Порталом «Госуслуги» ежедневно пользуются 9,5 млн человек
«За отчетные 15 месяцев — за прошлый год и три месяца этого года — у нас на 15 млн выросло количество пользователей, которые зарегистрированы на портале. Это почти 96,5 млн человек», — сказал Шадаев в ходе заседания профильного комитета Госдумы во вторник.
По словам министра, если брать население от 15 до 70 лет, то уже 9 из 10 человек присутствуют на портале.
«Очень важно, что они не просто регистрируются, они постоянно обращаются к сервисам портала, ежедневная аудитория выросла более чем в два раза за это время. Фактически 9,5 млн человек в среднем ежедневно обращаются к сервисам портала. Это каждый десятый, кто зарегистрирован, ежедневно заходит на портал, пользуется услугами, сервисами, информацией», — заявил Шадаев.
Число учетных записей на портале госуслуг достигло 135 млн
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, 4 июня. /ТАСС/. Количество учетных записей на портале Госуслуги в конце мая достигло 135 млн, за полгода их число увеличилось на 10 млн. Об этом сообщил в интервью ТАСС в рамках Петербургского международного экономического форума вице-премьер Дмитрий Чернышенко.
"Порталом госуслуг пользуется практически все население нашей страны. На конец мая было зарегистрировано 135 млн учетных записей, и за последние полгода прирост составил почти 10 млн человек", — сказал Чернышенко.
Из 135 млн учетных записей 78,5 млн имеют статус подтвержденных, 18 млн — проверенных, то есть пользователи ввели и прошли проверку по паспортным данным и СНИЛС, уточнил он. За 2020 год количество обращений через портал составило более 1,5 млрд, было оказано более 230 млн госуслуг, что на 50% больше по сравнению с предыдущим годом, сообщил вице-премьер.
"Самыми популярными услугами стали запись на прием к врачу, по которой было получено 87 млн заявлений, и выписка о состоянии индивидуального лицевого счета — 29 млн заявлений", — отметил Чернышенко.
Популярной оказалась услуга единовременной выплаты на детей в возрасте от 3 до 16 лет, по которой в 2020 году было получено 15 млн заявлений. По записи в детский сад зарегистрировано 11 млн заявлений, а по услуге регистрации транспортных средств было получено 9 млн заявлений, сообщил вице-премьер. Кроме того, было проведено почти 85 млн платежей, отметил он.
"В среднем в день на портал и в мобильное приложение заходит более 5 млн уникальных посетителей, ежедневно оказывается около 550 тыс. электронных госуслуг. Многие услуги оказываются проактивно: человек не должен никак инициировать услугу. Если она ему положена, она будет оказана автоматически", — сказал Чернышенко.
До конца 2021 года на портале госуслуг запустится шесть новых суперсервисов, напомнил вице-премьер. Это "Уведомление и обжалование штрафов за нарушение ПДД онлайн", "Правосудие онлайн", "Рождение ребенка", а также "Утрата близкого человека", "Трудовая миграция онлайн", "Мое здоровье онлайн".
На «Госуслугах» уже более 100 млн подтвержденных аккаунтов
Количество подтвержденных учетных записей на портале госуслуг на этой неделе превысило 100 млн. Об этом сообщил глава Минцифры России Максут Шадаев в ходе пленарной сессии форума Finopolis.
«Вот на этой неделе мы перешагнули 100 млн подтвержденных учетных записей на "Госуслугах" — цифра значимая», — сказал он. «Из них, в последнее время особенно, большая часть подтверждалась банками», — добавил министр.
24 октября вице-премьер Дмитрий Чернышенко в ходе встречи с Путиным сообщал о 99 млн учетных записей на «Госуслугах». В начале апреля текущего года Максут Шадаев сообщал, что на «Госуслугах» зарегистрировано 96 млн человек, ежедневно сервисом пользуется около 10 млн. 15 декабря текущего года «Госуслугам» исполнится 13 лет.
Что не так с цифровыми госуслугами в России и как это исправить
Об эксперте: Ксения Ткачева, директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС.
