Новая неприятная политика возврата денег за товар на Wildberries
30 марта я приобрела на маркетплейсе юбку, а уже на следующий день вернула. Сотрудники пункта выдачи заверили меня, что возврат денег будет происходить в течение 3-5 дней, как обычно. Но в этот раз возврат был самым необычным за всю восьмилетнюю историю покупок на WB. Настолько необычным, что я решила написать об этом статью, и максимально сократить свою покупательскую активность на этой площадке. Вот что меня неприятно поразило:
Нет никаких подтверждающих документов о возврате. Да, так оно всегда и было. Но раньше статус товара сразу менялся на «Возврат». В этот же раз маркетплейс просто меня газлайтил — статус «Доставлен 30.03.2023» висел до момента поступления товара на склад, то есть 13 дней. Я на полном серьезе начала сомневаться, возвращала ли юбку. В обсуждении в ВК (больше 6 тысяч страниц) нашелся номер горячей линии +7 495 775-55-05. На официальном сайте в разделе «Контакты» он не указан. Чтобы дозвониться до живого человека нужно нажать «1» и подождать. Оператор увидела мой возврат, назначила проверку, и обещала прислать результаты на почту. Никакого письма, конечно, не пришло. Проблема массовая.
Сейчас пытаюсь уйти с WB, начала пользоваться Lamoda. При возврате на этой торговой площадке меня оповестили из каждого утюга: пришла смс, письмо на почту, письмо с чеком возврата прихода.
Сроки возврата денег затягиваются. По закону деньги за товар надлежащего качества, купленный дистанционно, должны быть возвращены в течение 10 дней. На официальном сайте WB эту информацию подтверждают: «Возврат денег может занять от 1 до 10 дней». На практике сейчас товар сначала должен вернутся на склад продавца. А только затем, в течение 10 дней, будет произведен возврат. Эту информацию мне подтвердили сотрудники ПВЗ, а также оператор горячей линии. Из нашего маленького сибирского города товар может ехать на склад от 7 до 10 дней. Деньги вернулись на 13 день.
Деньги приходят на баланс Wildberries. При возврате товара средства вроде бы должны возвращаться на карту, с которой был произведен расчет. Но в большинстве случаев деньги приходят на баланс интернет-магазина. На мой комментарий: «Мы так не договаривались» саппорт ответил: «Ещё как договаривались».
Вывести средства с баланса несложно. Нужно выбрать банк, к которому привязана карта с номером телефона владельца личного кабинета WB. Изменить номер телефона нельзя. Деньги пришли на карту моментально, Тинькофф квалифицировал эту операцию как переводы по СБП.
Но чтобы вывести деньги со счета, нужно обладать минимальной компьютерной грамотностью, а еще интернетом и временем. У многих покупателей это вызывает сильнейший негатив.
За возврат товара списываются деньги. Это просто вишенка на торте. Как у покупателя с 63% выкупа, стоимость обратной доставки у меня всего 50 руб. Но я лично знаю людей, у которых она 150 руб. По данным «Известий» общественники хотят добиться полной отмены такой практики, и уже обратились в Роспотребнадзор. Надеюсь, инициативу удастся продавить.
Хорошая новость — практика взимать деньги за возврат брака признана подмосковным судом незаконной. Маркетплейс хочет обжаловать это решение.
Помню время, когда рассчитаться в пункте выдачи можно было картой, срок возврата товара надлежащего качества был 100 дней, практически все покупатели могли заказывать товары без предоплаты, а пакеты раздавали налево и направо. А еще мне звонили с горячей линии WB и вежливо интересовались, когда я собираюсь забрать заказ (вытирает слезы с олдскул).
Я постараюсь отовариваться на других площадках. Совсем уйти с Wildberries не смогу, некоторые позиции есть только там. Но уменьшу свою покупательскую активность. Буду заказывать только невозвратные товары или что точно выкуплю. У меня есть опция постоплаты, поэтому решение о приобретении товара буду принимать в ПВЗ, а не дома.
Wildberries хитрым и изощренным способом отучает нас делать возвраты. Думаю, что таким неэкологичным и потребительским отношением к клиентам, они в скором времени сильно потеряют в товарообороте.
