Что делать если товар на вайлдберриз потерялся

Wildberries потерял товар. Как вернуть деньги? Юридические советы

В юридический сервис Левлин поступают заказы от клиентов, связанные с утерей товаров со стороны Wildberries.

Компания передает очередную партию товаров на склад, к примеру 30 штук. После передачи товаров, в отчете, сформированном сервисом Wildberries, как проданный отражен товар в размере 10 штук, оставшийся не реализованным – 15 штук. Возникает вопрос, куда делся товар в размере 5 штук?

Продавец обращается в техническую поддержку маркетплейса, где получает ответы по скриптам, что все хорошо. Товар так и не появляется в личном кабинете.

Для начала необходимо подготовить претензию и направить ее на юридический адрес Wildberries.

Направление претензий в личном кабинете будет недостаточно.

Пунктом 7.4 оферты установлено, что все споры и разногласия, возникающие между сторонами по договору или в связи с ним, подлежат досудебному претензионному урегулированию. Претензия должна быть составлена в письменной форме. К претензии должны быть приложены и в ее тексте должны быть указаны документы и сведения, необходимые для рассмотрения претензии по существу. Другая сторона обязана ответить на предъявленную претензию в течение 10 (десяти) календарных дней со дня ее получения. В случае недостижения согласия спор подлежит разрешению в Арбитражном суде Московской области.

Согласно абзацу первому части 5 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации — гражданско-правовые споры о взыскании денежных средств по требованиям, возникшим из договоров, других сделок, вследствие неосновательного обогащения, могут быть переданы на разрешение арбитражного суда после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию по истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии (требования), если иные срок и (или) порядок не установлены законом или договором.

Несоблюдение претензионного порядка может повлечь оставлениея искового заявления без рассмотрения.

Так, к примеру случилось в деле N А41-8918/2021 Постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 09.09.2021 N 10АП-12081/2021.

Апелляционным судом установлено, направленная ответчику претензия (л.д. 84) не содержит требования о взыскании 32 037 рублей 75 копеек возмещения за утерянный товар, следовательно, в указанной части исковое заявление следует оставить без рассмотрения в связи с несоблюдением претензионного порядка, обжалуемое решение в указанной части — отменить.

В претензии необходимо указать:

Сколько товара было передано на склад;
Сколько товара было продано;
Сколько товара осталось;
Разница переданного и проданного товара не приводит к получению остатка товаров.

Помимо описания сложившейся ситуации необходимо указать ссылки на доказательства, которыми вы подтверждаете тот или иной факт. Это могут быть товарные накладные, скриншоты личного кабинета.

В претензии обязательно должна быть указана сумма требования.

После подготовки претензии печатаете ее и отправляете заказным письмом с описью вложений.

Опись вложений можно заранее подготовить и распечатать, форма есть на сайте почты России.

Актуальный юридический адрес можно посмотреть на сайте налоговой по ИНН 7721546864.

Если ответ на претензию от Wildberries вас не удовлетворил или он не поступил, то вам необходимо подать исковое заявление в суд.

В статье 125 Арбитражного процессуального кодекса установлены требования к содержанию искового заявления.

Помимо этого вам необходимо учесть требования статьи 126 АПК РФ, устанавливающее какие документы должны быть приложены к исковому заявлению.

Исковое заявление необходимо подавать в Арбитражный суд Московской области.

Проще всего подать исковое заявление через портал Мой арбитр.

После подачи искового заявления вам на электронную почту придет информация о дальнейших действия. Обычно такие дела рассматриваются в порядке упрощенного судопроизводства без вызова сторон.

В таком случае вам не надо будет являться в суд. Всю информацию о ходе дела вы сможете получить на сайте.

Вам будет предоставлен специальный код доступа к материалам дела, который поможет вам ознакомиться с документами представленными Wildberries и подготовить свой ответ на них.

С результатом рассмотрения дела вы сможете ознакомиться так же на сайте Электронного правосудия.

Если решение вынесено в вашу пользу, то вам надо будет подать заявление о выдаче исполнительного листа.

При подготовке искового заявления стоит учитывать почему суды отказывали другим продавцам.

