Все, что надо знать о возвратах товарах продавцам на Wildberries?
Возвраты — это одна из главных проблем продавцов на Wildberries. Сам формат маркетплейса с пунктами выдачи товаров подразумевает, что покупатель может осмотреть товар прямо на месте и отказаться от покупки, если товар в чем-то его не устроит.
Эта возможность, сначала осмотреть товар, а потом уже принять решение о покупке, одновременно, и позволило WIldberries быстро набрать аудиторию покупателей, заняв большую долю рынка e-commerce в России, и стало главной проблемой маркетплейса. Естественно, покупатели этой возможностью вскоре начали пользоваться чрезмерно. Проценты отказов по заказам начали быстро расти, что сильно вредило продавцам. Им сложно планировать стратегии продаж, складские запасы, когда часть товаров всегда находится в ожидании выкупа по заказам, по которым будут отказы и возвраты.
Также возвраты достаточно быстро стали оружием недобросовестной конкуренции. Продавцы заказывали партии товаров своих конкурентов на далекие адреса, отказывались от покупок. В итоге товары надолго застревали в процессе доставки, на пунктах выдачи. Кроме того большой процент отказов снижает рейтинг карточки товара и магазина в целом. Это эффективное оружие недобросовестной конкурентной борьбы.
Сейчас с этой проблемой активно борются. В мае 2022 года Wildberries ввел правило платного отказа от заказанного товара. Теперь покупатель, отказавшийся принимать товар в пункте выдачи обязан оплатить его обратную отправку. От 50 до 100 рублей в зависимости от региона. Для удаленных регионов: Дальний Восток, Калининград, Магадан и иностранные государства, имеющие доступ к покупкам на Wildberries, цена отказа — 100 рублей или эквивалент в другой иностранной валюте. Для других регионов — 50 рублей. Также есть возможность бесплатных отказов для покупателей с большим объемом покупок и высоким процентом выкупов.
При помощи таких мер Wildberries старается бороться со злоупотреблениями отказами и недобросовестной конкуренцией. Конечно, до сих пор ведутся споры о том, насколько это решение маркетплейса не противоречит закону о Защите прав потребителей, но тем не менее, усилия в оптимизации количества отказов видна.
Проблема отказов для продавцов заключается не только в рейтингах и замерших складских запасах. Возвраты — это конкретные издержки для продавцов. В этой статье мы хотели бы рассказать, как именно рассчитывается оплата обратной доставки продавцом по разным схемам логистики.
Мы не уверены, что эту статью читают только действующие опытные продавцы, поэтому параллельно с информацией о затратах мы расскажем о том, в чем особенности этих моделей логистики.
FBM (Fulfillment by Marketplace) — Отправка осуществляется маркетплейсом. Продавец должен заранее поставить партию товара на склад Wildberries. Когда маркетплейс получает заказ, он отправляет заранее отгруженный товар. Продавец в этой цепочке не участвует после первоначальной отгрузки.
При модели доставки FBM возврат для продавца бесплатен. Товар просто возвращается на ближайший склад и появляется в складских запасах. Покупатель, как уже было сказано выше, оплачивает 50 рублей.
FBS (Fulfillment by Seller) — Это модель логистики, при которой поставку осуществляет продавец. Как только появляется заказ, он должен в установленный срок доставить товар в распределительный центр Wildberries. В случае если поставщик с отгрузкой опаздывает, на него накладывает определенные санкции маркетплейс.
При такой модели логистики цена возврата для покупателя — все те же 50 рублей за единицу товара. Но при этом если продавец хочет вернуть товар на тот же склад, с которого проводилась отставка, это будет стоить не менее 1500 рублей.
Продавцам, работающим по модели FBM, все равно, на каком именно складе окажется товар после неудачной попытки продажи. Просто при следующем заказе товар будет отправлен не с первого склада, а со второго. Но для продавцов, работающих по FBS, отказ покупателя — это гораздо большая проблема. Товар изначально был на его складе. Где его искать сейчас, не понятно. Многие продавцы жалуются, что товар может очень долго не появляться в складских запасах в магазине. Ведь с момента отказа до момента появления на складе пройдет целый операционный цикл. Пока отказ будет оформлен, пока отправлен машиной на ближайший склад, пока будет оприходован и отражен в личном кабинете пользователя — все это время.