А я надеюсь ,что не получится у Вас ничего продавить . 63% выкупа , это почти половину заказов вы отправили обратно. Конечно, не знаю по какой причине , могу лишь предположить ,что по своей неосмотрительности. Да быстрее переходите тариться на другие площадки , возможно до них быстрее дойдёт ,что давным-давно уже нужно применять ЗоЗПП в полном объёме , не только по отношению к продавцу , но и к покупателю. Или Вы не знаете ,что по закону покупатель может отменить заказ в любой момент , до его передачи в доставку , а в случае отказа от получения товара надлежащего качества должен отправить его продавцу за свой счёт.
Что за бред. Такой процент выкупа при покупке одежды и обуви вообще нормален. Тут же о выкупе, а не возврате речь. Иначе вообще можно дистанционно не торговать обувью и одеждой.
Я пользуюсь Ламодой иногда, у меня там даже меньше получается, сколько не пытаюсь очень осознанно заказывать. Размеры есть размеры, реальный вид вещи тоже бывает печальный, по ноге может сесть неудобно. Но если нахожу что нормально, могу несколько заказать потом ещё.
Что именно Вы посчитали бредом? Вот Вы бред написали про выкупы , то что не выкуплено куда делось? Поехало обратно , это ВОЗВРАТ.
Да, стараюсь подходить максимально обдуманно к своим покупкам — читаю отзывы на всех площадках, смотрю видео. Но даже у проверенного продавца товар бывает разный. Недавно заказала зимние сапоги у красноярского "Ионесси", причем ботинки этого же производителя у меня уже есть. Не подошла мне обувь, оказалась мала. Хотя размер заказала свой, и отзывы были хорошие.
Бред — 63% для одежды это даже большой процент. Тем более если судить по вашим другим комментам, вы как селлер никуда не уходите с этих площадок)
Да , бред это иметь 63 % выкупа). 80+ вот это нормальный покупатель . Жена покупает и одежду и корма для животных и подарки разные на маркетплейсах в частности на Валберис у неё 87% выкупа и открою Вам секрет , для неё возврат бесплатный. 63% и ниже имеют люди которые не глядя берут , не читают отзывы , информацию на карточке товара, вот специально для таких и сделали платный возврат. Нет не уходим и пока что не собираемся. Наоборот даже развиваемся и подключаемся к другим площадкам. А то , что сделал Валберис это вынужденная мера , так как огромный ресурс тратиться вот на таких чудо покупателей.
Но за брак-то за что снимают? Покупатель чем виноват, когда брак приезжает, и у него списывают с карты, при этом отказ от товара не по его вине, а выкуп падает?
(у меня 98 процентов, если решите перейти на личности).
Это абсурд , здесь Вы правы . Не должны снимать за возвраты ненадлежащего качества и повреждённые при доставке.
а снимают и снижают, что аж суд вмешался
Не кажется ли вам, Александр Владимирович, что делать вывод о нормальности выкупа только по вашей жене как-то не разумно? Что такая выборка будет нерепрезентативной?
Это было , личное мнение , личный пример , в ответ на мнение другого комментатора. У многих людей % выкупа выше , да , я считаю , что покупатель который выкупает 50% из заказанного не рентабелен! Так как стоимость доставки, возвратной доставке в моей категории ровняется стоимости товара , в некоторых случаях превышает её, что означает продав 10 ед. товара и получив 5 из них обратно я получу убыток равный стоимости , а в некоторых случаях превышающий стоимость этих 10 товаров. И больше чем уверен если продавцам дадут возможность контроля отгрузок исходя из рейтинга покупателя , то со своими 63% вам никто ничего не продаст , только если маржа на товаре будет выше 100%.
А пока ВБ обдирает и покупателей, и продавцов.
Я всё никак плащик не выберу на весну, на отзывах отпугиваюсь
Да , всё именно так и происходит , а они продолжают тестировать , не останавливаясь.
даже за электронику возврат бесплатный? он платный даже со 100% выкупом
Возможно. Точно не могу сказать , после нового года ,что-то вернула , думали снимут за возврат , но не сняли. Точно знаю ,что такие вещи запускаются постепенно. Экспериментируют сначала на части аудитории , прежде чем запустить масштабное обновление.
