Wildberries вводит новый механизм штрафов за подмену товаров
Новые правила разработаны с учетом пожеланий владельцев ПВЗ и при поддержке «Опоры России». Система будет нацелена на поощрение: все штрафы за подмену в собственных пунктах выдачи будут направлять на премии лучшим работникам
Фото: Сергей Фадеичев/ТАСС —>
Wildberries согласовал новую систему штрафов за подмену товаров. Прежний вариант, когда пункты выдачи штрафовали за возврат не тех вещей, которые были заказаны, вызвал протесты сотрудников.
Новые правила разработаны с учетом пожеланий владельцев ПВЗ и при поддержке «Опоры России», передает пресс-служба маркетплейса. Wildberries считает, что значительная часть подмен происходит из-за невнимательности отдельных сотрудников. Новая система нацелена на поощрение: все штрафы за подмену в собственных пунктах выдачи будут направлять на премии лучшим работникам.
Что касается ПВЗ, работающих по франшизе, Wildberries отмечает, что еще до запуска обновленного механизма в рамках «принципа нулевого эффекта» их доходы были увеличены на 15%. Так что на заработок контрагентов списания влиять не должны.
Но во многих случаях выявить подмену невозможно, говорит владелица нескольких ПВЗ Ксения:
— Дело в том, что при приемке товара по инструкции всем сотрудникам запрещено вскрывать упаковку. Чаще всего подмена, по моему опыту на моих пунктах, происходила где-то на складе, потому что, как только ввели за подмену штраф, у меня прямо волной на двух пунктах случилось за две недели четыре случая, когда пришел товар несоответствующий. То есть в одном случае это был один сапог вместо двух, в другом случае это было два резиновых сапога на одну ногу. Доказать практически вообще невозможно, что эта подмена произошла не у нас. Но я своим сотрудникам сказала: всю обувь, все коробки проверяйте и показывайте на камеру при приемке. Как будет сейчас, я не знаю.
— По-прежнему непонятно, что делать с намеренным подлогом?
— Совершенно. У меня был случай, когда приходила клиентка, получала сразу 10-12 единиц и потом подменяла товар. Мы ее вычислили, видео предоставили, но все равно на нас повесили подмены, потому что сотрудники были невнимательны. Думаю, что надо это делать таким образом: если вдруг выявлена подмена, нужно проверять, на каком этапе эта подмена выявлена. И вот мы предоставим, допустим, видео, по которому будет ясно, что, скорее всего, подмена произошла в примерочной. Но там же нет камеры. Я думаю, что Wildberries должен выяснять вот эти моменты с клиентом.
Также по новому регламенту компании у пунктов выдачи есть не одна, а две недели, чтобы оспорить штраф за подмену. Как отмечает пресс-служба Wildberries, за месяц, пока механизм списаний был заморожен, доля подмен товаров на пунктах выдачи возросла на 50%.
Подмена товара на Вайлдберриз: проверка камерами, удаление карты, возможные последствия и наличие видеозаписи
Согласно законодательству Российской Федерации, действия, описанные в вашем вопросе, квалифицируются как мошенничество, предусмотренное статьей 159 Уголовного кодекса РФ. В случае доказательства ваших действий в суде, вы можете быть признаны виновной и ожидать наказания в соответствии с законом. Однако, для уголовного преследования необходимо наличие умысла, т.е. намерения совершить преступление. Если вы не имели намерения совершить преступление, а были ограничены в своих действиях по причине брака товара, то вы можете объяснить свою позицию компании Wildberries и урегулировать данную ситуацию. Вам также может грозить гражданско-правовая ответственность за причинение ущерба компании. Советую обратиться к юристу для получения подробной консультации в данной ситуации.
Если вы подменили товар на Вайлдберризе и это было зафиксировано камерами видеонаблюдения, то это может быть рассмотрено как уголовное преступление, предусмотренное статьей 158 Уголовного кодекса Российской Федерации (кража). Однако, в данном случае необходимо учитывать специфику ситуации, которая может повлиять на характер правовых последствий.
Если вы были обнаружены с подменой товара на месте, а затем выкупили товар, при этом никаких дополнительных действий по пресечению кражи не предпринимались, то вероятность привлечения вас к уголовной ответственности невелика. Однако, должно быть учтено, что любые действия, связанные с мошенничеством и нечестностью, могут повлечь за собой дополнительные правовые последствия, такие как гражданские исковые требования и т.п.
Если у Вас имеется какая-то документация об оплате за данный товар, то это может помочь определиться с характером правовых последствий. В данном случае также может потребоваться консультация квалифицированного юриста, что бы разобраться более в подробности и получить более точный ответ на возникшие у Вас вопросы.
Статья 158.1 УК РФ «Кража, совершенная путем замены одного товара другим», статья 159.1 УК РФ «Мошенничество в сфере расчетов», статья 30, 31, 158 УК РФ «Общие положения о преступлениях против собственности».
WB обвиняет в подмене товара!
