Как подать жалобу в роспотребнадзор на вайлдберриз

ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ: Что делать, если купил некачественную вещь на маркетплейсе

1. На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона.

2. За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Каждый продавец это знает и поэтому должен рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров. (статьи 18 и 19 Закона)

3. Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.

4. Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.

5. Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа, ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность продавца и качество его товаров.

6. Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки позиции, и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.

7. Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.

8. При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило – с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены в разумный срок, но в пределах двух лет). См. пункт 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

9. Если гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е. провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.

10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

11. После заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то отказывая потребителю он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.

12. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом, если нарушены правила эксплуатации). Эти правила указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.

13. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней). См. статьи 20-22 Закона.

14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).

15. Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторено со ссылками на законы и нашу памятку.

Wildberries

Повторно свои требования можно заявить заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, которая размещена в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).

Яндекс Маркет

Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решенным в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).

На маркетплейсе OZON также есть возможность пересмотреть решение, которое принял продавец товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет. Подробные инструкции можно посмотреть здесь.

О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Мы принимаем все необходимые профилактические меры, разъясняем права и обязанности, помогаем найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.

«Прислала фото пустой ладошки»: 7 ситуаций, когда удалось вернуть деньги

В комментариях набралось еще несколько вдохновляющих историй успеха, когда вернуть деньги помогло не только упорство, но и смекалка. А еще надежда на то, что справедливость все же восторжествует.

Это комментарии читателей из Сообщества. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

Летом у меня была свадьба — скромная церемония, поэтому платье решила поискать на «Вайлдберриз». Заказала 18 вариантов, примерила, ничего не понравилось — сразу же сдала обратно в пункте выдачи.

Маркетплейс выставил статус, что товар выдан, но не оплачен. Это я обнаружила уже спустя время, когда зашла в приложение своего банка и увидела, что «Вайлдберриз» пытается списать с меня 50 с лишним тысяч. Я сходила обратно в ПВЗ, написала в поддержку и особо не беспокоилась: была уверена, что скоро эту ошибку исправят.

Но ситуация только ухудшилась. В первый день свадебного отпуска «Вайлдберриз» умудрился списать 26 000 Р с карты, которая когда-то давным-давно была привязана к личному кабинету, а потом я ее отвязала. Как выяснилось, по их оферте они могут списать деньги с любой когда-либо привязанной карты.

Началось это все в июле. В конце декабря со стороны «Вайлдберриз» вопрос до сих пор не был решен. Мне помог мой банк — «Райффайзен». Они отправили претензию с оспариванием этой операции. Сначала маркетплейс им отказал, но банк не сдался и отправил претензию повторно. Деньги мне вернули. Просто чудо-банк!

А «Вайлдберриз» до сих пор не разобрался в этой ситуации и недавно снова пытался списать с меня деньги. Теперь уже 10 000 Р . Карты я все поменяла. Больше у них не заказываю. Ну и со своей стороны я подала заявление в Роспотребнадзор, прокуратуру и подготовила иск с юристом.

Расскажите о своих целях на 2023

В январе 2020 года внесла 60 000 Р предоплаты за тур в июле в Хорватию. В марте узнала, что все вылеты из РФ в Хорватию приостановили на неизвестный срок. Позвонила турагенту, но она попыталась меня убедить, что все летает как надо, а сайт Ростуризма нагло врет.

В результате такого разговора я потребовала отменить тур и вернуть предоплату. Турагент в хамской форме велела писать претензию, и тогда они посчитают свои убытки. Написала, посчитали — 1800 $. То есть я им оставалась должна. Из чего сложилась такая сумма, ответить мне отказались, но стали грозить судом.

Такой расклад меня не устраивал, и я отправила в агентство досудебку и жалобу в Роспотребнадзор. Это не помогло. Агентство молчало, Роспотребнадзор ответил отпиской.

Пришлось обратиться в банк с заявлением на чарджбэк. Разбирательства банка с агентством длились четыре месяца. Но в результате банк нам вернул деньги!

Заказала на «Алиэкспрессе» в одном магазине два товара, пришел только один. Открываю спор, говорю, что не весь заказ прислали, а они мне: «Какие ваши доказательства?» В ответ я прислала фото пустой ладошки. Идея не моя, видела где-то в интернетах, но уж очень понравилось.

Несмотря на весь идиотизм ситуации, они вернули деньги за непришедший товар. Там было немного, 300—400 Р , в принципе, я уже смирилась с утратой. Но метод сработал.

Осенью 2020 года менял Айфон на актуальную модель. В день открытия предзаказа кое-как успел вписаться лишь в «Озон»: все остальные магазины в РФ в тот вечер просто легли. С предоплатой 100%, к слову.

За пару дней до старта продаж на меня вышла поддержка и с наивной наглостью попросила отказаться от заказа: «Мы не рассчитали свои силы в закупках, на вас новых Айфонов не осталось». Пришлось напомнить о статусе заключенного договора купли-продажи, публичной оферте и последствиях за их нарушение. Чудесным образом товар сразу нашелся и был доставлен вовремя. Годом ранее аналогичная история произошла с «М-видео».