Бред это как раз новая политика вб по отношению к старым и постоянным покупателям. В 20м году они заявили, что процент выкупа более не учитывается ВООБЩЕ, а учитывается только процент выкупа. А вот в 22м году просто наглым образом всех обманули, переобувшись и вновь вернув учёт процента выкупа, причем посчитали они его как раз за последние 2 года, задним числом! 2 года люди заказывали и чисто посмотреть, и по несколько размеров на выбор, а почему нет, если площадка на это давала добро? На каком основании сейчас этот процент выкупа считается за последние 2 года, почему он не был обнулен? Очень "честно"! Творят что хотят, меняют свои правила каждый месяц, а вы, селлеры, еще им подпеваете
Перечитайте заново свой комментарий , наверное процент отмен вы имели ввиду? То ,что меняют правила не нравится не только покупателю , но и продавцу ,покупателю тут намного проще , перестал покупать и всё. Продавец же вкладывает средства и любое изменение в правилах ведёт к пересмотру всей бизнес модели и возможно к новым вложениям , чтобы не потерять то ,что было. Давали добро , для того ,чтобы люди оценили сервис. Сейчас все маркетплейсы поднимают цены на свои услуги, что непременно отразится на цене товаров + добавятся издержки заложенные в цены, так как Озон к примеру не хочет компенсировать стоимость товаров повреждённых при доставке. Делая вид ,что проявляет лояльность к покупателю по факту минимизирует свои расходы. Про честность можете забыть , это бизнес. Они законы нарушают и всячески уклоняются от их исполнения , а вы о честности вспомнили. И подпеваю я не им , а здравому смыслу . Вы заказали вещь и забыли её забрать к примеру. Десятки людей участвуют в процессе , чтобы Вам эту вещь доставить. Но вы почему-то считаете совершенно нормальным , не забрать , забыть , не исполнить свою часть договора купли-продажи. Про "чисто посмотреть" — это услуга , по этому будьте добры её оплачивать.
Эк, батенька, вас тригерит! Да, я знаю, что можно отменить заказ. А вот "Ягодки", по всей видимости, нет. На vc недовольный покупатель написал статью о отсутствии такого функционала в приложении, которая собрала много комментов в духе "да, у меня такая же ситуация". https://vc.ru/claim/502523-wildberries-otkazyvaetsya-otmenit-zakaz-do-dostavki-tovara?comments
С одной стороны, "Ягодки" явно идут вразнос, не справляясь с откушенным куском пирога e-commerce.
С оплатой возврата брака — явный провал попытки борьбы с недобросовестными клиентами, не желающими платить за возврат небракованных товаров и специально его портящих (кто в теме — тот знает это свинство).
С взиманием оплаты покатушек товара с обеих сторон (с покупателя и с продавца) — явное желание "срубить по-быстрому" хоть ещё немного, лишь бы в плюс выйти наконец-то.
С дикими штрафами селлеров (не разбираясь виновен/не виновен) — явный расчёт "а куда они денутся? в суд пойдут доли процента, остальные проглотят".
С поборами с работников ПВЗ — "новых наймём!".
А с другой.
Типичный "потребительский экстремизм", как он есть 🙁
— Хочу возвращать товар надлежащего качества за 100 дней!
(А не за 7, как указано в ФЗ 2300-1/26.1/4)
— Хочу возвращать не подошедший мне товар бесплатно!
(А не платно, как указано в ФЗ 2300-1/26.1/4)
— Хочу, чтобы мне чаще напоминали о моём заказе!
(А не самой тратить усилия на "зайти в Личный кабинет" или "запомнить")
— Хочу не иметь минимальной компьютерной грамотности!
— Хочу не тратить интернет и своё время!
— Хочу бесплатные пакеты!
— Хочу! Хочу! Хочу!
(Хоть заминусуйте — но это стало типичным поведением покупателей, постоянно путающих "прокат" и "покупку". И все крупные маркетплейсы их/нас к этому уже несколько лет приучали, приучают и продолжают приучать!)
Как вернуть деньги с «Вайлдберриз» на карту
Вот последовательность из шести шагов в особо сложных случаях.
Начнем с претензий, которые предъявляют покупатели маркетплейсу из-за невозврата денег. Нередко вопрос остается в подвешенном состоянии месяцами.