Государство стремительно переводит услуги для граждан и бизнеса в цифровой формат. В исследовании ООН «Электронное правительство 2020» Россия вошла в группу стран с очень высоким рейтингом электронного участия. Пандемия, самоизоляция и удаленка значительно ускорили внедрение цифровых услуг, и такая динамика сохранится в будущем. Например, в 2022 году функционал портала «Госуслуги» существенно расширится: в него включат еще более 100 региональных сервисов для граждан и бизнеса. А к 2023 году все массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги должны быть переведены в электронный формат.
Но не всегда быстро — это хорошо. Техническая возможность оказать услугу в электронном и дистанционном формате вроде бы будет, но не каждый человек сможет получить ее в полной мере — из-за особенностей своего здоровья, возраста, низкой цифровой грамотности, неудобного в использовании сервиса или неразвитой в его районе ИТ-инфраструктуры.
Цифровизация как неоднозначное благо
Важно понимать, что полный отказ от возможности предоставлять услуги в привычных офлайн-форматах грозит дискриминацией некоторых групп населения и ростом цифрового неравенства. В мире уже есть случаи, когда уязвимыми оказываются те, кто, наоборот, нуждается в большем внимании со стороны государства — пожилые, люди с физическими ограничениями и серьезными заболеваниями, малоимущие, мигранты. Для многих из них «сходить ножками» в МФЦ не просто «надежнее» — это единственно возможная форма получения услуги. Для этих людей «цифра» должна не заменять, а скорее дополнять традиционный формат. До обеспечения стопроцентной доступности и инклюзивности госуслуг в цифровом виде у человека должно быть право выбора, в какой форме решить свой вопрос — дистанционно или очно.
Кроме того, понятно, что в эпоху цифровой экономики госсервисы — это лицо государства. Театр начинается с вешалки, а цифровое государство — с предоставления и получения госуслуг в электронном виде. Усилия государственных учреждений должны быть направлены на удобство получения госуслуг и их доступность для всех, независимо от физических, географических, технических и других ограничений. Ведь риски при цифровизации госсервисов очень велики. Ошибка или сбой в системе могут привести к серьезным последствиям для людей — вплоть до трагических.
Работая над исследованием о доступности государственных услуг, мы столкнулись с по-настоящему пугающим случаем: из выписного эпикриза, прикрепленного к электронной медицинской карте, исчезла запись об обнаруженном онкологическом заболевании и метастазах у пациента. Поскольку эта информация не была получена своевременно, человека лечили от другого. Из-за отсутствия данных об опухоли он страдал от болей и в конечном итоге умер в реанимации. Конечно, не факт, что если бы не было технического сбоя, человека спасли бы, но он по крайней мере провел бы свои последние дни дома с обезболиванием или в хосписе в присутствии близких.
Термин «инклюзивность» (доступность для всех категорий людей) в цифровых сервисах обещает стать ключевой темой 2022 года для госслужащих, ответственных за цифровую трансформацию и предоставление массовых социально-значимых услуг. Как и для команд разработки сервисов в бизнесе, которым повышение инклюзивности в госсекторе тоже нужно учитывать. Тренды в этой области всё больше будет задавать государство, и сигналы уже очевидны. Например, к 1 декабря 2021 года президент поручал Минпросвещения и регионам разработать требования к образовательным организациям в части инклюзивного образования. На очереди — другие сферы, министерства и ведомства, у которых инклюзивность стоит в числе приоритетов уже на 2022 год. Накануне Нового года вице-премьер Дмитрий Григоренко открыл первые лаборатории для тестирования госуслуг.
Что не так с сервисами
Неудобны для пользователя. Самая очевидная проблема касается usability (удобства для пользователя, в том числе навигации и визуального дизайна). Интерфейс многих нынешних цифровых сервисов, что называется, не user-friendly, интуитивно он не понятен. При разработке таких сервисов во главу угла явно ставятся не потребности пользователей, а технические задания, регламенты и привычки заказчиков — чиновников, оказывающих госуслуги. Они далеко не всегда готовы понять, что главный в цифровом сервисе — это пользователь, а не госслужащий. Разработчики же подстраиваются под заказчиков.