К примеру, в Постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 03.10.2022 N 10АП-15165/2022 по делу N А41-21231/2022 указано следующее

По результатам приемки Вайлдберриз составляет акт приемки товаров (форма акта приемки товаров утверждена Вайлдберриз) и направляет указанный акт одним из следующих способов: на электронный адрес продавца, посредством электронного документооборота или посредством размещения на портале. В случае несогласия с актом приемки товаров продавец вправе в разумный срок заявить возражения на акт приемки товаров, разместив их на портале.

Однако такая накладная в материалы дела не представлена.

Стоимость утраченного товара указывается лишь сведениями о текущей цене на портале ответчика, однако универсальные-передаточные документы, на которых имеются подписи ответчика о принятии товара с указанием его количества и стоимости в материалах дела отсутствуют.

Представленные истцом распечатки с портала ответчика с указанием сведений о принятом товаре не подтверждают, что данные сведения относятся к личному кабинету истца, поскольку отсутствует информация его идентифицирующая.

Мы готовы помочь вам со взысканием денежных средств за товары.

Юридический сервис Левлин может предоставить вам шаблоны документов и проконсультировать вас, а также сопроводить судебно-претензионный процесс под ключ.

Юридическая компания Левлин

�� Пишем статьи на ДЗЕН

⚪ Оказываем юридическую комплексную поддержку бизнесу. Стартовый тариф 1 месяц ведения 10 000 р. Подробнее на сайте

Вайлдберрис потерял товар: Как вернуть деньги за товар?

Начну с того, что потеря товара — это частое явление на Вайлдберрис, и тот факт что у вас такого нет, это скорее исключение, чем правило. Из своего многолетнего опыта в работе с Вайлдберрис, в том числе с претензионными случаями, сложилось впечатление, даже уверенность, что на WB одна рука не знает, что делает другая. Вы это и сами видите. Тут даже складывается впечатление, что голова совсем не в курсе, чем заняты остальные части тела.

Начнем с того, что скажу прямо, Вайлдберрис наплевать на судьбу своего «партнера». Поэтому, советую работать с маркетплейсом всегда оглядкой на то, что ваш «партнер» Wildberries, может в любой момент поменять правила игры… «Ничего личного, чисто бизнес»

Вот оно и случилось…

Вы не первый и не последний… Вайлдберрис, терял, теряет и будет терять поставки, частично и полностью… Что делать?

Главное не эмоционировать, а действовать в рамках закона. Даже если это 50000 рублей, всё равно стоит заняться этим вопросом… Не стоит отпускать ситуацию. Хватит быть «терпилами»… Если у Вас есть штатный юрист, передайте работу ему, а так всё это вы можете провернуть сами. А теперь к делу…

Выявление факта потери товара и его фиксация

Обязательная процедура, без которой даже начинать не стоит.

ЗАПОМНИТЕ. Все действия на Вайлдберрис ОБЯЗАТЕЛЬНО СКРИНИТЬ. Отгрузочные документы на Вайлдберриз не нужны, НО ДЕЛАТЬ ИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО И ЗАСТАВЛЯТЬ ТК ИЛИ ВОДИТЕЛЯ РАСПИСЫВАТЬСЯ В МОМЕНТ ОТГРУЗКИ

Скриним проблемную поставку. Тут например Кол-во товара 1080, принято 1074…

WB Partners — Продажа со склада WB — План поставок — Все поставки

Далее возникает вопрос: «Когда считать товар «потерянным»?»

Начнем с того, что по Оферте приемка может занять до 10 дней… Рабочих дней. То есть праздники и выходные не в счет, хотя склады работают 24/7, но опустим. ТО ЕСТЬ 14 ДНЕЙ НЕ РЫПАЕМСЯ (+ПРАЗДНИКИ)

Далее, как грамотные люди, оставляем Вайлдберрис шанс, которое можно притянуть под понятие «разумные сроки». СЧИТАЮ ЧТО ЕЩЁ 14 ДНЕЙ ЭТО ВПОЛНЕ «РАЗУМНЫЕ СРОКИ». ТО ЕСТЬ С МОМЕНТА СДАЧИ ДО ПРИЗНАНИЯ ТОВАРА ПОТЕРЯННЫМ В «РАЗУМНЫЕ СРОКИ» Я БЫ ЗАЛОЖИЛ 1 МЕСЯЦ (+ПРАЗДНИКИ)

Дальше, если Вы не видите товар в «Обезличке» и у Вас не появляется «Виртуальных» поставок на Подольске (так появляются «потеряшки»), можно приступать к действиям.