Девочки, всю ночь не сплю, места не нахожу… вчера в ВБ на пункте самовывоза произошел инцидент. Пришла за заказом — три сумки, фотик детский, колонка, кофта, сковорода. Ушла в примерочную. Сразу понимала, что сумки брать не буду, тк ожидала доставки раньше, чтобы в подарок взять. Одну коробку открыла с сумкой, посмотрела, уложила. Вторую и третью мельком посмотрела. Кофту открыла, текстура материала была не та, что ожидала, даже доставать не стала. Фотик, колонку открыла, вся комплектация на месте, проверять не стала. Сковороду достала из коробки, все норм. Пошла к стойке сотрудника с тем, что не беру, чтобы оформляли возврат. Взяла пакет, переспросила можно ли будет вернуть колонку и фотик, если не будут работать. Сказали — по браку, да. Ну норм, подобное было, заявки всегда рассматривали, все без проблем. Уложила при сотруднике в пакет все, что беру. Сотрудник пробила отказные вещи, переспросила все ли по тем же пакетам разложила, ответила, что да. Особо и не перепутаешь. Все, ушла.
Через полчаса-час звонок с мобильного. Звонит приемщица самовывоза. Говорит — вы подменили сумку. Я в шоке! Объясняю как было: что сумку рассматривала одну, прямо подробно. Другие две — мельком. Угрожает полицией! Потом говорит, что посмотрит камеры и перезвонит. Жду. Ещё через какое то время перезванивает, говорит и кофту подменила. Меня уже трясет! Приходит гражданский муж, все это слышит, говорим, что придем сейчас на пункт самовывоза разбираться. Пошли туда. Сотрудница показывает вещи, которые были, сначала с угрозой. Подтверждаем, чтобы вызывала полицию! После говорит, что оформляет инцидент, чтобы на складе разбирались, мол, ее оштрафуют на эту сумму. Написала какое-то обращение, сфоткала мой паспорт. Теперь места не нахожу.
Столько в инете прочитала подобных ситуаций, что некоторым даже через месяц-два звонят с угрозой полиции! Ну и отзывы сотрудников складов, пунктов выдачи заказов тоже ужасны, что всех штрафуют без разбора.
Виню себя, что не проверяла все товары подробно и под камерой. Ведь точно если бы достала эту кофту, увидела, что ношенная. Что сумка другая и явно была подмена! Но как теперь найти концы?! Ведь во многих ПВЗ не перепроверяют отданный товар и где угодно эта подмена могла произойти!
Кто-то может попадал в подобную ситуацию??
Итог: написала 3 обращения через службу поддержки с описанием ситуации и требованием информировать об итогах рассмотрения. Сейчас пришло сообщение на почту, что приносят извинения.
Спасибо всем, кто писал комментарии, морально очень помогли!)
Крик души селлера Wildberries: "Владельцы ПВЗ должны отвечать за подмены товаров на маркетплейсе!"
На нашем форуме продавец с главного российского маркетплейса написал очень эмоциональный пост по поводу ситуации, которая сложилась в части ответственности за товар у разных элементов логистической цепочки. Приводим его полностью.
«Я продавец на WB в средней ценовой категории. И в последнее время участились случаи подмены товара.
Человек заказывает где-то вещь за 1 тыс рублей, и нашу – за 10 тыс. Потом идет домой и перешивает бирки (делает это криво, даже не старается).
Возвращает дешевую с нашими бирками, получает свои 10 тыс, отлично ее носит и радуется.
Другая ситуация: покупатель, имея наш товар, через полгода заказывает такой же, меняет его на свою поношенную вещь и тоже доволен «покупкой».
Кто должен за это платить?
Разве не сотрудник или владелец ПВЗ? Именно он и должен возместить все 100%. ОНИ решили, что ни за что не отвечают, тупо зарабатывают деньги и прекрасно живут. Им привезли товар, они разложили и сидят, пикают сканером (много ума на это не надо).
Я выйду на другую забастовку, на стороне WB. Так как я продавец, у которого воруют вещи. И дают это сделать именно сотрудники ПВЗ!»
Как вы понимаете, он такой не один. В этой же ветке форума очень быстро появились реплики в поддержку этого заявления!
Так, другой селлер пишет в ответ:
«Абсолютно с Вами согласна. Именно сотрудники и владельцы ПВЗ должны отвечать за то, что и в каком виде им возвращают покупатели.
Закон о защите прав потребителей никто не отменяет: не понравилось, не пользовался, все целое и красиво – верни в установленный срок. Но уровень потребительского терроризма растет и способствует этому в том числе халатное отношение сотрудников ПВЗ. Это касается и ВБ, и Озона.
Вопрос в том, как все-таки это регулировать, если ошибки и намеренные подмены могут быть и на этапе отгрузки от продавца, и на этапе сборки заказа на ВБ, и на ПВЗ, и у покупателя. Напрашивается, что все должны хорошо и качественно делать свою работу. Но такое разве бывает?»
Еще один, среди прочего, предлагает даже высокотехнологичные методы борьбы с подменами товаров и потребительским экстремизмом:
«ПВЗ-шники вообще обнаглели. Им даже лень возврат брака правильно оформить, как брак.