Что примечательно, всегда просят снять заказ самому, в этом случае вся ответственность ложится на покупателя. Отменить заказ в одностороннем порядке крупные торговые сети не решаются: слишком велики в таком случае штрафные санкции, если покупатель обратится в суд за нарушение положений закона «О защите прав потребителей».

После ожидания кровати около месяца муж написал замечание в книге жалоб. Потом позвонили с предложением отказаться от заказа и вернуть деньги. Мол, кровать в течение декабря точно не изготовят, когда в январе — неизвестно, а заказывали 3 ноября.

Я сказала, что подожду, уж больно цена мне нравилась. Потом пришел письменный ответ на жалобу с извинениями и сообщением, что товар задерживается по вине поставщика материалов, а не изготовителя. А через два дня позвонили и сказали, что кровать уже привезли на склад, — каким-то волшебным образом все же изготовили ее в декабре.

Так что не надо стесняться писать, если не соблюдаются условия договора.

Прошлой весной во время паники заказала подгузники на «Яндекс-маркете» за 4500 Р с доставкой, оплатила сразу. А они переносят и переносят доставку, провоцируют, чтобы я отменила заказ, но не отменяю, потому что цены на эти подгузники страшно растут и за две недели выросли на три с лишним тысячи.

За это время прислали пару мелких купонов в качестве извинения. Потом сообщили, что не привезут. Я возмущалась, что они не имеют права так поступить, так как у них публичная оферта, заказ оплачен, а товар в наличии — только на 4000 Р дороже. Они прислали два купона на 1500 Р , чтобы я уже отвязалась.

Я плюнула и заказала у них те же подгузники в меньшей упаковке, но цена на них, оказалось, не выросла, и я купила их с помощью купонов за смешные деньги. Но от греха подальше теперь только пункт самовывоза.

«Яндекс» задержал доставку линз курьером на один день. Я попросил начислить мне плюсов. Мне ответили что-то типа: «Извините, но не получится дать вам промокод». Тогда я из принципа написал им претензию с требованием заплатить пени из расчета 0,5% от стоимости товара, как по закону, — получилось 7 Р . В итоге перечислили и в процессе еще промокод предлагали.

Спрашивается, что мешало просто начислить мне плюсы, как я просил?

Тоже имею небольшие успехи: добилась возврата денег от «Теле-2» . У мамы на тот момент был кнопочный мобильный телефон без интернета. В какой-то момент она мне сообщила, что начали списывать довольно большие суммы с баланса, но разные — от 30 до 70 Р в сутки.

Так как проживаю в другом городе, то сразу решить проблему я не смогла. К моменту моего приезда списали около 1500 Р в сумме. Заказала детализацию, выявила последовательность: входящее смс, подключение к интернету и списание за это суммы.

Операторы контакт-центра упорно доказывали, что я сошла с ума, что котик на кнопки нажимает и они к этому отношения не имеют. Тонко намекнула на то, что могу обратиться в ФАС, суд, Роспотребнадзор и к сатане. Не знаю, что именно сработало, но деньги вернули.

Ну и один раз в «Маке» сок дали, ну как сок — подкрашенную водичку. Через обратную связь сообщила об этом, отреагировали спустя час: перезвонили, извинились, предложили десерт на выбор по месту обращения.

Вернул очки стоимостью 27 000 Р в салон оптики. Три телефонных разговора, три посещения салона. Во всех этих действиях я доказывал, что очки некачественные: неправильный синий фильтр или спектр, любой источник света бликовал в четыре позиции. В первые дни из меня делали идиота и невротика, уверяя, что это норма. Также очень сомнительный артикул линз для очков, которые отсутствуют на официальном сайте. Страна производителя — Германия.

Сотрудники оптики уверяли, что у меня нет шансов на возврат денег, но линзы мне готовы изготовить заново бесплатно. Я более не хотел сотрудничать с этим салоном и ждать около месяца, возможно, немецкие линзы для очков. Написал претензию и потребовал возврат — деньги вернули.

Я сдавала солнцезащитные очки. Через месяц после покупки на них появилось какое-то пятно прямо на линзе. Когда принесла в оптику, мне сказали: «Вы сами виноваты, наверное, на солнце их оставили». Солнцезащитные очки! Брови у меня в тот момент на затылок улетели. Написала письменную претензию, через месяц таки вернули деньги.

Я покупала авиабилеты через онлайн-посредника. Это было в апреле 2022 года, а вылет должен был состояться в мае. Стоимость билетов была около 60 000 Р .

За неделю до вылета мне пришло какое-то непонятное письмо на почту, типа «статус вашего обращения обрабатывается». Совершенно бессмысленное. Еще через пару дней сообщили, что рейс отменен. То есть мне нужно купить еще один билет, а за этот деньги обещали вернуть через 30 рабочих дней.

