Бакальчук ввела «налог» на возврат товара Wildberries. В ответ клиенты призвали переходить всех на Ozon
Теперь при отправке каждого неподошедшего товара придется заплатить 100 рублей. Представители площадки объясняют новые правила желанием научить пользователей осознанному потреблению.
Пользователи крупнейшего по обороту российского маркетплейса Wildberries обратили внимание, что компания начала прописывать санкции за возврат товара. С них стали брать «налог» в размере 100 рублей. Это тут же вызвало негодование. В сети появились гневные посты и такие же негативные комментарии под ними.
— Я в бешенстве! Такого развода от Wildberries я не ожидала. Отсылают битый товар, а за возврат еще и деньги списывают. Может, если бы привозили не ломаное, не грязное, тогда и оплату бы не пришлось вводить, — возмущается у себя на странице в соцсети Елена.
— Я пользуюсь сервисом уже много лет. У меня сумма выкупа 500 тысяч рублей, я прошу заметить. А сейчас мне приходит уведомление, что, если будет возврат, я должна за каждую единицу товара заплатить 100 рублей! — пишет Татьяна. — Как покупать теперь, скажем, ту же обувь? Если я заказываю обувь, то беру размер, предыдущий и следующий — чтобы подобрать, ведь обувь сшита по-разному. А теперь за всё, что не подошло, придется платить.
Причем некоторых пользователей, как выяснилось, начали «штрафовать» еще несколько месяцев назад. Часть участников обсуждения утверждает, что маркетплейс списывает эту сумму даже в случае возврата бракованного товара.
— Действительно, раньше данная мера действовала только для отдельных районов. С мая это правило введено для всех, — отвечают в компании.
А вот почему ряд пользователей столкнулись с оплатой возврата за бракованный товар, компания объяснить не смогла. Однако они еще раз подчеркнули, что в таких случаях «налог» не взимается.
В уведомлении, которое потребители видят в корзине заказа перед его оплатой, компания ссылается на ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». Она подразумевает, что продавец должен возвратить клиенту сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. То есть компания законов никаких не нарушает.
Однако юрист, специалист по защите прав потребителей Семен Михайлов считает, что со стороны Wildberries было неправильно вводить новое условие без предупреждения.
— Компании следовало бы более качественно информировать своих клиентов об изменении правил пользования площадкой. Они должны уведомлять пользователей обо всех изменениях. Бесспорно компания может менять оферы в одностороннем порядке, если она размещена на сайте, то есть в доступе для клиента, — пояснил эксперт.
И тут мы можем сделать скидку, ведь все-таки сервис предупреждает о новом правиле при каждом заказе. В корзине появляется уведомление о необходимости заплатить за доставку при возврате.
С 2020 года Wildberries тестирует разные модели доставки, говорит представитель пресс-службы Анфиса Ронжина, и для пользователей с высокой долей возвратов и невысокой суммой выкупа применяется тариф оплаты обратной логистики. Сумму выкупа и процент возвратов, при которых не применяется этот тариф, маркетплейс не раскрывает. В прошлом году платформа уже тестировала на своих клиентах измененную модель доставки. Тогда такая санкция была введена для клиентов, чей процент выкупа составлял менее 20% или сумма меньше выкупа 10 тысяч рублей.
Стоит сказать, что это далеко не все случаи, когда Wildberries взимает деньги за доставку возвращенного товара. Без 50 рублей остаются те, кто не явились в пункт выдачи за товаром. С мая маркетплейс списывает деньги при любом раскладе, независимо, пришли вы за товаром или нет. Если возврат товара произошел, то минус 100 рублей с карты.
Представитель пресс-службы объяснила, что такая мера введена не для того, чтобы нажиться на клиентах, а мотивировать их к более осознанному заказу на маркетплейсе. По мнению компании, «налог» позволяет им получать возвращенный товар с минимальным количеством примерок, улучшает его внешний вид, уменьшается объем транспортировочной упаковки, которая загрязняет окружающую среду.
— При расчетах взимать с клиента стоимость возврата или нет, обязательно учитывается процент возврата. Данный тариф затрагивает лишь около 10% клиентов. При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона, — добавляет Ронжина.
Так кто же входит в эти 10%? По словам представителей компании, в категорию «счастливчиков» попадают те, чья сумма выкупа составляет 50%. Однако узнать, определили вас в число «избранных» или нет, нельзя. Маркетплейс не дает узнать процент выкупа. На сайте и в приложении Wildberries пользователю доступна лишь общая сумма его выкупа. Раньше она считалась за весь период присутствия на площадке, с недавнего времени правила поменялись — теперь сумма считается только за два года.