По отзывам продавцов, работающих по FBS, возвраты и поиск товара после отказа покупателя — настоящий «квест». И проблему Wildberries пока не решил. У FBS продавцов выбор между тем, чтобы заплатить за возврат несколько тысяч рублей, или надеяться, что товар скоро появится на каком-то складе и его можно будет использовать для дальнейших продаж.
К слову, если товар был возвращен из-за брака, то продавцу не выгодно его забирать со склада. Цена бракованного товара близка к нулю, он не будет стоить даже топлива, потраченного на его перевозку со склада на склад. Но и в центрах Wildberries его оставить нельзя, поскольку приходится платить за его хранение. В таком случае целесообразно воспользоваться услугой утилизации от Wildberries. Но она тоже платная — 33 рубля за единицу товара.
- Мониторинг качества товаров. Самая частая причина возвратов — брак и плохое качество отправленного товара, поэтому оптимизация качества — первый шаг к их сокращению. Продавцам стоит выборочно (а если возможно, то полностью) проверять качество партии перед отгрузкой на склады Wildberries. Если отказы частые, можно перестать работать с конкретным производителем или поставщиком, и наоборот, постоянно искать источники товаров хорошего качества.
- Проверка описания и характеристик товара. Все должно соответствовать. Еще одна частая причина отказов — покупатель не получил того, что ожидал. Возможно, в описании товара или его характеристиках есть ошибки. Это вводит в заблуждение. Покупатель ожидает получить, например, смартфон с памятью 128 Гб, а получает — 64 Гб. Это очень деморализует, покупатель чувствует себя обманутым. Пример со смартфонами даже слишком яркий. И гораздо меньшие расхождения с заявленными характеристиками заставят покупателя оформить возврат. Поэтому очень важно, чтобы описание и характеристики товара соответствовали реальности и не вводили покупателя в заблуждение.
- Упаковка. И да, товары на пункт выдачи не телепортируются. Их приходится хранить на складе, где целостность упаковки может быть случайно или специально нарушена. То же самое можно сказать о транспортировке. Поэтому на упаковке экономить нельзя. Стоит выбирать плотную качественную упаковку с дополнительным слоем смягчающих материалов внутри. Чем чаще ваш товар будет повреждаться на складах Wildberries и при транспортировке, тем больше у вас будет отказов и потерь.
- Прекращение продажи товаров с высоким процентом отказа. Это, конечно, самый спорный путь. Иногда даже высокий процент отказов — это не повод отказываться от высокомаржинального товара. Однако по словам многих опытных продавцов, несколько проблемных позиций могут сильно испортить репутацию магазина в целом в глазах алгоритма ранжирования Wildberries. Вполне может быть такое, что несколько товаров тянут вниз все ваши остальные карточки.
К слову, для того чтобы знать, по каким товарам процент отказа наибольший, эти данные нужно замерять. Лучший инструмент — сервисы аналитики для продавцов Wildberries. Они не только считают номинальное количество отказов по каждой товарной позиции, но и показывают, какие издержки на этом несет продавец. Вполне может быть, что частые отказы делают продажи конкретного товара нерентабельными.. И именно в сервисах аналитики сделать это удобнее всего. Они могут автоматически загружать из Wildberries данные об отказах и изъятых комиссиях, а также включать их в себестоимость.
Вы можете попробовать использование сервисов аналитики в своей работе на Wildberries бесплатно. Сейчас мы в Sellerdata раздаем бесплатные подписки в обмен на ваши честные отзывы.
Всем привет. Подскажите, пожалуйста, где посмотреть отчёт о возвратах. Работаю по FBS. Возвраты уезжают на склад WB. Как посмотреть что там продалось
Отчёты, в том числе по возвратам, доступны в разделе "Аналитика".
Последние темы
- Автор inna_kirillova
- Четверг в 09:59
- Ответы: 0
- Автор Денис Гранаткин
- Среда в 15:52
- Ответы: 0
- Автор Денис Гранаткин
- Среда в 15:47
- Ответы: 0
- Автор Никитка
- 01.05.2023
- Ответы: 0
- Автор vikyli
- 27.04.2023
- Ответы: 0
Популярные теги
Вы используете устаревший браузер. Этот и другие сайты могут отображаться в нем неправильно.
Необходимо обновить браузер или попробовать использовать другой.
ЗА ЧТО Блокировка и Возврат на маркетплейсах Wildberries и OZON товаров поставщику?
