тем не менее, жалобы есть. Например, можно ли считать браком, если вам доставили качественный товар, только не то, что вы заказывали?
«Разъясняем: у потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось», – напомнил Роспотребнадзор в Telegram-канале.
Штрафы за возврат
Сегодня сумма штрафа за отказ забрать товар из пункта доставки Wildberries может достигать 1000 рублей. Но это касается не всех товаров, а только крупногабаритных (за возврат прочих товаров штраф составляет до 100 рублей). В сообщении WB определение крупногабаритного товара не приводится:
Стоимость отказа от крупногабаритного товара прописана в последнем абзаце предупреждения Wildberries
Это вызвало очередную волну негодования у покупателей, у которых возникло множество вопросов от «Что считается крупногабаритным товаром?» до «Законно ли это и как с этим бороться?». Отвечаем на все вопросы.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Что такое крупногабаритный товар и как его определить
Как правило, это предмет, сумма измерений длины, ширины и высоты которого превышает 1,5 метра, либо длина одной из его сторон более 80 см.
Но у WB свое видение, что такое крупногабаритный товар. Это вещь массой от 5 кг (с учетом веса упаковки), размер которой по любой из сторон превышает 50 см, а сумма измерений длины, ширины и высоты более 90 см.
Чтобы не заказать вдруг что-то крупногабаритное, во-первых, обновите приложение WB. В новой версии вам будет показываться вот такое сообщение:
Обратите внимание – 1000 рублей взимается за каждую единицу крупногабаритного товара в заказе, а не оптом за всё
Во-вторых, обращайте внимание на предупреждения, которые появляются на стадии оформления заказа, и обязательно читайте их до конца.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
С чего все началось
Ранее клиенты Wildberries пожаловались, что маркетплейс начал взимать с них по 100 рублей за каждый товар, от которого они отказываются по той или иной причине. Даже если получили бракованный товар. При этом деньги списываются с банковских карт и повлиять на это невозможно.
После того, как СМИ растиражировали историю со штрафами, попутно домыслив ее кто во что горазд, приложение Wildberries поместило информацию о возвратах на видном месте:
Условия возврата теперь на видном месте во вкладке «Профиль»
В Wildberries это объяснили борьбой с недобросовестной конкуренцией, когда нехорошие люди заказывают большие партии товаров и не выкупают их, что увеличивает расходы предпринимателей. Следовательно, такие списания вроде как касаются далеко не всех клиентов.
«Компания не вводила какие-либо штрафы для покупателей. Мы применяем оплату услуги обратной доставки товаров только для клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа — утверждения о том, что это «массовый штраф», являются недостоверной информацией. Данный тариф затрагивает лишь около 10 процентов клиентов. При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона», — заявили в Wildberries.
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!
Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».
Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.
При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.
Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.
Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.
При оформлении заказа стоимость возврата указывается в корзине.
В итоге, руководствуясь пунктом 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», Wildberries намерен взымать деньги за возврат товаров со всех клиентов без исключения:
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования», – гласит закон.
У некоторых людей появился бесплатный возврат товаров на WB – схема лояльности работает, и это подтверждают скриншоты:
Но система работает выборочно:
Даже несмотря на 100-процентный выкуп, бесплатный возврат доступен не всем:
Как не платить за возврат на Wildberries? – есть одна схемка
Возврат товаров на практике
Однако, как показывает практика, стать клиентом «с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа» очень легко, а среди тех, кто жалуется на Wildberries, не видно недобросовестных конкурентов. Есть такие истории и в TexTerra.
Раньше за пару дней до окончания срока хранения заказа появлялось предупреждение, что за невыкуп с меня будет удержано 50 рублей (за каждый товар). За все время пользования маркетплейсом несколько покупок я действительно не успела забрать. А теперь, как я понимаю из новостной повестки, сумма штрафа будет составлять 100 рублей для всех. Сложно сказать, вступило ли уже это правило в силу: сразу плашка с предупреждением не появляется, а у всех моих новых покупок еще около недели до конца срока хранения. И никакого сообщения про 50 или 100 рублей, соответственно, нет.
Дарья Завьялова
выпускающий редактор TexTerra
Был подобный случай и у автора статьи, когда заказанный товар долго не приходил в пункт выдачи. Пришлось купить вещь в обычном магазине, а от заказанного отказаться, что обошлось мне в 50 рублей. При этом до того момента всё заказываемое в Wildberries всегда выкупалось.
Странно, что в приложении не указывается процент невыкупа товаров клиентом, и уж тем более не говорится о критическом пороге, после которого человек попадает в список недобросовестных покупателей, которых на маркетплейсе 10%.