Пришлось покупать другой билет, хотя на подобные траты не рассчитывала. В итоге по прошествии 30 дней я начала писать им в поддержку и на почту, но везде приходили стандартные отписки: «Ваша заявка на рассмотрении, мы отвечаем на письма в течение 14 дней». Это по электронной почте-то ! Позвонить им нереально, штаб-квартира где-то в Восточной Европе. А авиакомпания была «Белавиа».

Я в конце концов уже сильно начала переживать, что деньги мне не вернут в принципе. Прошло порядка 60 рабочих дней. Поэтому нашла в интернете форму официальной претензии, составила ее и отправила оператору с припиской «для ознакомления» и предупреждением, что намерена с этим обратиться в суд. Я правда не ожидала такого молниеносного ответа, но деньги вернули на карту в тот же день! На этом наши отношения были исчерпаны.

Но теперь я предпочитаю покупать билеты напрямую у авиакомпании, хотя и здесь нет гарантий того, что услугу не отменят в последний момент в одностороннем порядке. Обиднее всего, что, по сути, за этот период возврата недобросовестный поставщик пользуется твоими деньгами бесплатно. А ты просто вынужден ждать, когда истечет этот срок.

Читатели защищают свои права. Истории о борьбе за справедливость

Я жду возврата 1123 рублей от Wildberries с марта прошлого года. Заказала джинсы, когда у них был сбой в системе. Деньги сняли. На пункте выдачи сказали, что статус «неоплачено». Я отказалась, ждала возврат. После были сотни звонков на горячую линию, они твердят, что у них очередь на обращения. Скоро год, как я в этой очереди. Вот думаю написать претензию уже, деньги небольшие, но такой обман не люблю

Напишите им в поддержку, что обратитесь в Роспотребнадзор. Мне это как-то очень помогло.

Леся, вчера ночью решила, что хватит, скачала досудебную претензию. Сегодня в обед они перечислили деньги��магия

Анастейша, однажды я купил монитор с браком в регарде. Его год держали в сц (потому что на юр лицо брал), кормя завтраками. Но стоило написать максимально подробный отзыв на Яндекс маркете, как на следующий же день со мной связались и выдали замену.

Когда делал ремонт в квартире, в одну из комнат заказал деревянный подоконник для эркерного окна, переходящий в стол с одной из сторон, сложная конструкция. 100 килорублей под ключ (замер, изготовление из оговоренного вида дерева, доставка, подъем ручной в квартиру, монтаж). Изготовили и доставили в срок. Но дальше начались проблемы с тем, что они никак не могли прислать монтажников. Кормили завтраками и отписками. И пусть я за монтаж ещё не заплатил, но не хотелось делать его не через них, тк это бы давало им в случае чего пространство для ухода от ответственности, а сумма уже заплаченная немаленькая. В итоге помогло только то, что мой друг написал им на вотс ап что он типа юрист только что нанятый, и вот он уже подготовил иск, и каково их последнее слово. Разумеется, всё в нужных терминах для убедительности) ну и быстренько нашлась "самая лучшая" их бригада. Установили. К слову, пока все ок.
Жаль, что некоторые компании работают так, что пока не пнешь, не пригрозишь, не выполняют свои обязательства

Эх, с вайлдберриз решить что-то невозможно. В мае 2022 у меня умер отец. Через дней 10 после смерти с моей карты списались деньги за "полученный" им заказ на 1700 рублей (мужские носки и трусы), о котором я даже не знала (к его аккаунту была привязана моя карта, и я не контролировала его покупки). Кто и как получил заказ, я не знаю. Пытаться что-то доказать нереально. Я начала с этим разбираться только месяца через два после списания, сотни звонков в вайлдбериз, в банк, писулек в тех поддержку. Результата ноль.

Джон, во-первых, где хочет там и покупает/ищет. Это такой же магазин. Во-вторых, деньги списали ошибочно и какая разница сколько товаров заказано, такое может произойти и с заказом на 1 товар, и на 18.
В-третьих, бесплатный возврат есть у тех, кто много выкупает.

Pony-popony, да да, где хочет.
Просто голову она тоже включает выборочно, где хочет.
Очевидно, что свадебные платья скупать онлайн — это бред, и лучше бы сходить в магазин и выбрать воочию. На крайний случай — после выбора запомнить бренд и модель,и заказать точечно.

Но не насиловать мозг пвз, логистике и прочим участвующим в цепочке. Идиотизм.
А ещё представить сложно, сколько упаковки там извелось впустую?

Джон, я тоже выбирала свадебное на маркетплейсе, потому что на маркетплейсе можно хотя бы сразу задать параметры выбора : белок, миди, например, ведь не всем на свадьбу нужно то, что представлено именно в свадебных салонах (все эти рюши в пол и т. д.).