Марина Храмкова
Кажется, приходит конец беспределу на маркетплейсах и представители Вайлдберриз и Озон очень серьезно взялись за тех продавцов, которые не соблюдают законы и правила маркетплейсов.
В чате Вайлдберриз можно наблюдать увеличение количества запросов по разблокировке товаров, которые попали под санкции маркетплейса по разным причинам.
Озон тоже предупреждает, что если не загрузить документы на товар, на который они обязательны, товары будут сняты с продажи.
Вообщем теперь эти угрозы не только на бумаге, представители маркетплейсов стали наконец действовать.
Давайте расскажу за что ваш товар маркетплейсы вправе снять с продажи и как этого избежать.
1. Отсутствие сертификатов и деклараций
Напомню, что начиная с марта 2020 года Вайлдберриз больше не требует сертификаты и декларации соответствия при размещении товаров для продажи на их платформе. Правда, в оферте добавили информацию, что если документы не будут предоставлены по запросу, товары снимут с продажи и потребуют, чтобы продавец оформил возврат этих товаров.
И если вы уже поставили товар на склад Вайлдберриз, а документы по запросу не предоставили, товары придется вывезти и сделать это можно только заплатив 50 руб / единицу + расходы на транспортировку. А если вы уже заплатили за платную приемку при отправке на склад в Коледино, то расходы сильно возрастают.
Причем оформить документы бывает гораздо дешевле, чем нести все эти расходы и риски.
Вообщем вы поняли, да? Без документов на товар выходить на маркетплейсы — это большая ошибка. Оформите все документы и продавайте себе спокойно. Ну только если, конечно, вы не откровенный контрафакт продаете. В этом случае оформление документов в принципе невозможно. Мне кажется после видео Кати Конасовой с контрафактными находками на Вайлдберриз и Озон маркетплейсы стали серьезнее обращать внимание на поставщиков косметики, продуктов питания и
другой продукции из категории товаров повседневного спроса.
Потому будьте внимательны и оформляйте все необходимые документы и не закупайте контрафактный товар для перепродажи на маркетплейсах. По теме документов для маркетплейсов есть несколько видео на нашем канале. Мы собрали их в удобный плейлист и ссылку на него оставим в описании к этому видео. Там уже довольно много информации собралось — изучайте и не повторяйте ошибок тех продавцов, которых заблокировали.
2. Поставка товаров, которые нельзя продавать на площадке
Даже если система маркетплейса позволила вам создать карточки товаров и оформить поставку и на приемке по местам вас не развернули и товары приняли на складе, но они числятся в списке товаров, которые нельзя продавать на том или ином маркетплейсе, то такие товары заблокируют и обяжут оформить платный возврат. 50 руб/единицу товара на Вайлдберриз и 60 руб/единицу товара на Озон, например + транспортные расходы.
Потому необходимо очень внимательно изучать правила площадки и поставлять только те товары, которые не запрещены этими правилами. Специалисты ProMarketplaces нередко сталкиваются с продавцами, которые хотят поставить товары, противоречащие правилам площадки. Причем иногда аргументом таких продавцов является то, что такие товары уже кто-то продает на площадке. Так вот, если вдруг вы замечаете нарушение со стороны конкурентов это говорит о том, что пока маркетплейс не обращает на это внимание, но если они вдруг заметят, обязательно заблокируют товары и еще могут и штраф выставить.
3. Нарушение авторских прав
Тоже очень острая тема. И почему-то далеко немногие продавцы задумываются о том, что на использование принтов с персонажами и бренды требуется разрешение от правообладателя.
Нельзя просто так взять и напечатать изображение кукол лол или микки мауса, например, на всем что можно — блокировка в этом случае неизбежна. Одним словом, если вы используете известных персонажей при производстве своей продукции и дальнейшей ее продажи, то у вас на это должна быть лицензия, выданная правообладателем. Если персонаж принадлежит Союзмультфильму — они его придумали и популяризировали, то все, кто производят продукцию с этими персонажами по закону должны заплатить Союзмультфильму за право использования этих персонажей — это право и называется лицензией. Причем лицензионный договор должен быть юридически правильно оформлен и зарегистрирован в Роспатенте. Только после этой процедуры вы можете официально использовать какого-либо известного персонажа или какой-либо зарегистрированный бренд при производстве продукции.
Если же вы ничего не производите, а хотите закупать продукцию, на которой есть изображения известных персонажей или логотипы зарегистрированных брендов, то в этом случае вам нужно у продавца запросить документы, подтверждающие их право эту продукцию реализовывать.