Анастасия Караваева:
Добрый день! Моя мама заказала набор посуды, отплатила, но в итоге он не поступил в пункт выдачи, ей сделали возврат, но деньги так и не поступили. Писали обращения, толку нет. Написали официальное заявление на электронную почту о возврате денежных средств, в личный кабинет пришёл чек без номера транзакции. Прошло 12 дней, а денег так и нет
Екатерина Ключкова:
Мне не пришел возврат денежных средств в размере 4771 руб. Ваши операторы истрепали мне все нервы: проблема 2 месяца не решена. Я написала заявление в прокуратуру г. Шахты о нарушении сроков возврата денежных средств и морального ущерба за то, что ваши сотрудники издеваются, а я трачу на звонки в Москву свои деньги т.к. у вас бесплатная линия не работает.
Ольга Павленко:
Подскажите, раньше при оплате через СБП Сбербанка при сдаче товара деньги сразу возвращались на карту, сейчас почему-то вернулись сначала на личный счет на сайт. Сделала возврат средств – заявка пять дней висит в статусе Обработка банком.
Елена Шустрик:
Здравствуйте всем! Оплатила духи, 107 рублей, через час пришло сообщение, что товара нет в наличии и заказ отменен, а деньги не вернули. На горячую линию не дозвониться, написала в личном кабинете. Самое интересное, что духи есть в наличии, но уже по 334 рубля.
Процедура возврата денег иногда сбоит. Причем происходит это на разных этапах отказа: сразу после заказа или уже в пункте выдачи. Вопросы по возврату должны решаться в течение 10 дней, но так происходит не всегда.
Потребитель, согласно ч. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения товара – в течение семи дней.
Если же информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена вам в письменной форме при доставке (не обязательно бумажной – это могут быть правила предоставления услуги, с которыми вы соглашаетесь, нажимая кнопку «Согласен»), то за вами закрепляется право отказаться от товара в течение трех месяцев, а не семи дней.
Заказ на Wildberries отменен: как вернуть деньги
На счет или в личный кабинет
Обратите внимание на то, какой способ возврата денежных средств выбран у вас в личном кабинете. Для этого зайдите в раздел «Баланс» с компьютера (в мобильном приложении он не отображается). Если там выбран возврат на счет, то деньги должны возвращаться туда, откуда списывались – на карту. Если же там выбран возврат средств на баланс, то деньги вернутся на баланс личного кабинета – вы сможете их тратить на покупку товаров на Wildberries.
Как вернуть деньги с баланса «Вайлдберриз»
Вывести деньги из личного кабинета на карту не сложно, но придется потратить время. Сначала кликните на надпись «Вернуть деньги» под суммой баланса:
Затем во вкладке «Мои данные» личного кабинета выберите раздел «Добавить реквизиты». Это ФИО, реквизиты счета и банковский идентификационный код кредитной организации.
Возврат денег с Wildberries на другую карту
Если карту, с которой вы оплачивали товар, пришлось заблокировать или ее срок действия истек, то надо написать заявление с указанием причин смены платежных реквизитов (Указание ЦБ РФ от 07.10.13 № 3073-У).
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Сроки возврата денег на Wildberries
Многое зависит от условий вашего банка. На операцию может уйти до трех дней. Но нерасторопность банка, если она случится, – не ваша проблема, а продавца, что указано в ст. 22 закона «О защите прав потребителей». Там же прописано, что деньги должны вернуться на карту покупателя в течение 10 дней со дня требования возврата. То есть, если банк задерживает деньги, то пени за это начисляются продавцу. Поэтому не тратьте время на претензии банкам, сосредоточьтесь на маркетплейсе.
Но срок возврата может быть увеличен и на законных основаниях, если товар, от которого вы отказались, вернулся с дефектом. В этом случае придется подождать конца разбирательств и итогов товароведческой экспертизы.
Пени за просрочку возврата денег
Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», если деньги не возвращаются на счет покупателя более 10 дней, то магазин, «допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара».
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
«Вайлдберриз» отказывается вернуть деньги – что делать
Существует несколько способов ускорить процесс возврата. Советуем идти по списку до тех пор, пока вам не вернут деньги.
- Нужно обязательно написать обращение в поддержку Wildberries через личный кабинет, в котором укажите свой телефон и артикул товара, за который вам должны вернуть деньги. Сделайте принтскрин для доказательства того, что обращение было.
- Также напишите аналогичное обращение в группу магазина в соцсети ВКонтакте. Сделайте принтскрин.