о, я у себя летом писала, про ВБ
4 августа числа я увидела там ту кровать которую хотела с большой скидкой и акцию на матрас.
Заказала, оплатила, т. к доставка курьером только с предоплатой.
17 августа кровать все еще была в статусе "отгружено по данным продавца"
Разумеется беспокоится я стала еще 14го числа, равно как и пытаться получить ответ через техподдержку. Но у̶р̶а̶ т̶е̶х̶н̶и̶ч̶е̶с̶к̶о̶м̶у̶ п̶р̶о̶г̶р̶е̶с̶с̶у̶ техподдержка на 98% отдана ботам, отвечающим одно и то же, просто реакция на ключевые слова в запросе.
После полудня попыток и матов удалось получить ответ от человека (но это не точно), где мне любезно сообщили что им пох на заявляемые сроки и они все примерные, вы платите, а там уж как пойдёт. Но так уж и быть они сделали внутренний запрос и может быть, когда нибудь выяснят что произошло и где мой заказ.
Разумеется никто ничего не знал
Потратив некоторое количество времени на гуглежку я таки смогла дозвониться (!) и поговорить с живым человеком (!)
Упс, а кровать то даже на склад вб не поступила. Где она -хрен знает, когда будет и будет ли — аналогично. Ждите, может быть вам повезет.
А, деньги вернуть? Ви шо, Жорик, какие деньги между своими людьми, мы же тут так потратились на доставку товара, который даже не попал на наш склад, так што подождите еще недельку, тогда мы наверное сможем вернуть вам деньги без штрафа в 1000р.
За прошедшие дни я успела отправить досудебную претензию и сообщение в поддержку и по официальному емейлу. С мыла мне сначала сказили "Тут только официальные жалобы", пришлось напомнить о предыдущем письме с досудебкой, после чего ответили " Проведем проверку".
Кнопка отмены заказа появилась только 19 августа.
К слову за эти дни я успела начитаться возмущения от других покупателей, что не отвечают, что отвечают боты, что месяцами не возвращают деньги, и вообще сложилось впечатление, что что-то получить можно только вот так заваливая официальными жалобами.

Лана, ВБ это онлайн чиркизон. Гадостнее конторы не найдешь. Максимально грязное отношение и к покупателям и к продавцам.

Тоже в марте воспользовалась чарджбеком от Тинькофф. Взяли короткий тур в Египет и не смотря на то что вылеты не отменяли в целом именно наш и только в этот день отменили. Туроператор не предлагал ничего и помочь не мог, мы могли бы вылететь на день позже но денежки уже прокручены и перебронировать нельзя. При этом за день и через день и позже эти рейсы полетели. Не судьба короче. И все валили на СВО и отмены рейсов. На сайте ни какой информации не выложили оповестили смс-кой. Через 3 месяца разбирательств Тинькофф вернул мне деньги.

Матрёшка, какой туроператор?

Тоже расскажу про неудачный опыт.
Мама заказывала на WB ультрафиолетовый стерилизатор для косметологического инструмента. При первом же включении в розетку он бахнул и пустил дымок. Запросила возврат, пришёл отказ в духе "сами виноваты, а производитель не при делах". Написала негативный отзыв, и его быстренько удалили 🙂
Стерилизатор я, конечно, спас, но осадочек остался на всю жизнь. На заводской плате пробило диоды, взорвался электролит, сгорела дорожка и оторвало дроссель. Не стал заморачиваться, воткнул балласт от старой энергосберегайки.

Не говоря уж о том, что на ягодках один шлак

Добилась возврата 12 000 руб.от "Тикетлэнда" за отмененный концерт по инициативе исполнителя (Эрик Клэптон).Долгие месяцы переписок,кляуза в прокуратуру-и просто нормальный сотрудник/-ки спустя год.А может,я им просто недоела.

Очень похоже меня нарисовали в подводке))))))

А я очень легко вернула деньги за страховку по кредитке. Я вообще очень невнимательна к тому, что списывают с карты. Каждый месяц с меня списывали примерно по 1000 рублей, я спокойно оплачивала, в итоге только через 4 месяца меня осенило, что у меня Грейс период год, и кредитку обещали полностью бесплатную. Написала в поддержку, мне вернули деньги за все 4 месяца

Покупали авиабилеты напрямую в Победе. За 2 дня до рейса приходит письмо, что наш рейс отменен, и они автоматически поменяли билеты на время, которое ну никак не подходило. В таких случаях даже по безвозвратному тарифу можно вернуть деньги, оставили заявление на сайте Победы, несколько раз звонили -якобы деньги должны прийти в течение 3 месяцев. Прошел уже год и мы уже успели расстаться с молодым человеком, с которым покупали билеты, а деньги так и не вернули. Аэрофлот в аналогичной ситуации со второго звонка поменял мне билеты без доплат на более удобные.

Приятно читать про торжество правосудия и справедливости.

У меня была история с ТКС банком. Было это давно и у меня была валютная карта с европейскими рублями. Утром я смотрю а в 3 часа ночи неустановленное лицо сняло деньги по небольшой сумме но много раз. В итоге 1500 как не бывало.

Я наверное за годы жизни в РФ готов ко всему и в том числе с разговором с банком, поэтому предполагая кто будет виноват по версии банка, я заказал готовую выписку о движении средств за все время с момента выпуска карты. Сохранил.