Это могут быть:
1. лицензионный договор с правообладателем с правом предоставления разрешений 3м лицам
2. дистрибьюторский договор с правообладателем с правом предоставления разрешений 3м
лицам
3. договор купли-продажи с правообладателем с правом предоставления разрешений 3м лицам
4. информационное письмо от правообладателя с правом предоставления разрешений 3м
лицам
5. сертификат официального представителя от правообладателя с правом предоставления
разрешений 3м лицам
И только если один из вышеперечисленных документов есть у продавца, у которого вы покупаете товар для перепродажи — вам нужно также и с ним оформить один из таких же документов, в котором уже официальный представитель правообладателя разрешит вам продажу этой продукции.
Иначе давайте посмотрим что вам грозит по закону, если таких документов вдруг не окажется:
На основании п. п. 1, 2 ст. 1515 ГК РФ товары, этикетки, упаковки товаров, на которых незаконно размещен товарный знак, являются контрафактными. Правообладатель вправе требовать их изъятия из оборота и уничтожения за счет нарушителя. Согласно пп. 2 п. 4 ст. 1515 ГК РФ правообладатель вправе требовать по своему выбору от нарушителя вместо возмещения убытков выплаты компенсации в двукратном размере стоимости товаров, на
которых незаконно размещен товарный знак. Кроме того, согласно пп. 1 п. 4 ст. 1515 ГК РФ правообладатель вправе требовать компенсации в размере от десяти тысяч до пяти миллионов рублей, определяемом по усмотрению суда исходя из характера нарушения.
Незаконное использование товарного знака также может повлечь привлечение к административной и даже уголовной ответственности.
Не нарушайте законы и правила маркетплейсов. Я понимаю, что иногда ну очень хочется ради увеличения дохода воспользоваться лазейками и не соблюдать правила. Но в этом случае вы должны помнить, что ваша деятельность будет недолгой, ровно до тех пор, пока это не заметят ответственные лица. Если хотите, чтобы ваш бизнес приносил вам стабильный доход несколько лет или даже десятков лет, и хотите без оглядки масштабироваться — ну шутите с законом и маркетплейсами.
На канале ProMarketplaces вы найдете много полезной и важной информации для поставщиков маркетплейсов, подписывайтесь на наш канал, заглядывайте в описание — там всегда есть полезные ссылки для вас. И не забывайте задавать вопрос в комментариях — благодаря вашим вопросам выходят самые актуальные выпуски на нашем
канале.
Аналитика «Вайлдберриз»: как работать с отчетами в личном кабинете и мобильном приложении — инструкция для продавцов
2022-08-03 03 августа 2022
2022-08-03 Обновлена: 10 мая 2023 
Редакция Кактус
Время чтения: 5 минут.
Статью прочитали: 5394 раз.
Если бы на левом плече селлера WB идел чёртик и нашептывал вредные советы, первое, что бы он сказал — «Никогда не смотри аналитику в личном кабинете. Оно тебе не нужно, и так сойдет». Не слушайте черт-те-каких советов и читайте нашу новую статью: сегодня расскажем о том, как работать с внутренней аналитикой Wildberries, какие там есть отчеты и что они значат.
Где найти отчеты Wildberries в ЛК
Для того, чтобы перейти к отчетам, необходимо авторизоваться в профиле продавца и перейти в раздел «Аналитика». Он находится здесь:
Раздел аналитики в личном кабинете селлера Wildberries
Далее в появившемся меню выбираем пункт «Отчеты»:
Отчеты находятся в блоке «Аналитика»
Сам раздел выглядит так:
Раздел аналитики
Виды отчетов в личном кабинете
В личном кабинете продавца Wildberries доступно 12 видов отчетов:
Еженедельная динамика и анализ продаж.
Отчет по продажам.
Доля бренда в продажах.
Продажи по регионам.
Сводный отчет по поставщику.
Отчет с перечнем номенклатур.
Отчет по КИЗам, выведенным из оборота.
Отчет по остаткам на складе.
Расскажем подробно о каждом виде отчетов: какую информацию они содержат и зачем нужны.
Динамика оборачиваемости
Оборачиваемость товара — один из важнейших показателей продаж на маркетплейсе. От него зависит стоимость хранения, рейтинг карточки товара и другие показатели.