- Затем пишите заявление в Роспотребнадзор своей области (список отделений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей вы найдете здесь).
- Напишите заявление в банк о несогласии с операцией, по которой с вашего счета были списаны деньги. В нем укажите, что товар вы вернули или отказались от его доставки или выкупа.
- Составьте и отправьте на адрес «Вайлдберриз» (Общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна, ИНН / КПП 7721546864 / 507401001, юридический адрес 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, сайтhttps://www.wildberries.ru) досудебную претензию, в которой укажите:
- дату совершения заказа;
- наименование, модель и артикул изделия;
- суть обращения (невозврат денег в установленный законом срок);
- перечень требований (вернуть деньги и пени);
- представленный расчет неустойки;
- срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
- намерения об обращении в судебные органы с перечнем затрат, которые в данном случае понесет WildBerries;
- реквизиты для денежных переводов;
- фамилию, имя и отчество отправителя;
- дату составления претензии и подпись.
Если законных оснований не вернуть вам деньги в срок нет, то дело в суде будет проиграно маркетплейсом. Кроме того, он будет должен заплатить штраф, выплатить вам пени, а также оплатить затраты на адвоката, плюс не исключено возмещение морального вреда. Все это можно и нужно указать в досудебной претензии.
Дело пятнадцати минут: журналистке НГС удалось вернуть деньги за возврат разбитых яиц на Wildberries — инструкция
После статьи о том, как Wildberries и его продавцы наживаются на своих покупателях, списывая деньги за возврат даже некачественных товаров, редакция НГС получила большой отклик. Новосибирцы пожаловались, что стали всё чаще сталкиваться с такими списаниями и совсем отказались от услуг маркетплейса, а некоторые поделились опытом, как им всё же удавалось вернуть свои деньги. Они использовали чарджбэк — возврат средств через банк. Разбираемся, насколько законны списания Wildberries с помощью Роспотребнадзора и в каких случаях банк действительно поможет вам вернуть деньги. У журналистки НГС, кстати, получилось.
За что Wildberries стал списывать деньги
В этом году Wildberries ввел целый ряд изменений в работу — от платных пакетов до списания денег за возврат любого товара. И неважно, пришел ли он разбитый, испорченный или вообще не тот, что вы заказывали. Деньги списывались в любом случае.
Вот и у корреспондента НГС списали 150 рублей за возврат шоколадных яиц, которые пришли разбитые. Сервис на жалобу ответил, что технической возможности вернуть деньги у них нет.
В сервисе уверяют, что нет технической возможности вернуть незаконное списание
Фото: Александра Бруня
Статья вызвала большой отклик у читателей.
— Полная отписка от «Вайлдберриз». То, что они за брак и некомплект с покупателя удерживают, — это даже незаконно, не просто неприлично. Раз жадные такие, будем в других местах заказывать, — написал один из читателей.
А несколько новосибирцев написали, как им всё же удалось вернуть незаконно списанные средства. Оказалось, что это можно сделать через банк.
Почему такие списания незаконны
Плату за возврат некачественных товаров на Wildberries признали незаконной. В суде маркетплейсу противостояло подмосковное управление Роспотребнадзора.
Ему удалось доказать, что такие списания незаконны. В компании с решением суда не согласны. Wildberries собирается обжаловать его.
В Роспотребнадзоре Новосибирской области объяснили, что «расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец». В ведомстве посоветовали обращаться с претензией к ООО «Вайлдберриз», а в случае отказа в возврате денег — в суд.
Что такое чарджбэк
Суд — долго и нервно, поэтому можно попробовать отменить списание через банк. Но всё равно вернуть деньги мгновенно не получится. Первый шаг в любом случае — это жалоба в Wildberries. Опишите подробно ситуацию, приложите фото некачественного товара и потребуйте возврат средств.
После того как сервис откажет вам, сделайте скриншот этого отказа. Это очень важно. У некоторых покупателей, по их словам, почему-то ответ сервиса потом куда-то исчезал.
Chargeback переводится с английского как «возвратный платеж». Чарджбэк — это возможность оспорить транзакцию и вернуть деньги при наличии объективных причин.
Обратите внимание: причины должны быть объективны . Просто так деньги никто не вернет. Банк может запросить у вас подтверждение ваших слов. Для этого у вас и должны быть фото некачественного или перепутанного товара, а также ответ от Wildberries, который подтверждает, что вы пытались урегулировать вопрос с продавцом, но ничего не получилось.