Дальше классика.
Пишу в службу поддержки, они естественно стандартно Ваша карта скомпрометирована, Вы сами виноваты, зачем Вы платите картой (зачем она нужна ?) и тд. я им в смысле скомпрометирована, отвечают если Вы хоть раз ей где нибудь платили то все она скомпрометирована и они якобы не причем.
Я поясняю а система аутентификации с запросом СМС? А звонок сотрудника при подозрительных операциях? Где все это?
Ответ один карта скомпрометирована извините
И тут как фокусник я направляю им тот же отчет, где видно, что НИКАКИХ операций по карте не было за все время (я туда переводил валюту купленную на бирже и да тогда не было большой необходимости держать все в нале) и их слова немного не соответствуют действительности и у меня уже написано заявление в ЦБ по данному вопросу.
И случилось чудо деньги вернулись.
И моя полезная привычка не хранить валюту на карте в банках РФ получила свое развитие, пока сегодня не стала мейнстримом.
как то так

Тинькофф банк это Вы мне дизлайк поставили?

20 декабря 2022 года я зарегистрировался на сайте знакомств мамба.ру. Регистрация, анкета, фото — все сделал как надо. Через месяц понял как сервис дополнительно зарабатывает бабло на невнимательных, но очень желающих найти свою любовь.

Лента симпатичных девушек мамба.ру вселяла оптимизм, однако без VIP- статуса общаться в приложении и на сайте неинтересно. Купил VIP-статус. Ровно на один месяц. Деньги оплатил с личной банковской карты. Важно в контексте, что я заплатил не за подписку на сайте, а конкретно за вип-статус на месяц.

Прошёл месяц. За второй месяц платить не собирался — не видел потребности. Я в полной уверенности, что денежки с карты никто не спишет, так как номер карты не сохранял. Но. Ночью с 20 на 21 января пришло сообщение. Мамба списала оплату. За второй месяц. Без разрешения.

Сразу же утром я написал в техподдержку просьбу вернуть деньги и аннулировать Vip-статус. Они отказали, сославшись на то, что "такой статус предоставляется только в рамках подписки, а информация об этом присутствует в витрине по активации статуса VIP и в правилах оказания услуги, которые находятся в окне с оплатой". А что я не ознакомился с правилами и условиями оказания услуги — это типа моя проблема.

Долгие переписки с техподдержкой ни к чему не привели. Я ссылался на то, что:
А) не активировал подписку на автоматическое продление статуса VIP, а покупал VIP-статус ровно на один месяц
Б) ст.32 Закона о защите прав потребителей говорит о том, что "Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору"
В) возврат денег за неоказанную услугу является безусловным правом, гарантированным каждому потребителю. Даже если при оформлении заказа стороны ограничат это право, либо установят запрет на возврат денег по договору услуг, такой не будет иметь юридической силы. Закон РФ #2300-1 даёт право в любой момент расторгнуть договорные отношения, причём граждане не обязаны указывать причину такого решения.

Ссылки на обращения в ФАС, Роспотребнадзор, Роскомнадзор и тд — тоже. Все ответы мамбы сводились к одному:

"Статус VIP предоставляется только в рамках подписки — информация об этом присутствует в витрине по активации статуса VIP и в Правилах оказания услуги, которые присутствуют в окне с оплатой — купить его минуя витрину технически нельзя. Правила оказания услуги: https://www.mamba.ru/profile/1801669433/app/agreement/vip
Вы активировали себе подписку на автоматическое продление статуса VIP и не отключили ее — плановая пролонгация произведена в соответствии с данной подпиской — с нашей стороны услуга вам предоставлена корректно. Нежелание ознакомиться с действующими правилами и условиями оказания услуги “Подписка на vip статус” в меню оплаты не делает её не корректной и не является основанием для возврата средств".

Планирую написать жалобу в ФАС, Роспотребнадзор, Роскомнадзор.
Если бороться — значит до конца!)))

Жалоба и претензия в Вайлдберриз: образец и инструкция

Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, в ассортименте которого находится множество товаров. Несмотря на визуальную наполненность и наличие продуманного свода правил и регламентов, эта платформа нередко испытывает проблемы в области запрашиваемых клиентами отмен и отказов. Нередко возникают ситуации, в которых магазин попросту отказывается от выполнения своих обязательств, вследствие чего покупатели остаются не только без качественного товара, но и без денег, уплаченных за бракованное изделие. Вследствие такого положения дел, важно понимать, как написать жалобу на Wildberries, и какими последствиями грозит подобное решение.

Возможные причины

Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.

Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:

• товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
• товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
• магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
• иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.

Куда подать жалобу в Вайлдберриз

Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный сетевой гипермаркет, предоставляющий своим гостям множество средств организации обратной связи. Такой функционал используется не только для получения справочной информации, но и для подачи жалоб.

Через личный кабинет на сайте

Основной способ подачи жалобы на Вайлдберриз заключается в использовании функционала официального сайта платформы. Для отправления претензии, изначально, необязательно выбирать адресатом прокуратуру. Попытки досудебного урегулирования ситуации с руководством магазина также помогают в решении проблемы.