Отчет по оборачиваемости
Если упростить, оборачиваемость — это время, за который продается определенное количество товара. Чем она меньше — тем лучше: если партия разлетается за несколько дней — значит, все в порядке. Оборачиваемость более 60 дней считается низкой.
Еженедельная динамика и анализ продаж
Продажи каждого SKU с детализацией.
Остатки товара на всех складах, куда были поставки.
Еженедельная динамика продаж
Для того чтобы посмотреть отчет, нужно указать период, за который он нужен, а также выбрать бренд и склад, по которым надо узнать данные.
Отчет по продажам
В разделе можно просмотреть данные о движении товарах и актуальных остатках.
Для получения отчет о продажах указывается период времени, за который нужны данные
Доля бренда в продажах
Если у вас в магазине есть товары разных торговых марок, можно посмотреть, какие из них продаются лучше, а какие — хуже. Эта информация доступна в разделе «Доля бренда в продажах».
Для получения информации нужно выбрать наименование бренда из тех, что есть в вашем магазине
А сам отчет выглядит так:
Доля бренда в продажах — график
Продажи по регионам
В отчете можно посмотреть, в каких регионах РФ (а если продаете за рубеж, то и в каких странах) пользуется популярностью ваши товары. А потом можно посмотреть, в какие города поставлять больше товара.
Все очень наглядно и подробно
Сводный отчет по поставщику
Большой и подробный отчет, который содержит информацию о количестве продаж, выкупах, возвратах, стоимости логистики и хранения и так далее.
Данные можно посмотреть в личном кабинете или выгрузить в виде Excel-таблицы
Забаненные товары
Здесь все просто: в отчете показана таблица со всеми артикулами, карточки которых были заблокированы маркетплейсом и не попали на витрину.
В отчете указан отдел маркетплейса, которых заблокировал карточку и причина блокировки
Отчет с перечнем номенклатур
В разделе можно посмотреть сводную информацию обо всех артикулах: комплектацию, розничную цену, а также другие данные. Таблицу можно настроить под себя и смотреть только те характеристики, которые вам нужны.
Информацию можно посмотреть онлайн или выгрузить в виде Excel-файла
Отчет по платному хранению
В этом разделе размещена информация о ваших расходах, связанных с хранением товаров на складах.
Чтобы получить данные, надо указать период и нажать кнопку «Рассчитать»
Отчет по КИЗам, выведенным из оборота
КИЗ — это контрольный идентификационный знак, который размещается на продукции, подлежащей обязательной маркировке. После продажи КИЗ выводится из оборота и гасится в системе «Честный знак».
Все данные о погашенных КИЗ можно получить в отчете:
Товаров, подлежащих маркировке, у нас нет, а если бы были, здесь бы был список выведенных из оборота КИЗ
Отчет по остаткам на складе
В разделе — сводные данные по всем складам, где у вас хранятся товары, а также информация о товарах в пути на эти склады. Таблица простая: склад и количество товара на нем. Таблицу можно настроить под себя, убрав склады, которыми вы не пользуетесь.
Отчет по складам
Платная приемка
Последний раздел аналитики личного кабинета. В нем сводная информация о затратах на платные приемки за выбранные периоды времени.
Для получения информации нужно указать период и нажать кнопку «Рассчитать»
Это все отчеты, которые можно посмотреть в личном кабинете. В мобильном приложении для партнеров отчеты другие.
Отчеты в мобильном приложении Wildberries Partners
В приложении отчеты также находятся в разделе «Аналитика».
Раздел аналитики
Сводный отчет по продажам в рублях, штуках и заказах за выбранный промежуток времени.
Отчет по продажам
Дефицит товаров на складе.
Продажи по регионам.
Динамика оборачиваемости товаров.
Рекомендации касательно того, что сейчас актуально для продаж на маркетплейсе.
Раздел «Что продавать на Wildberries». Товары, отмеченные как дефицитные, пользуются большим спросом, а пометка «Избыток» говорит о том, что товары лежат на складах более 121 дня
Финансовые отчеты
Раздел состоит из 2 частей:
«Отчет о реализации». Содержит данные о ежедневных продажах и начислениях.
«Календарь оплат». В этом разделе доступна информация о выплатах и удержаниях.
Финансовые отчеты
На этом наш обзор завершен — надеемся, он был полезен. Отслеживайте продажи на WB и других маркетплейсах, а компания Кактус возьмет на себя услуги фулфилмента, чтобы вы могли продавать на популярных площадках централизованно, с одного склада, через единый личный кабинет.