Не к кому обратиться за помощью. При получении госуслуг в электронном формате чувствуется недостаток клиентской поддержки и должного сопровождения. Если обратная связь есть, то вы вынуждены иметь дело либо с чат-ботами, либо с автоответчиками, либо с операторами, которые общаются строго по скрипту и не могут от него отклониться. А ответы на письменные вопросы сводятся к ссылке на нормативный акт, в котором конкретные жизненные ситуации пользователей не прописаны. Кроме того, как правило, предлагается только один путь получения услуги и только один вид обратной связи: позвонить, написать сообщение, использовать чат-бот, принести документы лично. В идеале же каждый сервис должен быть омниканальным — иметь несколько равноценных каналов, объединенных в единую систему.
Тексты на многих сайтах сложны для восприятия. Они содержат много канцеляризмов и аббревиатур и больше напоминают официальные государственные документы. Часто информация излагается непоследовательно и неструктурированно. Да и эмоциональная окраска сообщений на большинстве сервисов — командно-административная, а вежливых по отношению к пользователям формулировок очень не хватает. Комментарии, пояснения, толкования тоже в дефиците. Как это исправить? Говорить на другом языке. Как человек с человеком. Объяснять терпеливо и при этом коротко — тем языком, который вызывал бы больше взаимного уважения и был бы ориентирован на помощь в удовлетворении потребностей людей.
И последнее, что можно отметить при анализе цифровых сервисов, — то, что они недостаточно адаптированы для людей с ограниченными возможностями здоровья — с точки зрения программной составляющей и дизайна. Например, зачастую отсутствует необходимый уровень контрастности в дизайне. Для человека с хорошим зрением эта проблема не критична, а вот для слабовидящего пользователя это серьезное затруднение.
В чем причины недочетов?
- Требования законодательства и стандарты в области доступности и удобства электронных сервисов недостаточны и носят рекомендательный характер — поэтому на практике они зачастую не соблюдаются.
- Дефицит команд специалистов, умеющих делать простые, понятные и удобные для людей сервисы. Обеспечение доступности — это действительно командная работа, и для нее недостаточно компетенций только разработчика. Важную роль в команде для выполнения этой задачи занимают UX/UI-дизайнеры, которые создают удобные интерфейсы. Для остальной команды — разработчиков, тестировщиков, копирайтеров, продуктологов — понимание базовых принципов доступности и использование их в своей работе также необходимо.
- Как обозначалось выше, при создании цифровых сервисов разработчики подстраиваются под заказчиков, а не под клиента.
- Отсутствие подразделений и сотрудников, которые сопровождают пользователя и могут разъяснить порядок взаимодействия с сервисом.
Что делать?
Чтобы решить эти проблемы, важно уйти от стереотипа, что делать сервисы доступными — это дорого и долго. Когда критерии доступности используются по умолчанию (и, в идеале, учитывают с самого начала проекта), а у разработчиков есть соответствующий опыт, то время разработки меняется, но не существенно.
Для системного решения проблемы недоступности российских цифровых сервисов нужен их более глубокий и основательный анализ — с указанием типичных ошибок, с рекомендациями руководителям и разработчикам, ответственным за предоставление услуг в электронном виде, с конкретными решениями, как создать доступный и удобный цифровой сервис.
Таким анализом решили заняться и мы (Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС) совместно с компанией Google. Мы подробно изучаем текущее состояние доступности госуслуг на 30 социально значимых сервисах (федерального, регионального и муниципального уровней) для обычного человека, которому нужно получить от государства услуги или информацию в его конкретной жизненной ситуации. В числе изучаемых сайтов — порталы «Госуслуги», «Работа России», бизнес-навигатор МСП, сайты МВД, ФНС, Росреестра, Росстата, Минздрава, ЦИК.
Весной 2022 года по итогам исследования мы выпустим подробное руководство (гайд) по созданию доступного и удобного для пользователя государственного сервиса.
По такому гайду будет удобно проверять соответствие сервисов госорганов требованиям инклюзивности и составлять рейтинги доступности министерств, ведомств, регионов, муниципалитетов. Рейтинги, в свою очередь, могут мотивировать госструктуры на совершенствование своих сервисов.