Подать жалобу в Вайлдберриз можно с помощью шагов следующей инструкции:

1. Перейдите на сайт Wildberries.
2. Пройдите авторизацию в личном кабинете.
3. Щелкните по развертывающейся вкладке «Профиль».
4. Выбирайте параметр «Обратная связь».
5. Указывайте подпункт «Обращения».

В представленной форме нужно заполнить все поля, в том числе и те, которые потребуют четкого объяснения проблемы.

Через форму обратной связи

Еще один способ обращения к уполномоченным структурам магазина – форма «Контакты». На каждой странице магазина присутствует «подвал», расположенный в самой нижней части дисплея. В рамках этого раздела есть раздел «Компания», в составе которого и будет отображена нужная вкладка.

Щелкнув по надписи, вы попадете на страницу, в рамках которой следует нажать на словосочетание «Напишите нам».

Далее на экране вновь отобразится информационная форма, в рамках которой следует подробно описать проблему.

Звонок на горячую линию

Интернет-магазин Wildberries оборудован множеством средств обратной связи. В число возможных способов обращения к уполномоченным специалистам магазина входит и горячая линия, доступная по номеру: 8(800)-775-55-05.

Звонок по телефону предоставляется в бесплатном формате, вне зависимости от того, на территории какого региона России находится абонент.

Письмо на электронную почту

В рамках магазина Вайлдберриз работает и электронный почтовый ящик, предназначенный для отправки обращений, с возможностью прикрепления дополнительных файлов.

Отправить уведомление на почту сетевого гипермаркета можно при помощи следующей почты: sales@wildberries.ru .

Период просмотра заявления, отправленного на корпоративную электронную почту, увеличивается до 7 суток. На решение вопроса о том, как написать претензию в Вайлдберриз, уходит достаточное время.

Написать в соц. сети

Связаться с представителями маркетплейса можно и при помощи различных социальных сетей. Служба поддержки магазина работает практически на всех крупных платформах для общения:

Сотрудники платформы, функционирующие на страницах в социальных сетях, помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи всевозможных жалоб. Однако такие запросы носят чисто информационный формат, и не позволяют клиентам сервиса предъявлять официальные претензии.

Письменная претензия в Wildberries

Письменная претензия – это необязательный, не желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправляя жалобу подобного формата, вы требуете от маркетплейса реализации нарушенных прав и компенсации прошлых затрат.

Образец

Отправлять официальную претензию следует, если продавец не соглашается на исполнение обязанностей, не реагирует на прочие виды связи и не отправляет конкретных ответов на поставленные запросы.

В рамках юридически правильного документа вам потребуется привести:

1. дату совершения заказа;
2. наименование, модель и артикул изделия;
3. суть обращения;
4. перечень требований;
5. представленный расчет неустойки;
6. срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
7. намерения об обращении в судебные органы;
8. реквизиты для денежных переводов;
9. фамилию, имя и отчество отправителя;
10. дату составления претензии и подпись.

Просмотреть и скачать образец жалобы на пункт выдачи Вайлдберриз можно по следующей ссылке.

Куда направлять и сколько ждать

Внимательно просмотрев представленный образец претензии, вы обнаружите, как минимум, два точных адреса, пригодных для создания соответствующего отправления.

В их число входят:

• 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
• 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».

Другие способы

Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.

Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:

1. несоответствие товара перечню обязательных норм;
2. товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
3. продавцы нарушают права покупателей и пр.

Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.

Обращение в ФАС

Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.

Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:

• предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
• компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
• организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.

Посмотреть и скачать образец жалобы в Федеральную антимонопольную службу можно по следующей ссылке.

Заявление в прокуратуру

Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.

Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:

1. сотрудники магазина оскорбляли клиента;
2. сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
3. от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
4. клиент получил угрозы совершения насилия;
5. руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.

Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.

Как подать в суд на Wildberries

Если руководство магазина Вайлдберриз не удовлетворило законные требования потребителя, он имеет полное право на обращения в вышестоящие судебные инстанции.

Когда обращаться?

Обратиться в судебные органы можно при таких ситуациях:

• жалоба была возвращена потребителю из-за не прочтения адресатом;
• магазин рассмотрел претензию и вынес по ней негативный вердикт;
• истек период, отведенный на удовлетворение требований потребителя.

Все перечисленные случаи и ситуации могут стать основанием для подачи соответствующего иска.

Исковое заявление

Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Помимо основных данных и сути выдвигаемых требований, покупатель магазина также должен представить свод дополнительной информации:

1. наименование суда, становящегося адресатом искового заявления;
2. бумаги о необходимости выплаты неустойки;
3. свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
4. документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.

Просмотреть и скачать пример иска на магазин Вайлдберриз можно по следующей ссылке ниже:

Список документов

В составе иска, помимо самого текстового бланка с описанием требований, должен присутствовать следующий набор копий документов и бумаг:

• чек, подтверждающий факт покупки;
• экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
• скриншоты, подтверждающие факт общения с магазином;
• документы и свидетельства о тратах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
• жалоба, адресованная администрации или руководству торговой платформы.