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
На чьей стороне закон
Возникает вопрос: законно ли такое обращение маркетплейса с клиентами?
При заказе товаров через онлайн-магазины и площадки закон о защите прав потребителей устанавливает обязанность для потребителя компенсировать затраты на возврат (доставку) для продавца. Но это касается только тех случаев, когда возвращаются товары надлежащего качества. Даже если вещь не подошла по размеру, например, или цвету, при возврате продавец может удержать определенную сумму. Однако если товар с браком, с недостатком и возврат осуществляется именно по этой причине, то здесь уже продавец обязан сам компенсировать все убытки.
Сергей Смирнов
юрист
Как и куда жаловаться
Если вы считаете, что доставленный товар – бракованный, а с вас тем не менее сняли деньги за возврат, следует обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. Сделать это можно по телефону горячей линии +7 (495) 133-89-96, на сайте ведомства (поступают на рассмотрение в день подачи жалобы), либо через сайт госуслуг в разделе «Госуслуги. Решаем вместе».
При этом важно указать:
- свои Ф.И.О.,
- свой почтовый адрес,
- адрес своей электронной почты,
- номер своего телефона,
- наименование юридического лица, на которое подается жалоба, и адрес его месторасположения (в нашем случае это общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна, ИНН / КПП 7721546864 / 507401001, юридический адрес 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, сайт https://www.wildberries.ru),
- изложить суть жалобы без эмоций и, тем более, угроз и оскорблений,
- перечислить прилагаемые документы (фото бракованного товара, скриншоты списания средств, аудио- или видеозаписи – всего, что касается вашей проблемы).
У Роспотребнадзора будет 30 дней на рассмотрение вашей жалобы (но срок могут продлить еще на 30 дней, предварительно вас об этом предупредив). А вы, пока с вашим делом разбираются, продолжайте делать покупки.
Платная доставка Wildberries может стать следующим шагом
В отдаленных регионах, для жителей которых очень важна возможность заказать и получить товары, которых нет или может не быть в местных магазинах, доставка Wildberries платная. Например, в Ямало-Ненецком автономном округе, где люди платят за доставку товаров 500 рублей, будь то копеечная вещь размером с коробок спичек или крупногабаритный товар.
В Wildberries такой подход объясняют достаточно расплывчато, оставляя себе место для отходного маневра:
«В дальние регионы доставка платная, стоимость услуги варьируется в зависимости от региона. Если пункт выдачи перегружен, доставка товара может быть платной, если пункт выдачи перегружен на 100%, то доставка в него не осуществляется».
То есть компания всегда может сослаться на степень загруженности ЛЮБОГО пункта выдачи, что невозможно проверить, и сделать доставку товаров платной чуть ли не повсеместно.
Но жители Ямало-Ненецкого автономном округа нашли лазейку, как сделать доставку бесплатной – надо в момент заказа товара активировать на телефоне авиарежим. Но у такой хитрости могут быть неприятные последствия:
«Вообще ситуация неординарная. Судебной практики по аналогичным ситуациям не существует. Поэтому выскажу исключительно личное мнение, которое не может расцениваться как истина. Если покупатель умышленно манипулирует системой оплаты и имеет цель уклониться от полной оплаты товара, то его действия не могут считаться правомерными. Изначально он соглашается с условиями, которые предлагает продавец, но затем искусственно и умышленно понижает стоимость товара. Такое поведение, разумеется, добросовестным признать нельзя. Возможно наступление ответственности как гражданско-правового, так и уголовного характера», — объясняет адвокат Евгений Гудимов.
Георгий Федин, владелец ПВЗ Wildberries:
«Насчет платного возврата для потребителя, я, как продавец, поддерживаю данное решение, поскольку потребитель зачастую необдуманно заказывает товар и потом его не выкупает.
Понятно, что, когда товар не соответствует заявленному виду, либо он бракованный, это все должно оплачиваться за счет того, кто накосячил. Я же про тот случай, когда потребитель заказывает, ну, допустим, пять расчесок и в итоге покупает только одну из них, которая ему понравилась.
Казалось бы, для потребителя это хорошо и удобно, но продавец платит по 33 рубля за возврат каждой единицы. Сейчас комиссию отменили для потребителей, но в новогодний период, когда были высокие продажи, получалось, что я заплатил за логистику до ПВЗ, заплатил 33 рубля, но товар вернулся на склад. Я мало того, что ничего не заработал, так у меня уже появились издержки.
Насколько мне известно, Вайлдберриз вводили платный возврат исключительно для нерадивых покупателей, у которых процент выкупа был меньше какой-то величины. У меня выкуп был 80%, поэтому я с платным возвратом как покупатель не сталкивался».