— Мотивация покупателей к более осознанным покупкам — это одна из нескольких причин, которыми было вызвано данное решение компании. И речь, конечно, не о том, что люди совершают необдуманные заказы в интернете, просто есть определенная категория покупателей, у которой сложилась привычка заказывать десятки товаров, выкупая лишь малую часть из них или вообще ничего, — комментирует ситуацию президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов. — Справедливым кажется и замечание, что самим продавцам стоит лучше работать над карточками товаров, чтобы сократить процент возвратов, то есть более скрупулезно подходить к описанию продукции и созданию Rich-контента, тогда у покупателей будет складываться четкое понимание необходимости заказа.
Соколов понимает, что затраты на доставку, переупаковку во много раз превышают обозначенную за возврат плату в 100 рублей. Кроме того, в результате таких манипуляций вещи способны терять товарный вид — и все эти финансовые издержки полностью ложатся на продавцов.
— Оплата услуги возврата позволит также снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка: есть, например, случаи, когда с фэйковых аккаунтов заказываются крупные партии товара, но ничего не выкупается. И, кстати, Wildberries далеко не первая компания, которая ввела такие правила, — аналогичные меры применяются у ряда известных брендов и компаний в Великобритании, Бельгии, Ирландии и Нидерландах, в ряде азиатских стран, — добавляет президент АКИТ.
Действительно ли это способ борьбы компании с недобросовестными покупателями или способ нажиться, сказать нельзя. Одно ясно, что недовольных клиентов маркетплейса стало еще больше.
— Когда я покупала, у меня тоже не было уведомления. В тот момент, когда делала заказ, даже не знала о новом правиле, поэтому считаю их списания незаконными. В пятницу чайник заказывала — там конкретно указано про 100 рублей, и, заказывая его, я сама соглашалась с условиями. Это последний заказ на Wildberries. Если деньги не вернут, после чайника удалю приложение. Перехожу на Ozon, — пишет Ольга.
— Я уже перешла из-за такого бардака на Ozon. Но все равно иногда приходится заказывать на Wildberries, когда на других маркетплейсах товара нет, — соглашается с ней Мария.
В Ассоциации компаний интернет-торговли заметили, что переход на другие площадки с более крупных — это обычная практика. Причем переходят не только покупатели, но и продавцы. На сегодняшний день более 700 тысяч селлеров ведут свою деятельность на российских маркетплейсах и зачастую не ограничиваются одним ресурсом. Условия, комиссии, инструменты продвижения и правила доставки на разных площадках могут отличаться, и продавец всегда может выбрать то, что подходит именно для его бизнеса.
Приходите завтра: что происходит в пунктах выдачи товаров Wildberries
Один из крупнейший российских маркетплейсов Wildberries оказался замешан в конфликте из-за новых правил выдачи товара. Накануне недовольные партнеры — владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) искали правды у главного офиса, угрожая устроить забастовку и закрыть половину ПВЗ по всей стране. В самой компании утверждают, что все точки открыты. Можно ли сегодня получить заказанный на Wildberries товар, а также в чем причина забастовки — разбирались «Известия».
Почему в Wildberries решили устроить забастовку
Партнеры компании — владельцы ПВЗ — заявили, что готовы объявить забастовку с 15 марта из-за новой системы штрафов, объявленной в начале марта. Теперь стоимость бракованной вещи полностью ложится на владельцев ПВЗ и зарплаты сотрудников, при этом сроки приемки товара сокращены, а предварительный просмотр недоступен. Оспорить решение компании тоже нельзя, а наличие долга лишает владельца ПВЗ возможности вывести свои деньги из системы. У некоторых ПВЗ начисленные за 10 дней марта санкции превысили полмиллиона рублей.
Отметим, что забастовка и распространение негативной информации о Wildberries также грозит партнерам штрафами в 100 тыс. рублей за каждый случай — об этом прямо говорится в пункте 8.15 оферты компании. Изменения коснулись и тех ПВЗ, которые работают по франшизе, и тех, которые принадлежат самой компании. Накануне недовольные предприниматели и сотрудники компании создали чат в Telegram, который назвали «Mega Бунт». По состоянию на вечер 14 марта в нем было зарегистрировано более 9 тыс. участников, обсуждались планы по временному закрытию некоторых ПВЗ. Впрочем, распознать среди участников реальных партнеров компании невозможно.
Владельцы и сотрудники ПВЗ требуют убрать все долги по браку и подменам, получить возможность оспаривать долги и удержания, а штрафы за брак и подмену вернуть на прежний уровень в 25%. Если требования будут выполнены, сотрудники будут готовы вернуться к работе. Они поясняют, что компания регулярно меняла условия оферты с лета 2022 года и условия работы становились всё хуже. Одновременно с забастовкой резко выросло число объявлений о продаже ПВЗ на сайтах с объявлениями. Больше других пункты готовы продавать в Москве, МО и Краснодаре.