Опыт журналистки НГС
Журналистка НГС Александра Бруня решила на себе проверить, как работает чарджбэк. Переговоры со Сбербанком заняли около 15 минут. В чате специалист уточнил все детали.
Из интересного: специалист банка заверил, что у сервиса есть возможность вернуть деньги.
В банке ответили, что в сервисе могут и должны оформить возврат
Фото: Александра Бруня
В итоге специалист банка написал:
— Не переживайте, я сейчас оформлю запрос на чарджбэк, чтобы банк проверил возможность возврата без участия получателя.
В итоге пришло уведомление, что 150 рублей вернут в течение двух суток.
Уведомление о решении вопроса
Фото: Александра Бруня
В соцсетях пользователи сервиса сообщают, что за чарджбэк Wildberries блокирует аккаунты. Аккаунт журналистки НГС пока не заблокировали. Также покупатели поделились опытом, что им удавалось вернуть деньги после того, как они отправляли досудебную претензию в компанию.
Каждая ситуация индивидуальна, поэтому право на возврат денег через банк придется доказывать. При этом на сайте любого банка всегда есть уточнения и разъяснения по чарджбэку.
— Всё зависит от обстоятельств платежа. Сначала банк изучит, как прошла операция и по какой причине вы хотите ее отменить. Затем он запросит у торговой точки или обслуживающего ее банка подробности платежа. Запрос в другой банк о возврате платежа называется chargeback (чарджбэк). Если отмену одобрят, на вашу карту вернутся деньги. Если нет — банк подскажет, как решить вопрос иначе, — говорится на сайте Сбербанка.
В каких еще ситуациях можно запросить чарджбэк
Ситуации могут быть разными, и банк может вернуть деньги назад не только при незаконных списаниях за возврат товара. Также можно обратиться в банк, если:
- банкомат не выдал деньги, а они со счета списались;
- оплаченный заказ не доставили или он пришел не в полном объеме;
- оплату списали дважды;
- списали деньги за товар, который вы не заказывали;
- списали больше денег, чем стоил товар.
Каждый случай индивидуален, поэтому будьте готовы предоставить подтверждение ваших слов и того, что вы пытались сначала урегулировать ситуацию со второй стороной. Всегда делайте скриншоты ответов, записи разговоров в спорных ситуациях, сохраняйте договоры и акты.
Wildberries не возвращают деньги: сколько можно ждать?
Почему Wildberries не возвращают деньги, сколько ждать? Средний срок ожидания – несколько дней, максимальный – до десяти дней. Если все сроки вышли, можно написать обращение в службу поддержки или сразу в прокуратуру или Роспотребнадзор.
Какие товары можно вернуть?
В этом обзоре мы подробно расскажем о том, что делать, если не приходят деньги с Вайлдберриз за возврат товара. Но начнем с базовой информации – поговорим о категориях товаров, которые вообще можно вернуть.
1. Вещи надлежащего качества
В данном случае речь идет о товарах, которые не имеют брака или изъянов, просто не соответствуют вашим желаниям. Например, не тот цвет или размер, не подошел фасон, вы представляли себе другое оформление… Причин множество.
Отменить покупку можно в течение двух недель с момента получения заказа (в ПВЗ или курьером). Достаточно просто отдать товар курьеру или сотруднику пункта выдачи, больше ничего делать не нужно.
2. Товары ненадлежащего качества
Здесь речь идет уже о браке – если вы получили испорченную, сломанную вещь, конечно же, никто не заставляет ее оплачивать. Вернуть такой товар можно в течение двух лет, если иное не оговорено гарантийным сроком производителя.
Для возврата необходимо будет оформить специальную заявку через личный кабинет, она рассматривается в течение семи дней. Если принято положительное решение (в вашу пользу), можно принести заказ прямо в ПВЗ.
Ну вот, теперь вы готовы переходить к следующей части обзора – и разбираться, куда обращаться, если Вайлдберриз не вернул деньги.
Как быстро приходят деньги?
Прежде чем злиться и нервничать, стоит понять, в течение какого срока магазин должен вернуть деньги за невыкупленные товары. Если вам не пришли деньги за возврат Вайлдберриз, при этом прошло только несколько дней, еще рано предъявлять претензии.