Все перечисленные документы должны представляться как минимум в двух экземплярах. Суд с Вайлдберриз потребует от вас четкого соблюдения всех норм уголовно-процессуального кодекса, в том числе и в плане правил составления бумаг.

Вывод

Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, обладающий большим количеством различных преимуществ. Однако платформа нередко становится мишенью для всевозможных жалоб, претензий и исков, отправляемых со стороны потребителей, недовольных предоставленным сервисом. В случае появления каких-либо проблем, по несоблюдению руководством магазина ваших прав, изначально, следует попробовать решить вопросы в досудебном порядке. Если задача оказалась вам не под силу, можно обратиться в вышестоящие органы – прокуратуру, ФАС или Роспотребнадзор.

Куда жаловаться на «Вайлдберриз»: 7 способов пожаловаться

За 2020 г. на торговой площадке WildBerries клиенты сделали 323,8 млн заказов, а количество пользователей выросло до 40 млн человек. Но с увеличением охвата рынка стало намного больше негативных отзывов. Маркетплейс задерживает поставки, не обменивает брак, не возвращает деньги, а на обращения не реагирует или отписывается дежурными фразами. Неужели обманутым покупателям остается только ждать, что торговый гигант выполнит свои обязательства? Нет, если сервис не реагирует, нужно «стучаться в другие двери». Главное, понимать, в каких именно ситуациях куда можно жаловаться на «Вайлдберриз».

Основания

Все причины обращений можно разделить на несколько категорий:

• Нарушение прав потребителей.

Вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателями самые распространенные и спорные. Все они касаются невыполнения договорных обязательств. При регистрации новый пользователь соглашается с офертой, но практически никто не читает, на каких условиях будет поставляться товар. Но это не значит, что сервис имеет право их нарушать.

Жаловаться можно, если WildBerries:

1. задержали поставку;
2. отгрузили некомплектный или не тот товар;
3. доставили посылку в другой пункт, город;
4. невозможно отменить заказ;
5. затягивают сроки возврата денег;
6. оформили и списали деньги за доставку курьером без согласия покупателя;
7. отказываются принять возврат;
8. не хотят менять брак;
9. продают фальсифицированную продукцию.

«Сделала заказ в магазине, магазин не выполнил свои обязательства, потерял оплаченный заказ, не доставил его в указанный срок, и отказывается делать отмену, заставляя меня ждать ещё 3 дня, пока они будут искать заказ. На мои вопросы, на каком основании мне отказываются вернуть деньги по моему законному требованию, вразумительно мне не смог ответить ни один оператор, мямлили что-то, ссылаясь на внутренние правила, в разделе “Обращения” ответа я так же не получила, были либо автоматические отписки от робота либо ответы не по теме вопроса, основной вопрос сотрудники Вайлдберриз упорно игнорируют»

Наталья, пост на сайте zhaloba.net

• Правила работы сайта.

WB серьезно подходит к модерации информации на портале. Все тексты, фото, комментарии публикуют только после проверки. Но от нестандартных ситуаций никто не застрахован. Поэтому пользователь может пожаловаться, если:

1. его личную страницу незаконно заблокировали;
2. на сайте распространяется контент, нарушающий ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях…», то есть продают запрещенные к реализации через интернет товары: алкоголь, психотропные, наркотические, взрывчатые вещества и пр.; публикуют детскую порнографию, призывы к насилию;
3. нарушают закон о защите персональных данных.

В эту же категорию можно отнести личные оскорбления, маты, некорректные отзывы, информацию, наносящую вред репутации.

• Нарушение антимонопольного законодательства.

Рядового потребителя могут касаться вопросы запрещенных способов рекламы, недобросовестного продвижения товаров, сговоров между продавцами для повышения цен. Производители могут жаловаться, когда на сайте незаконно используют их торговую марку, бренд.

• Административные нарушения.

«Вайлдберриз» – это не только площадка для торговли, но и тысячи сотрудников, курьеров, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Поэтому потребитель может столкнуться с:

1. неадекватным поведением;
2. оскорблениями;
3. угрозами совершить насильственные действия;
4. отказом исполнить прямые обязанности.

Любое нарушение общепринятых норм общения – это повод жаловаться.

Куда обращаться

Так как проблемы при сотрудничестве с WildBerries могут быть самыми разноплановыми, чтобы добиться результата, нужно правильно определить, куда именно писать претензию.

Таблица 1. Куда жаловаться на «Вайлдберриз»

с мобильного — 102

Порядок действий

Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.

Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта

Обратиться к ответственным сотрудникам можно несколькими способами:

• Через личный кабинет.

Написать не получится без авторизации. Для этого на странице security.wildberries.ru/login или в мобильном приложении пройдите регистрацию.

В разделе «Техподдержка» напишите о своей проблеме, независимо от ее сути, будь то возврат денег или хамское обращение работников.

• Горячая линия.