2. Фиксируем факт.

Отчет Аналитика — Еженедельная динамика и анализ продаж — вкладка Продажи — делаем скриншоты.

Также советую поднять все Еженедельные отчеты и приложить их, выделив проблемный артикул или артикулы*.

*Если вы поставляли артикул ранее, то обязательно приложите всю историю.

Дата создания Карточки из «Карточки товара»
Все поставки, где был этот Артикул
«Еженедельная динамика и анализ продаж» скрины с даты создания карточки «ПРОДАЖИ» и «ОСТАТКИ», по текущий день.

ВАЖНО ЧТОБЫ БЫЛО ВИДНО ВРЕМЯ СКРИНШОТА + ОСТАТКИ + ПРОДАЖИ, чтобы можно было сложить А и Б и понять, что Вы «Поставка» была Х, «Продаж» было Y, а «Остатки» НЕравно «Х-У» = Z

Примерное содержание досудебной претензии и последующего иска.

Я, ИП Идеальный Поставщик Вайлдберрис, поставил 1080 ед. на сумму 1000000 рублей. В разделе Аналитика > «Продажи» составляют T ед., а «Остаток» составляет Z ед. Значит в отчете по продажам не учтены 6 ед.*10000 руб., который потеряны Ответчиком. Итого иск на 60 тыс. рублей.

3. Первые, скорей всего безуспешные, шаги по досудебному урегулированию

Составляете обращение в Поддержку, через ЛК Поставщика. Обязательно фиксируете в развернутом виде в скриншоте. Прикладываете официальную претензию за подписью и печатью и скриншоты. Ждете 30 дней. Любой ответ сразу же скрините, но вряд ли вы получите что-то вразумительное и конструктивное, и вряд ли хоть что-то Вам ответят. Также можно отправить досудебную претензию Почтой России.

4. Переходим к активным процессуальным действиям.

Итого с момента поставки может пройти до 2ух месяцев, и шансы что Ваш товар найдут ничем не выше чем ранее.

Но обязательно перепроверьте, поставки и продажи и остатки, мало ли они что-то нашли.

Многие не знают, но исковое заявление в Арбитражный суд можно подать удаленно, даже без электронной цифровой подписи — в форме электронного образа.

Обязательный шаг — соблюдение процедуры досудебного урегулирования мы соблюли. При несоблюдении иск будет возвращен (п. 5 ч. 1 ст. 129 АПК РФ).

1) Заказным письмом с простым уведомлением о вручении и описью вложения направил письменную досудебную претензию по юр. адресу ответчика. Досудебная претензия практически как исковое заявление — обоснование почему и сколько должен контрагент. Также в Почте.РФ, есть услуга электронной отправки документов. То есть сканы pdf отправляются Ответчику без посещения отделения
2) Обращение в поддержку маркетплейса с прикрепленным иском.

Платим Госпошлину. Как помню она сейчас 2000 рублей.

Входим на сайт Арбитражного суда РФ — arbitr.ru, чисто для понимания и авторизуемся на my.arbitr.ru через Госуслуги. Готовим список документов:

— Исковое заявление (это не досудебная претензия, а уже Исковое заявление)
— Выписка из ЕГРЮЛ в отношении ответчика (автоматически подтягивается по ИНН на nalog.ru)
— Выписка ЕГРИП в отношении Истца (автоматически подтягивается по ИНН на nalog.ru)
— Документ об уплате госпошлины
— Документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка (один или сразу два для убедительности) :
1) На одной странице: скан почтовой квитанции, описи вложения, уведомление с отметкой «вручено».
2) Скриншот обращения в поддержку маркетплейса.
— Свидетельство о регистрации истца в качестве ИП или ООО
— Документы в обоснование доводов истца (скриншоты из личного кабинета поставщика):
1) Электронная товарная накладная, в которой видно сколько товара принято и общая сумма
2) Отчет Еженедельная динамика и анализ продаж — Остаток
3) Отчет Еженедельная динамика и анализ продаж — Продажи
4) Еженедельные отчеты Вайлдберрис
5) Оферта о реализации товара на сайте WILDBERRIES. Это для того, чтобы доказать, что у Вас нет другой возможности получать информацию о продажах и остатках + еженедельные отчеты. О чем и говорит п. 4.4 Оферты: «Истец и Ответчик согласились, что Ответчик предоставляет Истцу Отчет о продажах путем размещения на сайте Ответчика. Согласно п.4.5 Оферты Ответчик был обязан оплатить реализованный товар путем перечисления стоимости товара на расчетный счет Истца в течение 14 календарных дней момента размещения Отчета о продажах.»