Как правило, деньги зачисляются быстро, обычно, в течение одного дня. Бывают, конечно же, и исключения – на операцию понадобится несколько дней (скажем, 3-5). Многое зависит от вашего банка, у каждой финансовой организации есть свои особенности работы.
Максимальный срок зачисления денежных средств составляет десять дней с момента отказа от товара. Если по истечении этого срока вам не приходит возврат денег с Вайлдберриз – вот тогда уже можно начинать принимать меры.
Проблемы в банке
Прежде чем начинать писать обращения в службу поддержки маркетплейса, необходимо связаться с вашим банком. Если вам не вернулись деньги с Вайлдберриз, может быть, вина лежит на финансовой организации.
В службу поддержки банка можно позвонить, но удобнее всего просто написать через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении. Опишите свою проблему, назовите сумму транзакции и точную дату – специалисты обязательно подскажут, что делать дальше.
Как составить обращение?
Вы уже на практике получили ответ на вопрос, могут ли не вернуть деньги с Вайлдберриз. Что делать, если банк тут не при чем, а вы уже устали ждать? Конечно же, написать обращение в саппорт.
Расскажем, как сделать это через десктопную версию (подобный функционал есть и в мобильном приложении):
- Откройте свой аккаунт, авторизуйтесь;
- Найдите иконку профиля на верхней панели справа и наведите на нее курсор;
- Из выпадающего меню выберите «Обращения и проверка товара»;
- Нажмите на фиолетовую кнопку «Создать обращение».
Проблема в том, что Вайлдберриз перестал возвращать деньги на карту – поэтому выбираем соответствующую тему:
- Выберите вариант «Возврат денег», далее нужный раздел;
- Можно использовать «Сроки возврата» или «Запрос на возврат»;
- Ниже, в текстовом поле, опишите свою проблему, приложите скриншоты при необходимости;
- Отправьте заявку, нажав на соответствующую кнопку.
Подробно расскажите о том, что Вайлдберриз не отдает деньги – с указанием суммы, сроков, номера заказа. Чем больше информации, тем выше вероятность, что проблема будет успешно разрешена. Ответ от службы поддержки должен поступить в течение суток.
Куда зачисляются деньги?
Очень важно отметить, куда именно поступают денежные средства. По правилам маркетплейса вы получите потраченную сумму на тот же счет, который использовался при оплате.
Но на практике такое бывает не всегда. Иногда пользователи жалуются на то, что возврат Wildberries не прошел, потому что не видят соответствующей транзакции на карте, которой оплатили покупку. При этом маркетплейс действительно перечисляет сумму обратно – вот только не на ту же карту, а на другую. Разумеется, если к вашему личному кабинету привязано несколько банковских карточек.
Прежде чем думать, что делать, если не вернули деньги с Вайлдберриз – проверьте счета всех карт, которые привязаны к вашему аккаунту. Даже если они оформлены не на вас, а на другого человека!
Что делать, если средства так и не вернули?
Ну а напоследок – не очень приятная часть. Куда жаловаться, если Вайлдберриз не возвращает деньги больше, чем месяц (а то и дольше?) Права потребителей охраняют соответствующие законы – конечно же, вы вправе рассчитывать как на надлежащее качество оказания услуг, так и на получение собственных же денежных средств.
Если вы уже писали в службу поддержки, однако, проблема так и не решилась, деньги с Вайлдберриз не возвращаются – можно попробовать обратиться в прокуратуру по вашему городу, а также в отделение Роспотребнадзора.
Проще всего воспользоваться электронной приемной для обращения граждан, все нужные формы и инструкции есть на сайте, как прокуратуры, так и Роспотребнадзора. Как только вы оставите обращение, лучше всего его заскринить (или отсканировать, если вы ходили лично) и отправить в службу поддержки маркетплейса.
Куда писать, если Вайлдберриз не возвращает деньги, вы уже знаете – к любому обращению в техподдержку можно прикрепить изображение. Срок рассмотрения, напомним, максимум сутки – после этого вам должны дать ответ.
Подробно рассказали о том, куда обращаться, если за отмененный заказ на Wildberries не возвращают деньги – надеемся, что ваша ситуация разрешится быстро и максимально спокойно. Желаем удачи!