Как заявляют в самой компании, бунт устроили не более 0,1% партнеров Wildberries, а остальные продолжают работу. «Информация о закрытии пунктов выдачи товаров Wildberries в рамках забастовки не соответствует действительности», — заявили «Известиям» в пресс-службе компании. В одном из московских ПВЗ «РИА Новости» пояснили, что «сотрудники поторопились» с протестами, поскольку компания уже работает над пересмотром и возможной отменой вызвавших недовольства условий. Новые меры безопасности маркетплейс объясняет ростом подмены товаров в ПВЗ. «Некоторые недобросовестные покупатели или менеджеры ПВЗ меняют товары на дешевые аналоги или товары без маркировки», — добавили в WB.
Что будет с уже заказанными товарами на Wildberries
Несмотря на угрозу забастовки, пункты выдачи заказов в Москве продолжают работу, а вот в Санкт-Петербурге, по данным корреспондента «Известий», двери некоторых ПВЗ остались закрыты. Как пишет «РИА Новости», не работают и некоторые пункты в Сибири и на Дальнем Востоке.
В любом случае покупатели не рискуют потерять заказанный товар. Правда, если с ПВЗ возникли проблемы, сроки доставки могут быть увеличены. Согласно пунктам 9.7 и 9.10. всё той же оферты, не востребованные клиентами товары должны вернутся на склад, а покупателю нужно будет выбрать другой пункт выдачи. Покупателям рекомендуют на всякий случай сделать фото или видео закрытого пункта, а также позвонить на горячую линию Wildberries или написать в форме обратной связи. Письменное обращение тоже стоит дополнительно зафиксировать.
Проверка Wildberries прокуратурой на нарушение трудовых прав
Скандалом уже заинтересовались надзорные органы. Так, по поручению Генпрокуратуры России нарушение трудовых прав и штрафы в Wildberries проверит прокуратура Московской области. «В ходе проверки будет дана принципиальная правовая оценка порядку привлечения работников к осуществлению трудовых функций, выплате им заработной платы, принятию локальных актов, устанавливающих обжалуемые ими правила начисления штрафных санкций», — рассказали в ведомстве.
Жалобы на WB подтвердили и в Минпромторге. На рассмотрении ведомства находится уже несколько обращений по проблемным вопросам ведения бизнеса владельцами ПВЗ, в компанию направлен соответствующий запрос, прорабатываются возможные пути их устранения в короткий срок.
Wildberries пытается навязать контрагентам невыгодные условия, при этом его действия остаются в рамках закона, пояснил «Известиям» глава «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов. По его словам, сфера интернет-торговли, в отличие от торговли розничной, пока не имеет специального регулирования по этому вопросу.
Акции Wildberries на бирже
Ведущие маркетплейсы в 2021 и 2022 годах понесли сильные убытки. Так, состояние владелицы Wildberries Татьяны Бакальчук сократилось в 2022 году, по данным Forbes, на $8,3 млрд — до $4,7 млрд. При этом она всё еще остается богатейшей женщиной в России. Компания Wildberries не размещала акции на бирже, а вот акции ее прямого конкурента, Ozon, в 2022 году упали на 40%.
Маркетплейсы уравняют в правах с магазинами
Накануне стало известно, что обязанности торговых площадок в интернете и обычных магазинов в вопросе обеспечения прав потребителей предлагают уравнять по закону. Документ в Госдуму направила «Общественная потребительская инициатива». По мнению организации, сейчас «практика деятельности крупнейших маркетплейсов идет по пути многочисленных нарушений» закона «О защите прав потребителей». Инициаторы обращения составили список из 14 ситуаций, в которых правила обмена и возврата товаров компаниями, по их мнению, входят в противоречие с действующим законом.
Центральное в перечне нарушений — еще одно нововведение Wildberries, вызвавшее волну негодования в начале года. Речь идет о платном возврате не подошедшего и даже некачественного товара. Эти поборы в том числе и предлагается отменить. Этот вопрос уже обсуждают на базе Общественного совета при Роспотребнадзоре, рассказали «Известиям» в службе.
Проведение комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле запланировано в ближайшее время, повестка заседания прорабатывается, заявили в Роспотребнадзоре и Минпромторге.
Wildberries потеряла ₽650 млн из-за «серого» продвижения продавцов
Компания Wildberries выявила схему нелегального продвижения продавцов маркетплейса, из-за которых он потерял, по предварительным данным, 650 млн руб., сообщил РБК представитель WB.