ВАЖНО. Все скриншоты в формате pdf + каждый фаил должен иметь точно название с описание количества листов в нем

Далее просто ждать… Может потребоваться месяц и даже больше.

Если всё сделали четко и приложили много бумажек и правильно всё оформили, то вы скорей всего получите решение суда «Иск удовлетворить полностью». Далее, согласно ч. 4 ст.229 АПК РФ вы будете ждать еще 15 дней. Этот срок дается Ответчику, чтобы он мог опротестовать решение. Шанс того, что решение суда будет опротестовано очень мало, так как писал ранее «одна рука не знает что делает другая, а голова вообще не в курсе того, что делают другие части тела».

Если деньги не перечислены, по прошествии 15 дней, вы идете на сайт арбитражного суда и подаете заявление о выдаче Исполнительного листа. Опять ждем…

Получили лист. Делаем себе копию. Оригинал письма отправляем Почтой России, в банк Ответчика. Обязательно с заказным уведомлением о вручении.

Далее ждем денежку…

На удивление, после того, как вы даже подадите иск с вами никто не свяжется из представителя маркетплейса. Но незадолго до заседания вам могут поступить обращение (звонок), от юриста маркетплейса, который с притворной наивностью и желчью, может предложить вам отозвать иск…

СРАЗУ СОВЕТ. Поставьте программу записи телефонных разговоров. Как только звонящий представится юристом Вайлдберрис, извинитесь и попросите его подождать пару секунд. Включите запись разговора и сразу же предупредите, на запись, что вы ведете запись разговора и попросите его полностью представиться и подтвердить полномочия представлять интересы ответчика, он должен быть штатным сотрудником (не верьте нет у них штатных), или представлять интересы на основании доверенности с указанием номера и даты ее получения, эту доверенность, кстати, можно даже пробить. Предупредите, что только после этого, Вы будете с ним общаться так как у вас нет никаких оснований полагать, что звонящий представляет интересы Ответчика и предупредите, что оставляете за собой право использовать запись во время дальнейших юридических разбирательств.

Да могут последовать угрозы, да-да… «…иначе, вернём вам все товары…», при этом по существу дела так никакого решения предложено не будет. Ни разу, по опыту, со стороны «юристов ВБ» не отмечалось юридически грамотных диалогов. Понятно, что лучше всего отказаться от «заманчивого» Вайлдберриз. Не сомневайтесь, суд будет полностью на вашей стороне, потому что ему плевать, кто Ответчик.

Что делать, если заказ на Wildberries потеряли?

Wildberries в праздники видимо очень загружен. Заказы идут очень долго. Но такое впервые.

Потеряли заказ на ВБ и без согласования отменили(закрыли). Что в таких случаях делать?Ждать или оформлять новый заказ?

Обязательно написать обращение на сайте в разделе "обратная связь", чтобы не уменьшали процент выкупа. Или позвонить по телефону обратной связи. Для оформления претензии понадобится указать наименование товара, артикул, дату оформления, номер доставки. Если товар ещё нужен, сделать новый заказ.

Такое случается крайне редко, но все же бывает. В общем-то, ни один очень крупный интернет магазин, где ежедневно оформляется огромное количество заказов, от этого не застрахован.

Оправдывать магазин конечно же не хочу, так как это очень неприятная ситуация для клиента, особенно если учесть, что многие товары на Вайлдберриз раскупают очень быстро.