По новой запускают бракованный (или сломанный покупателем) товар в продажу. И так до бесконечности.
Пока не нашел рецепта, как с этим бороться. С подменами можно бороться, но нужна заинтересованность всех причастных и простая и ясная процедура.
Например, произошла подмена. По отчету смотрим штрих-код и офис выдачи, подаем жалобу в ВБ.
Они берут это на контроль и следующая покупка данного клиента должна проходить под контролем правоохранительных органов, в случае повторной подмены – арест и широкое освещение в СМИ. Такие «клиенты» вряд ли остановятся на одной подмене.
Еще вариант – неуничтожимые невидимые метки на предметах. Тогда в ПВЗ при возврате специальным сканером смогут индентифицировать вещь с точностью 100%. А если они не сделают этого – полностью должны будут выплатить стоимость. И идентификация невидимых меток должна происходить на всех этапах логистики.
Конечно, самые ушлые клиенты и это смогут обойти – тогда только первый вариант остается. Но их будет все равно на порядок меньше.»
Как мы видим, точка зрения продавцов на ситуацию с ответственностью ПВЗ за товар радикально отличается от победившего по итогам недавней забастовки варианта.
А что вы думаете по этому поводу? Поделитесь в комментариях!
Читайте также на нашем сайте:
- Похоже, подмена товаров на Wildberries окончательно стала проблемой продавцов
- Правда ли, что Wildberries наказывает продавцов, которые подают на него в суд? Рассказываем, что мы раскопали
- Заказал, подменил, сел. Псевдопокупателей на маркетплейсах привлекут к уголовной ответственности?
- ФАС потребовал от Wildberries создать внутренний арбитраж, а Госдума анонсирует поправки в законодательство
- Внимание к забастовке сотрудников ПВЗ Wildberries – это информационный рэкет или всей стране просто интересно?
- Wildberries усложнил правила возврата некоторых товаров (и, кажется, забыл заглянуть в закон о защите прав потребителей)
- ФАС в итоге не будет вмешиваться в конфликт между Wildberries и владельцами ПВЗ, а вот Госдума – может отреагировать
- Wildberries «помиловал» 15 заблокированных ПВЗ-бунтовщиков. Это первый результат работы совместной комиссии маркетплейса и «Опоры России»
- К чему уже привела забастовка ПВЗ Wildberries: отмена штрафов, неприятные вопросы от Минтруда и дата переговоров
Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.
| Ирина А. Ген директор, Селлер (продажи преимущественно через маркетплейсы) (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания) |
| Валерий М. Менеджер по заказам, Торговля (среднего размера компания) |
| Герман L. Владелец, Руководитель, Торговля (мини-компания) |
| Андрей А. Руководитель, B2B-услуги (Доставка и логистика, мини-компания) |
Отвечу по порядку со стороны пвз:
"Возвращает дешевую с нашими бирками, получает свои 10 тыс, отлично ее носит и радуется."
Если дешёвую вещь от вашей дорогой практически невозможно отличить по внешнему виду, и бирка клиентом перешита качественно, то к сожалению, сотрудник пвз не сможет отличить подмену. Если бирка, как пишут, перешита кое как, и это бросается в глаза, безусловно вина пвз, согласен.
"покупатель, имея наш товар, через полгода заказывает такой же, меняет его на свою поношенную вещь и тоже доволен "покупкой"
Тут однозначно вина пвз, что приняли на возврат ношенный товар. Но опять же вопрос с бирками и баркодом.
"ПВЗ-шники вообще обнаглели. Им даже лень возврат брака правильно оформить, как брак.
По новой запускают бракованный (или сломанный покупателем) товар в продажу"
Вот тут хочу отдельно остановиться.
Не знаю насколько свежую информацию и посты брали для этой статьи, но сейчас на пвз НИКАК нельзя обозначить брак вещи, ни при приемке, ни при выдаче/возврате, есть только отметка о несоответствии, где нельзя указывать бракованные вещи. Вопросы к ВБ, почему они убрали такую возможность. То есть пвз не может никак повлиять на то, что бы бракованный товар был выведен из оборота.
И на счёт подмен и браков в целом:
— даже после забастовки подмены полностью не сняли с пвз, только дали возможность оспорить, приложив видео. И судя по сегодняшним новостям, несоответствие переложили на селлеров. Опять же вопросы к ВБ и их политике поиска крайнего.
— брак в 20% по коллективной ответственности как списывали, так и списывают с пвз. Остальные 80% на сотрудниках склада. Селлерам за брак ВБ, так понимаю, ничего не компенсирует. Если ошибаюсь, поправьте.
А решается все легко: и на складе и пвз везде есть камеры. Если можешь доказать, что товар пришел к тебе бракованный/подмененный, или пришел и ушел в полном порядке — ответственности не несешь. Но у ВБ нет ресурсов/желание даже на то, что бы это контролировать. Не говоря уж про какие-то более технологичные способы.