Основной номер, который выдает Яндекс: 8-800-775-55-05. На март 2021 г. на странице «Контакты» «Вайлберриз» информация о работе телефонной линии отсутствует. Также не активна ссылка «Напишите нам».

• Социальные сети.

Формы для обратной связи ритейлера есть на страницах:

В остальных соцсетях отсутствует возможность напрямую написать продавцу. Покупатели часто оставляют гневные комментарии под публикациями, но на них «ВБ» чаще всего не реагирует.

«Осторожно! После предоплаты, в случае возврата, деньги возвращают не полностью. В ответ на обращение- стандартные отписки про 10 дней и правила вашего банка, даже не читают вопрос (дозвониться нельзя, игнорят во всех соцсетях»

Комментарий Nata Lee под роликом на YouTube

• Сайты отзывов и жалоб в интернете.

Комментарии на таких ресурсах понижают статус компании в Сети.

На удивление, представители магазина часто дают ответы на негативные отзывы. Самые активные паблики, куда можно пожаловаться на «Вайлберриз»:

; ;
1. доскажалоб.рф; .

«Компании просто нужна оборотка, так почему же её не получить за счёт денег клиентов?! Был нормальный магазин, без предоплаты, очень удобно было пользоваться, сейчас более чем на 1500 не заказываю, все по мелочи и то, что не нужно мерить, либо то, что точно подойдёт! Я надеюсь, что кто-нибудь в WB очнется!»

Жанна Пилипенко. Источник: vc.ru

Часто общение со службой поддержки не дает действенных результатов, а в мессенджерах и приложениях отвечают боты стандартными фразами. Эксперты советуют не ограничиваться одним каналом связи, а писать сразу на все. Если проблема не решается, оформляйте жалобу.

Шаг 2. Пишем претензию

Чтобы обращение имело официальный статус, лучше направить его в виде оформленной претензии почтой:

• на e-mail sales@wildberries.ru
• по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

Этот способ особенно актуален, если планируете в дальнейшем обращаться в государственные ведомства. Утвержденной формы не существует.

При оформлении нужно соблюдать правила делового этикета, не употреблять просторечия, угрозы и т.п. Источник: freepik.com/wayhomestudio

Для подтверждения ситуации приложите доказательства: копии чеков, скрины переписки, номер заказа.

• обратный адрес для получения ответа;
• требование, какого именно результата хотите добиться;
• предупреждение, что в случае игнорирования жалобы, будете обращаться в государственные надзорные органы.

На такую претензию ритейлер должен ответить в течение 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства

Для привлечения к решению проблемы государственных органов недостаточно самого факта нарушения. Обязательно нужно приложить к жалобе копию переписки с продавцом.

Исключение – случаи неадекватного поведения сотрудников магазина, когда для привлечения к ответственности или наведения общественного порядка лучше сразу вызывать полицию.

В остальных ситуациях нужно определить, куда именно направлять жалобу:

1. Нарушают права потребителя – обращаемся в Роспотребнадзор.
2. Неадекватные цены, реклама – привлекаем антимонопольную службу.
3. Заблокировали на сайте, нарушают закон об информации – пишем в Роскомнадзор.

Все эти ведомства принимают обращения:

• по почте:
• при личном посещении;
• через онлайн-формы на сайте;
• через госуслуги.

Нужно соблюдать важное правило – сначала пишем в региональное подразделение. В головное обращаемся, если вопрос не решается.

Примечание! Любой госорган обязан дать ответ не позже, чем через 30 дней. Продлить срок могут до 60 дней, если рассмотрение требует проведения экспертизы, дополнительной проверки.

В прокуратуру имеет смысл писать заявление, когда:

• планируете привлечь виновников к административной или уголовной ответственности при нарушении гражданских прав;
• если надзорные ведомства не дали ответ, или он вас не устраивает.

Шаг 4. Подаем иск в суд

Чтобы обратиться в суд, нужно обязательно предварительно направить официальную претензию ООО «Вайлдберриз» и уже на основании ответа или его отсутствия готовить документы. Таким способом можно не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального вреда.

Пример из жизни! Жительница Ачинска в пункте выдачи при осмотре товара обнаружила, что он другой марки. Она сразу же оформила возврат. Продавец обещал вернуть деньги в течение 7 дней, но не вложился даже в установленные законом 10 дней. Женщине средства перевели, но она посчитала, что магазин нарушил ее права, и подала иск. Суд встал на сторону покупателя и обязал «Вайлдберриз» выплатить 5 500 руб. неустойки, 500 руб. – морального вреда, 3 000 руб. – штрафа.

Вывод

WildBerries – торговый онлайн-гигант, который сам признает, что в масштабах такого крупного проекта ошибки неизбежны. Но это не дает ему права игнорировать возникающие в процессе работы с клиентами проблемы. Если нарушение все же произошло, нужно жаловаться везде: в обратную связь, через соцсети, личный кабинет, писать официальную претензию.

Если добиться справедливости не получается, обращайтесь в Роспотребнадзор, готовьте иск в суд. Не «дарите» свои деньги магазину, который не выполняет обязательства.