Если такая ситуация с заказом возникла, лучше сразу приступить к оформлению нового, если товары имеются на складе. Другой вопрос, что эти самые товары уже могут идти по иной цене, иногда более высокой. Но лучше оформить в любом случае, а если прежний заказ найдут и доставят вместе со вторым, то от одинаковых товаров можно будет отказаться при получении. Оставить те, что при осмотре показались более качественными, или просто выбрать по цене, какие получились с большей скидкой.

Сейчас в магазине больше не учитывается процент выкупа, а личная скидка зависит от суммы выкупа. Поэтому отказ от заказа не повлияет на скидку.

Wildberries — Потеряли оплаченный товар и говорят разбираться самой! [Решена]

На сайте в личном кабинете четко написано что товар ожидает в пункте выдачи.
За этот товар я оплатила онлайн. Выдавать мне его не стали сказав что у них его нет. Пишите обращение в личном кабинете. Обращение и ответ магазина прикрепила в скринах. Когда жму отменить доставку, сайт пишет отмена невозможна! ВЕРНИТЕ МОИ ДЕНЬГИ! Почему, если сотрудники вашей фирмы потеряли товар или выдили его другому человеку, не хотят возвращать мне деньги из своего кармана или оформлять сами заявку по потере товара сотрудниками магазина? Почему я должна везде писать и умалять вернуть мои же деньги!? Покупатель всегда прав, для этого существует закон!

Ответ от Wildberries Представитель компании 08.06.2020

Жалоба решена 2334 05.07.2020

Оформил и оплатил заказ онлайн с карты 25.09.2021. Сегодня 07.10.2021 посылки так и нет, посылка просто-напросто потерялась, я более чем в этом уверен. Товар выехал из склада «Коледино» и должен был быть доставлен в г. Аламаты. Возврат средств WB даёт сделать только на 8й день с первой предполагаемой даты доставки (не известно вернут ли они мне деньги, что-то сюда по отзывам я уже в этом очень сильно сомневаюсь). В общей сложности более 2х недель ожидания впустую. Нет ни денег, ни товара соответственно. Никакого конкретного ответа от WB я так и не получил, заберу ли я все-таки свой товар или нет, скорее всего — НЕТ. Ужасная тех.поддержка, ужасная доставка, всегда все было нормально, но тут крайне разочарован в данном сервисе. Посылка очень нужная для меня и как всегда то, что нужно едет очень долго.

Wildberries

Wildberries Международный интернет-магазин расположенный в семи странах:

Россия, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1 www.wildberries.ru

Республика Беларусь, г. Минск, ул. Скрыганова, д. 6А, пом. 14, комн. 37 www.wildberries.by

Республика Армения, г. Ереван, ул. Алека Манукяна, д. 17, стр. 41 www.wildberries.am

Киргизская республика, г. Бишкек, ул. Табышалиева, д. 57 www.wildberries.kg

Казахстан, г.Алматы, улица Жандосова, дом 150 А, нежилое помещение 105 www.wildberries.kz

Špitálska 2203/53, 811 01 Bratislava I sk.wildberries.eu 86 Hoża street, 210 apt. 00-682 Warsaw pl.wildberries.eu

Что продает Wildberries? Крупнейший интернет-магазин. Онлайн-каталог Wildberries содержит огромный ассортимент товаров для дома, широкий ассортимент одежды, электроники, продуктов питания. Компания Wildberries напрямую сотрудничает с производителями и официальными дистрибьюторами.

Как связаться с оператором wildberries? Для связи с операторами call-центра можно воспользоваться несколькими способами: 88001007505 (бесплатный звонок) , Мессенджеры, которые указаны на официальном сайте в разделе Контакты.

Как оплатить заказ? В интернет-магазине Wildberries можно рассчитаться несколькими способами: Онлайн картой, Баланс Личного кабинета, Яндекс деньги, QR-код.

Как получить заказ wildberries? Свой заказ вы можете получить в пунктах выдачи, расположенных в каждом регионе. Также есть возможность оформить доставку.

Возврат денег от wildberries. Оформить возврат денежных средств можно в личном кабинете на официальном сайте wildberries. Деньги возвращаются на счет, с которого производилась оплата.

Возврат товара wildberries. Если товар не подошел или имеет брак, или неправильной комплектации , вернуть его можно самостоятельно в пунктах выдачи wildberries или с курьером.