«Услугами «серого продвижения» на онлайн-платформе воспользовались около 300 продавцов: им злоумышленники предложили свои услуги через специально написанный телеграм-бот. Через него продавцы с помощью специально настроенных алгоритмов пользовались услугами рекламы на площадке, но не оплачивали их, чем был причинен значительный ущерб компании», — сказано в поступившем в РБК сообщении.
Wildberries обратилась в правоохранительные органы с просьбой возбудить уголовное дело из-за мошенничества в особо крупном размере. Продавцы, которые воспользовались нелегальным продвижением, должны будут оплатить рекламу в полном объеме, а также участвовать в следствии.
Как Wildberries досталось из-за комиссии 100 ₽ за возврат товара. Покупатели обещают уйти на Ozon
24 мая 2022 10:02 
Татьяна Кондратьева
Некоторые покупатели онлайн-магазина Wildberries пригрозили платформе потерей клиентов после введения «штрафа» в размере 100 рублей за возврат товаров. Комментаторы обещают навсегда перейти на Ozon и занижают рейтинг приложения маркетплейса.
Пользователи рунета массово жалуются на маркетплейс Wildberries из-за санкций за возврат товара – по информации издания «РБК» со ссылкой на паблик онлайн-магазина во «ВКонтакте», клиенты начали получать уведомление о списании 100 рублей за каждый возвращённый товар (в том числе бракованный) около месяца назад. Судя по скриншотам из переписки со службой поддержки, подобные плавила, связанные с оплатой обратной логистики, введены «достаточно давно» – размер комиссии не зависит от суммы заказа и количества предыдущих возвратов.
Источник: пользователь во «ВКонтакте» Катерина Владимировна
Как рассказали некоторые клиенты площадки, перед оформлением заказа Wildberries выдаёт сообщение со ссылкой на ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей».
Yury Sh
Давай брат, @wildberries_ru. Удачи тебе, может свидимся ещё когда-нибудь.
Часть комментаторов утверждает, что маркетплейс удерживал 100 рублей за возврат без предварительного уведомления.
Ольга Смирнова
Когда я покупала, у меня тоже не было уведомления. В тот момент, когда делала заказ, даже не знала о новом правиле, поэтому считаю их списания незаконными.
В пятницу чайник заказывала, там конкретно указано про 100 рублей, и заказывая его, я сама соглашалась с условиями. Это последний заказ на Wildberries. Если деньги не вернут, после чайника удалю приложение. Перехожу на Ozon.
Юлия Покровская
Какая-то странная ерунда с этими 100 рублями. Делала сегодня мелкие заказы, которые точно выкуплю. И при очередном заказе в корзине вдруг пропало предупреждение про 100 рублей за возврат. И я с радости поназаказывала всяких товаров с примеркой. Сейчас в доставка две строки – в одной товары, при отказе за которые спишут 100 рублей, а в другой – как раньше, никаких упоминаний о сотке.
Многие покупатели пообещали отказаться от услуг компании. Недовольные клиенты сравнили Wildberries с маркетплейсом Ozon в пользу последнего и пригрозили уйти с площадки, взимающей комиссию, к конкуренту или отдать предпочтение оффлайн-шопингу.
Sergeant Brody
Вы совсем [с ума сошли] что ли с платными возвратами! Не счесть, сколько вы сломанной или не той продукции по вашей вине присылаете, а потребители должны за вас платить? Если учесть, что Ozon и так вас по всем параметрам нагибает, то с такими заскоками вам не долго осталось.
Мясная дыба с ушами
[Идите куда подальше]. Буду ездить в «Мегу» и тратить сутки на покупки. А то мне ещё не хватало за штаны по цене 700 рублей платить 2 000 рублей.
Подобные комментарии появились и на сайте магазина приложений Google Play – некоторые покупатели занизили рейтинг Wildberries, поставив платформе единицу.
Платный возврат – это уже слишком. Каким образом можно точно выбрать модель и размер одежды / обуви без примерки? Когда идёшь в магазин, там можно подобрать всё на месте, здесь же теперь лишили этой возможности.
Источник: Google Play
По словам представителя компании, комиссия за возврат должна мотивировать клиентов к осознанному заказу, обезопасить предпринимателей от убытков и исключить создание фейковых аккаунтов. Напомним, что в ноябре 2021 года площадка начала тестировать оплату возврата для примерно пяти процентов пользователей, которые возвращают более 90 процентов товаров.
Ранее Medialeaks рассказал, как клиенты «Тинькофф Банка» мстят компании за оформленную без их согласия рассрочку.
В другом материале Medialeaks можно прочитать о возвращении французского бренда L’Occitane в Россию под другим названием.